【導(dǎo)讀】中國(guó)銀行湖北省分行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金標(biāo)準(zhǔn)化管理。湖北省分行個(gè)人金融部

　　

【正文】 時(shí)的海報(bào)應(yīng)及時(shí)更換。 每天營(yíng)業(yè)前 1次 （ 3）等離子電視機(jī) 多媒體等離子電視機(jī)是主要宣傳媒體，可以由省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布，也可以各行根據(jù)自己的需要添加； 通訊網(wǎng)絡(luò)須正常。 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機(jī)清潔。 （ 4）填單臺(tái)和點(diǎn)鈔機(jī) 填單臺(tái)憑條擺放整齊有序無(wú)散落、客戶填寫范例書寫標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；配備點(diǎn)鈔機(jī)的網(wǎng)點(diǎn)須保持機(jī)器狀態(tài)正常。 隨時(shí)整理填單臺(tái)上的憑條，保證擺放整齊。 營(yíng)業(yè)中 （ 5）飲水機(jī) 飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，提供飲水的紙杯不得少于 10只。 保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的不足。 （ 6）報(bào)刊架 報(bào)刊架擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，方便客戶取閱。 客戶閱讀報(bào)紙離開(kāi)后，立即整理、擺放整齊。 （ 7）植物花卉 若客戶等候區(qū)配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無(wú)枯葉，地面無(wú)水漬。 督促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉護(hù)理。 每天營(yíng)業(yè)前或每周末 1次。 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率/時(shí)間 監(jiān)督人 （ 1）柜臺(tái)上物品擺放 開(kāi)放式柜臺(tái)右側(cè)擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫器、筆盒、傳票和憑證； 左側(cè)擺放電話； 印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)； 尾箱置員工柜臺(tái)下左、右側(cè)擺放； 打印的報(bào)表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險(xiǎn)柜隨時(shí)關(guān)閉； 桌面上保持干凈，不得有印泥漬； 員工柜臺(tái)下的廢紙簍 及時(shí)清理。 柜面上擺放的物品必須簡(jiǎn)潔、整齊有序，避免將有礙美觀的物品暴露在客戶視線內(nèi)。 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前、中午各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角）/行長(zhǎng)、主任（ B角） （ 2）植物花卉 若開(kāi)放式柜臺(tái)區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無(wú)枯葉，地面無(wú)水漬。 督促花卉公司或員工定期為植物花卉護(hù)理。 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 每天營(yíng)業(yè)前或每周末 1次 （ 3）營(yíng)銷展柜 配備營(yíng)銷展柜的網(wǎng)點(diǎn)，將中行現(xiàn)階段或特殊階段需要對(duì)外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運(yùn)商品。要求產(chǎn)品擺放整齊有序。 保持柜子玻璃潔凈 。 每天營(yíng)業(yè)前 （ 4）廣告燈箱 /匯率屏 /等離子電視機(jī) 配備廣告燈箱的，應(yīng)確保燈箱發(fā)光源正常；仍使用匯率屏的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)確保匯率屏正常運(yùn)行，實(shí)時(shí)反映利率、匯率、基金和紙黃金價(jià)格；若配置等離子電視機(jī)，則按營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)等離子電視機(jī)的要求管理 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機(jī)清潔。 （ 5）沙發(fā)、椅子 供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵。 沙發(fā)椅子及時(shí)整理、歸位，清潔。 理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管 理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率 /時(shí)間 責(zé)任人 （ 1）理財(cái)經(jīng)理室（區(qū)）桌椅 理財(cái)經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對(duì)客戶擺放在合適位置。 桌上可放置一些與環(huán)境相協(xié)調(diào)的裝飾物和個(gè)人生活照片、糖果以及營(yíng)銷宣傳資料，讓客戶等候時(shí)用作消閑和了解中行最新產(chǎn)品。 柜面上的物品必須擺放簡(jiǎn)潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。 理財(cái)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前、中午各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角）/行長(zhǎng)、主任（ B角） （ 2）飲水機(jī)/展柜 飲水機(jī)擺放在客戶等候區(qū)的左、右側(cè)，提供 飲水的紙杯不得少于 10只。 柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。 保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的不足。 保持柜子玻璃潔凈透明。 每天營(yíng)業(yè)前或每周末 1次。 （ 3）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。 沙發(fā)椅子及時(shí)整理歸位，保持干凈無(wú)灰塵。 營(yíng)業(yè)前和中午各 1次 （ 4）網(wǎng)上銀行 供客戶上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電腦終端，由客戶自行操作，理財(cái)經(jīng)理對(duì)初用者進(jìn)行輔導(dǎo)。 每天營(yíng)業(yè)前開(kāi)機(jī)測(cè)試電腦是否正常運(yùn)行。 營(yíng)業(yè)前 1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修 管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 （ 1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無(wú)積水，無(wú)垃圾； 便池干凈無(wú)異味，廢紙簍及時(shí)清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時(shí)關(guān)閉。 拖把、抹布用完后整齊歸放，便池清潔無(wú)污垢。 每位員工 營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)終了各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角） /行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)（ B角） (2)員工衣物 員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。 衣服、生活用品擺放整齊有序。 （ 3）員工茶具 前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放 置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。 （ 4）輔助工作間 儲(chǔ)物間每周打掃一次； 各類打印紙、非重要憑證憑條、用于營(yíng)銷的宣傳品應(yīng)擺放整齊； 儲(chǔ)物間干凈整潔、無(wú)灰塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 副行長(zhǎng)、副主任 每周末 1次 行長(zhǎng)、主任（ A角）/副主任、副行長(zhǎng)（ B角） （ 5）安全防范設(shè)施 110 報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后必須關(guān)閉和開(kāi)啟，每月底和長(zhǎng)假前必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試，保證 110報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行； 滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門柱擺放。 110報(bào)警裝置出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。 （三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 各網(wǎng)點(diǎn)員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對(duì)工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護(hù)情況進(jìn)行自我檢查并填表（見(jiàn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）； 各支行分管網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)為廳堂管理考核人，每月組織支行業(yè)務(wù)管理部、網(wǎng)點(diǎn)主任或外聘人員進(jìn)行交叉檢查，并將檢查表格（見(jiàn) 網(wǎng)點(diǎn) 檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)情況）或文字書面上報(bào)分行工會(huì)；各分行工會(huì)為廳堂管理監(jiān)督人，每季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理情況進(jìn)行跟蹤抽查，并將檢查結(jié)果在全轄進(jìn)行通報(bào)，共同促進(jìn)廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表 年 月 日 項(xiàng)目 符合規(guī)范（ Y) 不符合規(guī)范 (N) 責(zé)任人 監(jiān)督 人 備注（處于 N狀態(tài)項(xiàng)目跟蹤結(jié)果） 戶外 機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí) 墻面無(wú)污垢、無(wú)亂張貼 車輛擺放有序，門前暢通 咨詢服務(wù)區(qū) 干凈的地面 桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品 干凈的計(jì)算機(jī)、鍵盤、電話機(jī) 大堂經(jīng)理工作夾 取號(hào)機(jī)干凈、內(nèi)部打印紙充足 網(wǎng)銀演示線路暢通 客戶意見(jiàn)簿整潔、不卷邊 客戶回單箱清潔、開(kāi)關(guān)正常 填單臺(tái)：憑條、可以書寫的筆、填寫范例 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū) 組合營(yíng)銷墻：長(zhǎng)幅海報(bào)、等離子電視機(jī)無(wú)結(jié)灰，內(nèi)容符合時(shí)效，通訊網(wǎng)絡(luò)正常 X展架、落地展架擺放有序、不歪斜，符合時(shí)效 宣傳折頁(yè)現(xiàn)行、充足、整齊、 正確放置 靠柱展示柜，禮品擺放有序、無(wú)結(jié)灰，玻璃櫥柜干凈透明 自助服務(wù)區(qū) 干凈的地面 設(shè)備運(yùn)行正常、流水紙充足、打印清晰 自助設(shè)備操作指南、宣傳展架清潔整齊 感應(yīng)門開(kāi)關(guān)正常 倒空的垃圾筒 私密牌清潔 客戶等候區(qū) 干凈的地面和椅子 充足的飲用水和紙杯 報(bào)刊架整齊 植物花卉擺放有序，鮮亮無(wú)枯葉 開(kāi)放式服務(wù)區(qū) 桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品 客戶用密碼鍵盤干凈，可以書寫的筆 宣傳折頁(yè)現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置 倒空的垃圾筒 封閉式服務(wù)區(qū) 柜臺(tái)清潔、物品最少化，客戶用密碼鍵盤干凈，可以使用的筆 一米線、圍欄整齊不歪斜 員工桌面物品 最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品 電腦、營(yíng)業(yè)器具干凈、正常 各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)，擺放整齊 干凈的地面、倒空的垃圾筒 理財(cái)區(qū) 桌面物品最少化、合適的放置位置，無(wú)私人物品 宣傳折頁(yè)現(xiàn)行、充足、整齊、正確放置 輔助功能區(qū) 衛(wèi)生設(shè)施清潔無(wú)異味 儲(chǔ)物間物品擺放整齊 四、 網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理 績(jī)效管理： 績(jī)效管理是中國(guó)銀行激勵(lì)約束機(jī)制的重要組成部分，是將全行整體績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效有機(jī)結(jié)合的科學(xué)管理方法，是包括績(jī)效目標(biāo)與計(jì)劃、輔導(dǎo)與溝通、考核與反饋、獎(jiǎng)勵(lì)與改進(jìn)等環(huán)節(jié)的環(huán)環(huán)相扣、有機(jī)結(jié)合的管理循環(huán) 。 （一） 管理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的 績(jī)效管理 管理機(jī)構(gòu)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核分為產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度 和標(biāo)準(zhǔn)化管理三個(gè)緯度， 對(duì)機(jī)構(gòu)人員的績(jī)效考核實(shí)行按季考核，逐月預(yù)發(fā)、按季結(jié)賬、年底結(jié)總賬。 產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī) 機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品銷售按該機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)積分來(lái)體現(xiàn)（每年初，由省分行明確各機(jī)構(gòu)的目標(biāo)業(yè)績(jī)積分 及《 中國(guó)銀行湖北省分行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考核積分明細(xì)表》）。對(duì)新開(kāi)辦的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，由省分行明確積分標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分規(guī)則后可計(jì)入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)積分中。 中國(guó)銀行湖北省分行標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)考核積分明細(xì)表 原始分配 XXX 分理處 產(chǎn)品分類 積分及參與計(jì)分人員 產(chǎn)品銷售積分 單項(xiàng)起分點(diǎn) （任務(wù)目標(biāo)） 關(guān)鍵指標(biāo)起分點(diǎn) 單項(xiàng)起分點(diǎn) （任務(wù)目標(biāo)） 關(guān)鍵指標(biāo)起分點(diǎn) 定價(jià)單位 計(jì)算標(biāo)準(zhǔn) 一、負(fù)債類 本外幣儲(chǔ)蓄存款日均新增（ *） 萬(wàn)元 /年 40 二、代理類 第三方存管 開(kāi)戶 戶 10 代銷基金 （貨幣型基金除外） 萬(wàn)元 40 定額定投 戶 5 保險(xiǎn) 萬(wàn)元 5 對(duì)私網(wǎng)銀 動(dòng)態(tài)密碼器 個(gè) 5 三、銀行卡類 借記卡（生肖卡、特色卡等） 張 2 中銀 BOC卡 (攜程卡、知音卡） 張 10 中銀 JCB卡 張 10 中銀都市卡 張 10 商戶拓展 個(gè) 100 四、理財(cái)類 匯聚寶產(chǎn)品 萬(wàn)美元 /（發(fā)生額） 20 人民幣博弈理財(cái)產(chǎn)品 萬(wàn)元 /（ 發(fā)生額） 10 QDII境外投資理財(cái)產(chǎn)品 萬(wàn)元 /（發(fā)生額） 20 實(shí)物商品 萬(wàn)元 /（全價(jià)銷售額） 200 提升至 20萬(wàn)元客戶數(shù) [20， 50） 戶（ +/— 分） 100 提升至 50萬(wàn)元客戶數(shù) [50， 200） 戶（ +/— 分） 200 提升至 200 萬(wàn)元客戶數(shù) [200， +∞） 戶（ +/— 分） 300 五、零售貸款類 個(gè)人住房按揭貸款 萬(wàn)元 /年（發(fā)放額） 25 商業(yè)用房按揭貸款 萬(wàn)元 /年（發(fā)放額） 20 個(gè)人購(gòu)車按 揭貸款 萬(wàn)元 /年（發(fā)放額） 16 投資類貸款（包括個(gè)投、個(gè)抵、個(gè)信） 萬(wàn)元 /年（發(fā)放額） 8 質(zhì)押類貸款 萬(wàn)元 /年（發(fā)放額） 4 商業(yè)