【正文】 發(fā)式。1．發(fā)放客戶需求調(diào)查表，根據(jù)產(chǎn)品的性能制定調(diào)查內(nèi)容，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自己的潛在需求。5．直接向客戶推薦產(chǎn)品，要基于誠信的原則，既介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢，也要講明產(chǎn)品中存在的弱點(diǎn)。3．原產(chǎn)品不能給客戶帶來方便和利益時，客戶經(jīng)理應(yīng)主動向客戶推薦其他產(chǎn)品。1．當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)原產(chǎn)品的性能有缺陷時，直接推薦其他替代產(chǎn)品。用一句俗語來說，就是“格式化”辯論的基本內(nèi)容結(jié)構(gòu)：一辯側(cè)重邏輯，二辯側(cè)重邏輯，三辯側(cè)重事實(shí)，四辯側(cè)重價值分析。辯論上，啟承轉(zhuǎn)合只是一種程式，還沒有具體的內(nèi)容設(shè)置。而四辯，承擔(dān)的就是“合”的責(zé)任?！稗D(zhuǎn)”于辯論，即在對方的立場理論發(fā)表之后，根據(jù)我方的立場予以反駁，并在確鑿材料的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揮我方的立場?！皢ⅰ庇谵q論，意即闡明己方的基本立場和基本觀念，并表明基本的邏輯關(guān)系和己方以后三位的基本思路，即開題。辯論賽可各用一個字概括為：一辯“啟”二辯“承”，三辯“轉(zhuǎn)”，四辯“合”。向企業(yè)了解信息，確定服務(wù)產(chǎn)品，及時跟進(jìn)客戶資金使用情況，有效落實(shí)各項業(yè)務(wù)及解決客戶問題；實(shí)時關(guān)注客戶的日常業(yè)務(wù)往來情況，對客戶業(yè)務(wù)行為進(jìn)行分析，經(jīng)常與客戶交流；密切關(guān)注流失、休眠客戶，及時采取措施。如了解企業(yè)各項業(yè)務(wù)情況，引入更多共同話題，從交談互動中了解客戶多方面需求，針對需求對接我行產(chǎn)品，促進(jìn)有效合作。對于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對反應(yīng)平平的客戶也要定期拜訪，維持聯(lián)系，伺機(jī)拉近關(guān)系。但要注意把握節(jié)奏。（四）伺機(jī)促成業(yè)務(wù)合作要做到開發(fā)流程的連續(xù)性。依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。須事先進(jìn)行目標(biāo)客戶專項分析，針對客戶需求確定服務(wù)方案。（二）進(jìn)行客戶拜訪按照拜訪計劃，與客戶進(jìn)行接觸（電話溝通或上門拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，了解企業(yè)重點(diǎn)人員的綜合情況，并視情況進(jìn)行接觸，多層次探測客戶需求，與我行產(chǎn)品對接。制定《潛在客戶名冊》?；静襟E：進(jìn)行客戶拜訪、細(xì)分客戶需求、伺機(jī)促成開戶和進(jìn)一步業(yè)務(wù)敘作。（四）整理客戶資料并制定服務(wù)方案和跟進(jìn)落實(shí)。準(zhǔn)備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的產(chǎn)品品種的基本分析及相關(guān)交易背景材料。對企業(yè)客戶重點(diǎn)了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國有/民營），需求點(diǎn)，進(jìn)貨渠道/銷貨渠道等。拜訪前，首先與潛在客戶進(jìn)行電話預(yù)約，確認(rèn)拜訪時間，然后準(zhǔn)備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料等），按時赴約。（二）分析資料，分類建立客戶檔案 完善客戶各級檔案，并確定拜訪次序和拜訪計劃。一、潛在客戶管理目標(biāo)：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開發(fā)價值的目標(biāo)客戶（一）收集資料，建立潛在客戶名冊主要途徑：行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)活動、現(xiàn)有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁、行業(yè)名錄等渠道獲得。客戶經(jīng)理的主要工作是開發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個部分，即：潛在客戶管理、目標(biāo)客戶開發(fā)管理和客戶關(guān)系維護(hù)管理。第三篇：客戶經(jīng)理日常工作管理指引客戶經(jīng)理日常管理方案客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理工作的計劃性、科學(xué)性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績的穩(wěn)定、持續(xù)增長。三、客戶關(guān)系維護(hù)管理要求客戶經(jīng)理對所管理客戶最少每月上門拜訪一次，每周電話訪談一次。要把握好合作時機(jī)。要做到開發(fā)動作的及時性。從第一見面起，就要確保對客戶開發(fā)各個環(huán)節(jié)的工作不間斷。并通過今后的活動建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實(shí)時補(bǔ)充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計劃，排除各種開發(fā)障礙，促成客戶開戶和各項業(yè)務(wù)敘作。（三）細(xì)分客戶需求通過上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案，完善客戶資料。要求：接觸客戶時應(yīng)注意著裝大方得體、話術(shù)得當(dāng)；形象專業(yè)、謙虛謹(jǐn)慎；初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨(dú)立進(jìn)行；重要客戶回訪，視情況可由主任或行長參與。填有目標(biāo)客戶名單的《月計劃分解表》、《每周客戶聯(lián)絡(luò)計劃表》和《客戶拜訪記錄表》，并于每月末提交本月計劃分解表和上月計劃達(dá)成檢查表；每周一例會提交本周計劃工作計劃和客戶拜訪計劃表及上周計劃達(dá)成檢查表。第三步：制作開發(fā)計劃。二、目標(biāo)客戶開發(fā)管理目標(biāo)：針對有潛在銀行產(chǎn)品需求的目標(biāo)客戶，展開系列開發(fā)活動，促成開戶及各項業(yè)務(wù)交易。逐步完善客戶資料各級檔案。可以登錄企業(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。對于企業(yè)客戶，要重點(diǎn)拜訪：財務(wù)總監(jiān)及相關(guān)財務(wù)人員、原料采購或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級主管等；收集了解潛在客戶相關(guān)信息。（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進(jìn)行初次拜訪訪前預(yù)約。客戶經(jīng)理應(yīng)努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊。具體工作表格有：客戶檔案表；月計劃任務(wù)分解表；每周工作計劃和客戶拜訪計劃表；客戶拜訪記錄表；月計劃達(dá)成檢查表；周計劃達(dá)成檢查表；重點(diǎn)客戶服務(wù)計劃表等。同時，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為各級管理人員提供管理依據(jù)。在國內(nèi)個人理財服務(wù)日趨白熱化、同質(zhì)化的情況下，如何保持這一塊的優(yōu)勢同時與國際接軌，將考驗招行發(fā)展的后續(xù)力。花旗銀行選派最好的員工加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系；高層管理人員不惜花費(fèi)大量的時間拜訪客戶；對個人客戶能提供全面的商業(yè)銀行各類服務(wù)，包括資產(chǎn)管理、保險、個人理財、咨詢顧問，甚至旅游服務(wù)等。但這還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。招行真正具有典型意義的個人理財是“金葵花”理財。當(dāng)未來更多的業(yè)務(wù)是在自助機(jī)具、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行上完成時，對于客戶來說，最關(guān)鍵的將不再是你為我辦理柜臺業(yè)務(wù)快不快捷之類，而是面對面的咨詢，理財顧問。將現(xiàn)有的服務(wù)手段高品質(zhì)地推給服務(wù)，讓客戶體味熱忱、周到，用MOT感染客戶，這是第一重境界。對于招行來說，將面臨由為客戶的金融產(chǎn)品和服務(wù)的提供者，向長期支持伙伴的轉(zhuǎn)變。所以目前招行的做法只能看作是為企業(yè)未來戰(zhàn)略的預(yù)備行動，以及一種競爭策略而已，現(xiàn)實(shí)意義還不大。第一，提供的服務(wù)有點(diǎn)華而不實(shí)，難以給客戶帶來現(xiàn)實(shí)的利益；第二，招行提供的積分刺激力度不大，而競爭對手也一直在做，沒有明顯的突出優(yōu)勢，并且與合作企業(yè)存在潛在的利益沖突，比如攜程、君悅他們就有自己的會員卡；第三，目前大眾的現(xiàn)實(shí)需求不大，造成整合資源利用率不高，而每個使用者的分?jǐn)偝杀咀匀痪透吡?，這又進(jìn)一步壓縮了需求；第四，成本與利益還不平衡。首先，客戶的數(shù)據(jù)庫要絕對準(zhǔn)確，不然會張冠李戴，事與愿違；其次，業(yè)務(wù)流程要順暢、明晰，保證信息的最有效傳遞；同時擁有強(qiáng)大的后端支持平臺和商戶網(wǎng)絡(luò)；還需要在一段時間內(nèi)給予客戶適當(dāng)引導(dǎo)，使之適應(yīng)這個全新的服務(wù)概念，這牽涉到會有一個新的“游戲規(guī)則”的制定，在“個性化服務(wù)”與“客戶隱私保護(hù)”間做一個衡量，把握適度分寸；更為重要的是，需要一批高素質(zhì)高能力有著良好溝通技巧的一線員工，有效收集和運(yùn)用客戶行為情況的信息。點(diǎn)評：虛晃一槍的遠(yuǎn)見招行主動回應(yīng)未來個性化的趨勢是值得肯定的。以招商銀行白金信用卡為例，它為了給成功人士打造超凡白金生活，精心匯聚了包括新加坡航空、美國聯(lián)合航空、維珍航空、國際SOS組織、HYATT君悅大酒店、洲際大酒店、LaneCrowford連卡佛等眾多世界級服務(wù)名牌，以及全年國內(nèi)24場一流高爾夫球場全免費(fèi)打球，全國200多個城市及其半徑100公里范圍內(nèi)、24小時私家車道路緊急救援服務(wù)??此外，招行還與單一企業(yè)聯(lián)盟推出聯(lián)名信用卡。而要想滿足個人越來越多姿多彩的享受需要，僅僅依靠銀行一家是不夠的。這些都是招行轉(zhuǎn)為白金信用卡開辟的VIP專線和后臺系統(tǒng)的結(jié)果。只有理順了這層關(guān)系，所謂“以客戶為中心”才會變成現(xiàn)實(shí)的執(zhí)行力。同樣，如果高層敢于“因您而變”，中層和基層自然不敢懈怠，否則就會被內(nèi)部淘汰。因為從市場來說，不變是最有風(fēng)險的，很快就會被別人淘汰；而從官場來說，也許不變是最沒風(fēng)險的，因為不變才不會犯錯，這就是國有銀行創(chuàng)新不足的病根。而且招行很早就完善了公司治理結(jié)構(gòu)，他本人只是一個管理者，干不好也只能卷鋪蓋走人。點(diǎn)評：執(zhí)行力的背后一個企業(yè)是否為客戶著想，除了理念之外，必須有精準(zhǔn)的執(zhí)行力，而這不是強(qiáng)迫員工的結(jié)果，必須要有良好的機(jī)制予以保證。厲先生還于2003年、2004年，連續(xù)兩年邀請員工家人到信用卡中心參觀，以爭取家人的支持。同時，他們還評選最佳客戶專員，公布成績前25%人員和后25%人員，總經(jīng)理每月宴請等。由于客戶服務(wù)是一項情緒勞動，所以，客服部還得努力給員工減壓和激勵。同時，在上崗之初，新手被刻意加大工作量，資深員工在旁指導(dǎo)。員工招進(jìn)來后，每個客服專員都必須在招行自己設(shè)立的客戶服務(wù)學(xué)院里經(jīng)過兩個月的脫產(chǎn)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)考試85分以上才能有資格進(jìn)入正式工作。因為厲朝陽深知，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。招行濟(jì)南分行某客戶經(jīng)理在為一對夫婦辦理房屋貸款業(yè)務(wù)之時遇到了難題，女方剛在醫(yī)院完成生產(chǎn)，尚不能出院進(jìn)行簽字，而因購房合同所限，又來不及辦理委托手續(xù)，于是該客戶經(jīng)理不得不冒著酷暑，利用雙休日親自到醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)。招行技術(shù)人員在設(shè)計IVR（自動語音交互系統(tǒng)）流程的時候，就能從客戶的角度反復(fù)檢討，流程設(shè)計是否合理？在設(shè)計申請書欄位的時候，他們會首先考慮，折疊的方式是否妥當(dāng)？欄位的設(shè)計是否合適？并反復(fù)試驗、填寫，進(jìn)行無數(shù)次的修改?? ●員工的一線迎考去年，招行在全行推行的營業(yè)