【正文】 員工仔細(xì)傾聽網(wǎng)點主任回顧上周的網(wǎng)點服務(wù)及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見簿的內(nèi)容，總結(jié)服務(wù)和銷售技巧方面的經(jīng)驗教訓(xùn)，鞭策自己提高。 第二章 低柜個人客戶經(jīng)理 的每周工作 一、積極參與網(wǎng)點例會，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)提高 網(wǎng)點每周確定一天營業(yè)結(jié)束后舉行例會學(xué)習(xí)。 （ 三 ）中高端客 戶深度服務(wù)的把握原則 “深度服務(wù)”以我行產(chǎn)品為基礎(chǔ)，通過銷售我行或合作伙伴的產(chǎn)品和服務(wù)以獲取利潤，并以此來加強(qiáng)客戶的聯(lián)系度，提高客戶的忠誠度。 低柜個人客戶經(jīng)理 應(yīng)積極利用后續(xù)服務(wù)手段，如電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦等進(jìn)一步了解客戶的詳細(xì)資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻簦枰獙ｉT建立客戶檔案，以便與客戶建立長期的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，從而對客戶進(jìn)行疊加營銷，或?qū)⒖蛻舭l(fā)展成為我行的 VIP 客戶。利用諸如“電話溝通、預(yù)約會談、新產(chǎn)品推薦”等后續(xù)服務(wù)手段，進(jìn)一步了解客戶的詳細(xì)資料，掌握客戶的金融需求、家庭經(jīng)濟(jì)狀況、人員結(jié)構(gòu)、收入情況，對有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，需要建立專門的客戶檔案，以便與客戶建立長期的合作關(guān)系，進(jìn)行疊加營銷，或?qū)⒖蛻舭l(fā)展成為我行的 VIP 客戶。 A、 0013 柜員現(xiàn)金收付表（匯總） B、 0025 柜員會計科目日結(jié)表（匯總和明細(xì)） C、 0090 柜員重要空白憑證日結(jié)表 D、業(yè)務(wù)憑證根據(jù)事后監(jiān)督要求按科目或交易序號從小到大順序排列 E、無序號的查詢單、凍結(jié)單等 指定專人（主辦對公業(yè)務(wù)的柜員）核對會計系統(tǒng)現(xiàn)金余額與實物 注意事項： A、所有 儲蓄傳票不得銷毀和修改。 在零售系統(tǒng)中， 填制 傳票做交款上繳庫存現(xiàn)金， 執(zhí)行 0090 柜員重 要憑證日結(jié)表交易，核對柜員的各種重要憑證的發(fā)生數(shù)目是否正確，不正確應(yīng)盡快查明原因。 模擬情景 2：當(dāng)客戶離開開放式柜臺服務(wù)區(qū)時 行為規(guī)范： 起立向客戶致謝，禮貌送別 銷售話術(shù)： “請問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？” “感謝您對我行的信任！” “希望下次有機(jī)會為您服務(wù)！” 詳細(xì)的話術(shù)事例參看附件 三、營業(yè)終了 （一 ） 內(nèi)控合規(guī) 執(zhí)行 0013 柜員現(xiàn)金收付明細(xì)查詢交易，核對現(xiàn)金庫存是否正確，不相符應(yīng)盡快報告，若現(xiàn)金超限額執(zhí)行 0011 柜員現(xiàn)金提領(lǐng)＼繳庫交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)付或入庫。介紹產(chǎn)品的賣點，努力達(dá)成協(xié)議。與客戶詳細(xì)交談，合理設(shè)置提問，了解客戶的詳細(xì)情況，迅速完成客戶需求評估表。 行為規(guī)范： 與客戶保持目光接觸 ,面帶微笑 ,親切問候。 銷售職責(zé)：產(chǎn)品推薦并達(dá)成協(xié)議客戶需求的明確探詢，相關(guān)產(chǎn)品的努力促成，及客戶檔案的相關(guān)報備。 低柜個人客戶經(jīng)理 還應(yīng) 在封閉區(qū)柜員及大堂經(jīng)理有效推薦的基礎(chǔ)上，通過對潛在客戶的跟蹤回訪，努力挖掘潛在需求，積極拓展網(wǎng)點的客戶服務(wù)群體，并通過交叉銷售，提高客戶的錢包份額。 （ 3）、客戶離開時，需對客戶說“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”；對等待時間長的客戶表示歉意“對不起，讓您久等了”。 （ 2）、使用“星級柜員評價系統(tǒng)”語音提示，請客戶對本次服務(wù)進(jìn)行評價。 （ 4）、在為客戶服務(wù) 的同時，應(yīng)注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，積極為客戶提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式，運(yùn)用營銷技巧，做好服務(wù)工作。 （ 3）、當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理，耐心解釋，在堅持原則的前提下，取得客戶的支持和理解，決不能與客戶發(fā)生爭吵。適時推 薦銀行新產(chǎn)品，介紹信息，主動做好柜面營銷工作。 （ 3）、辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)或等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告知客戶大約需要等候的時間，取得客戶的理解。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 二、營業(yè)中 （一）文優(yōu)服務(wù) 第一階段 受理業(yè)務(wù) 網(wǎng)點的 低柜個人客戶經(jīng)理 應(yīng)： （ 1）、站立迎接客戶，迎接客戶時說“您好”或“歡迎光臨”， 也可使用星級柜員牌“歡迎光臨”的語音提示， 傾聽客戶提出的服務(wù)需求和有關(guān)問題，為客戶 迅速 辦理業(yè)務(wù)。 （四） 組織文化 建設(shè) 低柜個人客戶經(jīng)理 應(yīng)積極參加網(wǎng)點的每日晨會，在晨會中，要根據(jù)網(wǎng)點主任公布的產(chǎn)品銷售業(yè)績，了解自己的銷售業(yè)績完成進(jìn)度，對于協(xié)助幫助自己的同事，及時給予口頭表揚(yáng)。 執(zhí)行 0090 柜員重要憑證日結(jié)表交易，核對各種重要憑證號碼是否正確、當(dāng)日發(fā)生數(shù)是否為 0，不正確應(yīng)盡快報告。 （三） 內(nèi)控合規(guī) 低柜個人客戶經(jīng)理 每日簽到后，首先要查詢歷史交易和庫存是否相符，發(fā)生額是否為零，發(fā)生第一筆業(yè)務(wù)時應(yīng)注意檢查傳票序號是否正確，不相符應(yīng)停止?fàn)I業(yè)盡快報告，若現(xiàn)金不足執(zhí)行 0011 柜員現(xiàn)金提領(lǐng)交易，進(jìn)行轉(zhuǎn)收或出庫。 （ 5）沙發(fā)、椅子 供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。 督促花卉公司或員工定期為植物花卉護(hù)理。 柜面上擺放的物品必須簡潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)。撥打電話應(yīng)說： “ 您好，我是中國銀行 ” 、 “ 請問或麻煩您 —— ” 結(jié)束電話應(yīng)說： “ 再見 ” 或 “ 謝謝您 ” 。 當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，要主動詢問：“您好，請問您需要什么幫助”； 當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說：“非常抱歉，我們正全力排除故障，請您稍等”； 當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)對客戶說：“對不起，讓您久等了”； 客戶多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等”； 客戶提問不能立即回答時應(yīng)說：“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請 您稍候”； 客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯誤時應(yīng)說：“對不起，是我沒講清楚或是我沒聽清楚”； 對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉(zhuǎn)說：“對不起，很抱歉”； 對經(jīng)?；蓊櫟目蛻?，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職