【正文】 . 22 理財區(qū)管理標準及要求 .......................................................................... 23 管理標準及要求 .................................................................... 25 （三）考核內(nèi)容和標準 ..................................................................................... 25 ................................................................................................ 25 .............................................................................. 26 四、 網(wǎng)點績效管理 ............................................................................................... 28 （一）管理機構(gòu)對網(wǎng)點的績效管理 ................................................................... 28 產(chǎn)品銷售業(yè)績 ................................................................................................... 28 客戶滿意度考核 ............................................................................................... 29 標準化管理管理 ............................................................................................... 29 （二）網(wǎng)點內(nèi)部績效管理 ................................................................................. 33 網(wǎng)點內(nèi)部績效管理的基本流程 .......................................................................... 33 績效溝通的實施步驟 ........................................................................................ 34 機構(gòu)負責(zé)人對機構(gòu)員工考核： .......................................................................... 35 五、 網(wǎng)點文化建設(shè) ............................................................................................... 36 （一） 晨會制度 ............................................................................................. 36 ............................................................................................ 36 ....................................................................................................... 36 ............................................................................................ 36 （二） 班前準備制度 ...................................................................................... 37 （三）指導(dǎo)制度 ............................................................................................... 37 （四） 柜員基本服務(wù)規(guī)范 ............................................................................... 38 ................................................................................................ 38 戶要離開柜臺時 .............................................................................. 38 ......................................................................................... 38 ................................................................ 39 （五） 網(wǎng)點培訓(xùn)文化和學(xué)習(xí)制度 ..................................................................... 39 ................................................................................................ 39 .................................................................................. 39 ......................................................................................... 39 （六） 打造卓越團隊 ..................................................................................... 40 六、服務(wù)銷售流程 ................................................................................................... 41 （一） “3+X” 個金產(chǎn)品交叉銷售標準化模式 ....................................... 41 （二） 廳堂內(nèi)外銷售流程 ..................................................................... 43 （三） 客戶常見反對意見及處理示例 ..................................................... 44 （四） 網(wǎng)點服務(wù)禁語與用語 ................................................................. 47 一、 網(wǎng)點文優(yōu)標準化管理 （一）營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境 營業(yè)網(wǎng)點的機構(gòu)標識（包括門楣、燈箱、機構(gòu)標牌、營業(yè)時間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點形象標準化手冊》要求。各功能區(qū)域應(yīng)有中、英文對照的業(yè)務(wù)標識，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無損壞。 營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、規(guī)范，過期廣告、告示應(yīng)及時清除。 營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機、多媒體查詢機、電子 回單柜、點鈔機、驗鈔機、“星級柜員牌”等服務(wù)設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點應(yīng)有小額存取款到 ATM、多功能自助終端、存折補登機等自助設(shè)備上辦理的告示和各種自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內(nèi)報修；有供客戶使用的飲水機和報刊雜志。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。根據(jù)網(wǎng)點溫度情況，可穿制式馬夾或 V領(lǐng)毛衣?！靶羌壒駟T牌”上應(yīng)有員工姓名、工號、二寸工作照等，“星級柜員 牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評價。 禮貌用語 用語規(guī)范，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。 網(wǎng)點員工須按分工做好營業(yè)前的準備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“星級柜員評價”等系統(tǒng)。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 確認客戶并準確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當面仔細核對。 (四 )檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當； （五 ） 檢查昨日的安全情況是否詳細記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理； (六 )檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。 （一）遇歹徒槍劫怎么辦 ? 觸發(fā)報警開關(guān) (含“ l10”聯(lián)網(wǎng)報警 )，向聯(lián)防單位報警； 利用電話或無線電對講機向有關(guān)部門報告； 按應(yīng)急預(yù)案行動，機智勇敢地同歹徒搏斗，保護錢款的安全。 (一 )牢記火警“ l19”，盜警“ l10”； (二 )牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話； (三 )牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門電話。 網(wǎng)點門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點等現(xiàn)象。 營業(yè)網(wǎng)點大廳區(qū)域管理標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護頻率/時間 監(jiān)督人 (一 )營業(yè)廳地面及客戶休息區(qū) 地面清潔無紙屑。 每天營業(yè)前和中 午 各 1次。 營業(yè)開始至終了 （六）客戶回單箱 設(shè)置在開放式服務(wù)區(qū)或咨詢服務(wù)區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開關(guān)正常，干凈整潔。其他物品應(yīng)放置在臺面下方的抽屜或柜內(nèi)。 引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時調(diào)整。 每位員工 每天 早 、中、晚各 1次 副行長、副主任（ A角）/行長、主任（ B角） 輔助功能區(qū)管理標準及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任 人 管理頻率 /時間 監(jiān)督人 衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無積水，無垃圾； 便池干凈無異味，廢紙簍及時清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。 110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負責(zé)人工作日志中。 大堂經(jīng)理/當班柜員 每天 營業(yè)前1次；營業(yè)終了開啟時1次。 （ 3） 客戶叫號機 取號機保持干凈整潔、正常運作，內(nèi)部憑據(jù)充足。 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護頻率 /時間 監(jiān)督人 （ 1）組合式營銷墻 多媒體等離子電視機為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。 （ 4）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。 物品擺放無序、雜亂時，員工應(yīng)隨時進行整理、調(diào)整。 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機清潔。 督促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉護理。 保持柜子玻璃潔凈 。 柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。 營業(yè)前 1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修 管理標準及要求 （ 1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無積水，無垃圾； 便池干凈無異味，廢紙簍及時清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。 （三）考核內(nèi)容和標準 各網(wǎng)點員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護情況進行自我檢查并填表（見 營業(yè)網(wǎng)點每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）； 各支行分管網(wǎng)點業(yè)務(wù)的副行長為廳堂管理