【正文】 對(duì)新開(kāi)辦的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，由省分行明確積分標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)分規(guī)則后可計(jì)入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績(jī)積分中。 （一） 管理機(jī)構(gòu)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的 績(jī)效管理 管理機(jī)構(gòu)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的考核分為產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度 和標(biāo)準(zhǔn)化管理三個(gè)緯度， 對(duì)機(jī)構(gòu)人員的績(jī)效考核實(shí)行按季考核，逐月預(yù)發(fā)、按季結(jié)賬、年底結(jié)總賬。 （三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 各網(wǎng)點(diǎn)員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對(duì)工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護(hù)情況進(jìn)行自我檢查并填表（見(jiàn) 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）； 各支行分管網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的副行長(zhǎng)為廳堂管理考核人，每月組織支行業(yè)務(wù)管理部、網(wǎng)點(diǎn)主任或外聘人員進(jìn)行交叉檢查，并將檢查表格（見(jiàn) 網(wǎng)點(diǎn) 檢查內(nèi)容和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)情況）或文字書(shū)面上報(bào)分行工會(huì)；各分行工會(huì)為廳堂管理監(jiān)督人，每季對(duì)網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理情況進(jìn)行跟蹤抽查，并將檢查結(jié)果在全轄進(jìn)行通報(bào)，共同促進(jìn)廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。 副行長(zhǎng)、副主任 每周末 1次 行長(zhǎng)、主任（ A角）/副主任、副行長(zhǎng)（ B角） （ 5）安全防范設(shè)施 110 報(bào)警裝置每天營(yíng)業(yè)前后必須關(guān)閉和開(kāi)啟，每月底和長(zhǎng)假前必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測(cè)試，保證 110報(bào)警系統(tǒng)正常運(yùn)行； 滅火器靠進(jìn)入營(yíng)業(yè)間門柱擺放。 （ 3）員工茶具 前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放 置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。 每位員工 營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)終了各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角） /行長(zhǎng)、副行長(zhǎng)（ B角） (2)員工衣物 員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。 營(yíng)業(yè)前 1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修 管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 （ 1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無(wú)積水，無(wú)垃圾； 便池干凈無(wú)異味，廢紙簍及時(shí)清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時(shí)關(guān)閉。 營(yíng)業(yè)前和中午各 1次 （ 4）網(wǎng)上銀行 供客戶上網(wǎng)辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的電腦終端，由客戶自行操作，理財(cái)經(jīng)理對(duì)初用者進(jìn)行輔導(dǎo)。 （ 3）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。 保持柜子玻璃潔凈透明。 柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。 柜面上的物品必須擺放簡(jiǎn)潔、整齊、有序，給客戶賞心悅目之感。 理財(cái)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管 理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率 /時(shí)間 責(zé)任人 （ 1）理財(cái)經(jīng)理室（區(qū)）桌椅 理財(cái)經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對(duì)客戶擺放在合適位置。 （ 5）沙發(fā)、椅子 供客戶辦理業(yè)務(wù)使用的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵。 保持柜子玻璃潔凈 。 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 每天營(yíng)業(yè)前或每周末 1次 （ 3）營(yíng)銷展柜 配備營(yíng)銷展柜的網(wǎng)點(diǎn)，將中行現(xiàn)階段或特殊階段需要對(duì)外展示的產(chǎn)品放置在展柜內(nèi)，比如奧運(yùn)商品。 低柜個(gè)人客戶經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前、中午各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角）/行長(zhǎng)、主任（ B角） （ 2）植物花卉 若開(kāi)放式柜臺(tái)區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無(wú)枯葉，地面無(wú)水漬。 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率/時(shí)間 監(jiān)督人 （ 1）柜臺(tái)上物品擺放 開(kāi)放式柜臺(tái)右側(cè)擺放電腦顯示屏、鍵盤、磁條讀寫(xiě)器、筆盒、傳票和憑證； 左側(cè)擺放電話； 印章置印章盒里一律放入抽屜內(nèi)； 尾箱置員工柜臺(tái)下左、右側(cè)擺放； 打印的報(bào)表、文件資料放置櫥柜內(nèi)，櫥柜門和保險(xiǎn)柜隨時(shí)關(guān)閉； 桌面上保持干凈，不得有印泥漬； 員工柜臺(tái)下的廢紙簍 及時(shí)清理。 督促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉護(hù)理。 客戶閱讀報(bào)紙離開(kāi)后，立即整理、擺放整齊。 保持飲水機(jī)出水口干凈，及時(shí)補(bǔ)充紙杯的不足。 隨時(shí)整理填單臺(tái)上的憑條，保證擺放整齊。 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報(bào)修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機(jī)清潔。 每天擦拭并檢查內(nèi)容是否符合要求，內(nèi)容過(guò)時(shí)的海報(bào)應(yīng)及時(shí)更換。 清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。 引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。 物品擺放無(wú)序、雜亂時(shí)，員工應(yīng)隨時(shí)進(jìn)行整理、調(diào)整。 大堂經(jīng)理 每天 營(yíng)業(yè)前 1次。 行長(zhǎng) 副行長(zhǎng)（副主 任） 每季末 1次 行長(zhǎng) /主任 （ 2）柜面、柜臺(tái)前椅子及物品擺放 客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置密碼讀寫(xiě)器、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器和帶有中行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛(ài)心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)； 柜面上的密碼讀寫(xiě)器 、椅子、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器無(wú)污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無(wú)損； 柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌（如分流提示）； 如配置掛墻式海報(bào)折頁(yè)架，以省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)和基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳；要求無(wú)灰塵污跡。 營(yíng)業(yè)中 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率/ 時(shí)間 監(jiān)督人 （ 1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照證件等 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時(shí)更換。 （ 4）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無(wú)灰塵。 （ 3）靠柱展示柜 柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。 大堂經(jīng)理 每天 營(yíng)業(yè)前 1次 行長(zhǎng)、主任（ A角）/副行長(zhǎng)、副主任（ B角） （ 2）墻體海報(bào)框 營(yíng)銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報(bào)鏡框，由分行統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行掛放。 通訊網(wǎng)絡(luò)必須正常。 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 （ 1）組合式營(yíng)銷墻 多媒體等離子電視機(jī)為主要宣傳媒體，長(zhǎng)幅宣傳海報(bào)、大幅面噴繪和宣傳折頁(yè)為輔助宣傳。 營(yíng)業(yè)中 （ 5）宣傳折頁(yè)架 擺放在咨詢服務(wù)區(qū)或大堂經(jīng)理桌上的宣傳折頁(yè)須放入統(tǒng)一格式的臺(tái)式折頁(yè)架內(nèi)，防止歪斜和散落，并按本行產(chǎn)品與代理產(chǎn)品分類擺放，每格內(nèi)不得少于 10份；如果宣傳折頁(yè)品種較多，按先急后緩、先行內(nèi)后行外的順序或者定期輪換放置。現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶一 個(gè)明確的處理時(shí)間。發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系，同時(shí)將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 （ 3） 客戶叫號(hào)機(jī) 取號(hào)機(jī)保持干凈整潔、正常運(yùn)作，內(nèi)部憑據(jù)充足。 （ 2）網(wǎng)上銀行 咨詢服務(wù)區(qū)供客戶上網(wǎng)用的電腦終端由大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行演示或指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng) 上銀行操作。 保證大堂經(jīng)理工作臺(tái)整潔。 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障和發(fā)光源部正常須在第一時(shí)間內(nèi)向信息科技部報(bào)修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒(méi)卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄； 對(duì)自助服務(wù)區(qū)域及設(shè)備進(jìn)行清潔； 檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門是否開(kāi)關(guān)自如；加鈔操作間的防盜門是否完好無(wú)損。 大堂經(jīng)理/當(dāng)班柜員 每天 營(yíng)業(yè)前1次；營(yíng)業(yè)終了開(kāi)啟時(shí)1次。 每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行清潔；雨具箱保持整潔。 雨具箱放置在客戶進(jìn)入大門的左側(cè)，要求傘尖朝下放置。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下： 外部公共區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 機(jī) 構(gòu)標(biāo)識(shí)/正側(cè)墻面 /雨具箱 /車輛擺放 門楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無(wú)污跡，雙面燈箱廣告和游動(dòng)字幕須保證夜間發(fā)光源正常。 110報(bào)警裝置出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。 儲(chǔ)物間干凈整潔、無(wú)灰塵無(wú)蜘蛛網(wǎng)。 員工茶具 前臺(tái)員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營(yíng)業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營(yíng)業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。 每位員工 每天 營(yíng)業(yè)前和終了各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角）/行長(zhǎng)、主任（ B角） 員工衣物 員工頭盔、雨具、鞋類等放置在更衣 室衣柜內(nèi)，衣柜內(nèi)不放置貴重物品。 每位員工 每天 早 、中、晚各 1次 副行長(zhǎng)、副主任（ A角）/行長(zhǎng)、主任（ B角） 輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任 人 管理頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無(wú)積水，無(wú)垃圾； 便池干凈無(wú)異味，廢紙簍及時(shí)清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時(shí)關(guān)閉。 行長(zhǎng) 副行長(zhǎng)（副主 任） 每季末1次 行長(zhǎng) /主任 辦公區(qū)域物品擺放 工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放 橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤、計(jì)算器、磁條讀寫(xiě)器放置在員工操作臺(tái)的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公 桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺(tái)的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面須朝向客戶； 現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖的抽屜或尾箱內(nèi)，并處于監(jiān)控之下； 工作區(qū)域里無(wú)任何私人物品（含手機(jī)、茶杯、手提包和衣服）擺放； 打印機(jī)、復(fù)印機(jī)和扎鈔機(jī)擺放在現(xiàn)金工作區(qū)內(nèi)合適的辦公桌上，紙張、扎鈔繩須擺放整齊； 各類日常使用的非重要空白憑證、憑條、紙質(zhì)合同的量滿足當(dāng)天營(yíng)業(yè)需要后放在柜臺(tái)抽屜內(nèi)； 員工柜臺(tái)下的廢紙簍及時(shí)清理。 及時(shí)通知有關(guān)單位拆除 行長(zhǎng)（主任） 節(jié)后 20天 副行長(zhǎng)、副主任 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 營(yíng)業(yè)證件等 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時(shí)更換。 檢查海報(bào)、宣傳折頁(yè)內(nèi)容是否為我行最新的營(yíng)銷產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過(guò)時(shí)的海報(bào)、臨時(shí)公告及時(shí)更換和撤離。 引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。 檢查設(shè)備 是否正常、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號(hào)機(jī)發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門檢修并跟蹤聯(lián)系。 物品擺放要簡(jiǎn)潔、及時(shí)整理辦公桌，保持理財(cái)環(huán)境整潔舒適。 物品擺放整齊、桌面干凈；及時(shí)補(bǔ)充折頁(yè)數(shù)量。其他物品應(yīng)放置在臺(tái)面下方的抽屜或柜內(nèi)。 清除飲水機(jī)出水口位置及地面積水；及時(shí)補(bǔ)充飲水紙杯； 及時(shí)整理報(bào)紙，報(bào)架歸位。 每天 營(yíng)業(yè)前 1次 （八）飲水機(jī)和報(bào)刊架 飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，保持飲水機(jī)的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。 每天營(yíng)業(yè)終了 1次 （七）植物花卉 花卉植物保持鮮亮、無(wú)落葉，地面 無(wú)水漬，柜臺(tái)上不得放置花卉植物。 營(yíng)業(yè)開(kāi)始至終了 （六）客戶回單箱 設(shè)置在開(kāi)放式服務(wù)區(qū)或咨詢服務(wù)區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開(kāi)關(guān)正常，干凈整潔。 意見(jiàn)簿用完及時(shí)更換； 對(duì)客戶的意見(jiàn)須逐條答復(fù)并記錄在意見(jiàn)簿內(nèi)。 每天開(kāi)啟后檢查利率牌是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知信息科技部前來(lái)維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。 每天開(kāi)機(jī)后開(kāi)啟個(gè)人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，