【正文】 九、精確。 八、綜合考慮現(xiàn)場氣氛、營銷效果和場地因素，每場交流會的到會客戶數(shù)最好控制在 50 人至 120 人之間。 七、花橋支行一季度交流會的主題包括 “基金經(jīng)理進社區(qū)”、“教出有錢人”、“女性健康講座”、“中銀理財體驗” 4 類， 一般每次營銷活動確定一個交流會主題。 六、交流會的時間要避免星期六全天、星期天上午、晚上 7： 30 以前。 24 五、交流會的地點可以有三種選擇： 有條件的支行可選擇在本支行的營業(yè)廳； 定向 開發(fā)的重點企事業(yè)單位的會議室； 在酒店、圖書館、學校等第三方機構租界場地和設備。對確認到場但未到場的客戶進行跟蹤維護，介紹交流會的情況，引發(fā)客戶對后續(xù)服務的需求。主持人、客戶服務人員、專家組成員可兼任。對參與互動的客戶發(fā)放禮品。配 合主持人，擔任“巡邊員”，現(xiàn)場隨機應變?；迎h(huán)節(jié)回答問題不超過兩分鐘，自由交流環(huán)節(jié)一對一溝通與后期的跟蹤維護相結(jié)合。 專家組成員 互動環(huán)節(jié)回答客戶提問、自由交流環(huán)節(jié)與客戶一對一溝通。 做好安排一男一女兩位共同主持。 同等能力下，參加過理財經(jīng)理培訓者優(yōu)先、年紀較大者優(yōu)先。 演講者 在交流會上發(fā)表演講、并作為專家回答客戶提問。 讓客戶知道你的存在，并感受你對他的尊重。其一般做法為：先給客戶打電話，邀請參加交流會，確認客戶地址；接著向他們郵寄一對一的 邀請函； 2 到 3 天后，再給客戶打電話，確認客戶參加交流會；通過交流會對客戶實施現(xiàn)場營銷；交流會結(jié)束后，安排專人跟進客戶，實施一對一跟蹤營銷和維護。 二、 “精確集中營銷”不是簡單的將客戶集中在一起舉辦產(chǎn)品推介會、理財講座、投資報告會，而是一種鎖定存量客戶和陌生客戶中的“目標客戶”進行“精確營銷、集中促成、跟蹤維護”的組合營銷模式。 23 附件一： 精確集中營銷流程參考 一、 理財經(jīng)理賦有提請、協(xié)助網(wǎng)點主任策劃、組織、落實營銷活動的職責。 按照理財經(jīng)理的相關規(guī)定，對 VIP 客戶的維護實施 A、 B 角制管理。 （三） 內(nèi)控合規(guī) 理財經(jīng)理在日常工作中應嚴格 遵守十個嚴禁 ； 嚴格遵守保密紀律，對客戶資料不泄露、不議論。 （五）不得因職務關系獲取客戶未公開的消息而從事內(nèi)線交易，包括： 1. 買進或賣出客戶所在機構所發(fā)行的有價證券或其他財產(chǎn)； 2. 將該消息透露給與職務無關的第三者； 3. 暗示、促使或利用第三人買進或賣出前述的有價證券或其他財產(chǎn)； （六）不得利用職務之便，通過客戶進行一切能使理財從業(yè)人員私人獲利的業(yè)務。 （二） 在為客戶提供專業(yè)服務時，應合理、謹慎地操作。 （八） 團隊合作原則：理財從業(yè)人員應互相支持，共同為理財客戶服務。 （六） 專業(yè)原則：理財規(guī)劃涉及的層面非常廣、且相關投資工具不斷推陳出新，理財從業(yè)人員應不斷充實專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，以保持服務客戶所需要的專業(yè)水平。 （三） 謹慎管理原則：理財從業(yè)人員在提供理財規(guī)劃咨詢及協(xié)助客戶執(zhí)行理財計劃時，應使客戶獲取最大利益，以謹慎公平的方式執(zhí)行， （四） 咨詢披露原則：理財從業(yè)人員在從事理財規(guī)劃咨詢時，應與客戶充分溝通，將投資組合建議執(zhí)行后可能遭遇的風險等情況如實向客戶披露，并提供必要的咨詢。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進工作的設想 22 第三篇 理財經(jīng)理職業(yè)道德規(guī)范 一、基本原則 （一） 守法原則：理財從業(yè)人員應了解并遵守相關法令的規(guī)定，不得有違反或幫助客戶 違反法律法規(guī)的行為。待管轄支行審核后和考核領導小組 /人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結(jié)果和能力評價結(jié)果，在網(wǎng)點負責人面談反饋基礎上，共同制定新一年的績效改進和能力提高計劃。 三、年末 對自己能力發(fā)展計劃完成情況做出客觀評價，正視自己的優(yōu)缺點及有待提高的能力，準備好相關的績效記錄和績效證明以及向負責人咨詢的有關問題及需要解決的困難。具體做法就是積極參加集體培訓的同時，自己為自己開小灶，注重自學、自我完善。 結(jié)合網(wǎng)點年度培訓計劃，提升個人綜合素質(zhì)。 第五章 理財經(jīng)理 年度工作 一、年初 明確全年績效目標：根據(jù)網(wǎng)點負責人設定的績效目標，結(jié)合職位關鍵職責、關鍵績效指標及網(wǎng)點年度重點工作任務，積極做出績效承諾；在充分溝通、達成共識的基礎上，簽訂年度《績效目標承 諾表》。總結(jié)的提交時 間為季度結(jié)束后的 10 個工作日之內(nèi)。 第四章 理財經(jīng)理 每季工作 一、撰寫季度總結(jié) 是網(wǎng)點主任對其作出績效總結(jié)的基礎，通過每季度的總結(jié)，可以及時調(diào)整工作方向和銷售策略，同時，理財經(jīng)理也可以據(jù)此對自己進行及時反思和審視，以加強學習的連貫性，是自己職業(yè)生涯發(fā)展的不可缺失的步驟。在下月的工作計劃中，要 有對產(chǎn)品銷售的策略分析，以及自己的經(jīng)驗介紹，定期交網(wǎng)點主任審閱。 第三章 理財經(jīng)理 每月工作 一、每月小結(jié)及下月工作計劃 理財經(jīng)理，應每月提交小結(jié)，主要是總結(jié)銷售的成功與教訓，以便于在今后的工作中，更好地把握方向，取長補短；另外，理財經(jīng)理也可以通過這種方式，及時審視自己的業(yè)績，以求共同提高。 四、中高端客戶理財服務的把握原則 “理財服務”以我行產(chǎn)品為基礎，通過銷售我行或合作伙伴的產(chǎn)品和服務以獲取利潤，并以此來加強 21 客戶的聯(lián)系度，提高客戶的忠誠度。 理財經(jīng)理應于每周五對客戶維護和客戶拓展工作進行總結(jié)，并制定下周的工作計劃，內(nèi)容包括： 。 三、產(chǎn)品分析及定期推薦 及時瀏覽省分行“個人金融部”、“銀行卡部”網(wǎng)站及本網(wǎng)點個人郵箱資訊，了解有關產(chǎn)品要求，并將內(nèi)容及時通知到所 有柜員。 二、員工的自我管理 理財經(jīng)理人員要 每周撰寫《理財經(jīng)理工作日志》，并在星期一上午交到行長（主任）手中。 理財經(jīng)理仔細傾聽網(wǎng)點主任回顧上周的網(wǎng) 點服務及銷售情況，結(jié)合上周工作日志和客戶意見簿的內(nèi)容，總結(jié)服務和銷售技巧方面的經(jīng)驗教訓，鞭策自己提高。 第二章 理財經(jīng)理 每周工作 一、積極參與網(wǎng)點例會，加強自我學習提高 網(wǎng)點于每周確定一天在營業(yè)結(jié)束后，舉行例會學習。 中銀理財：不用謝，請慢走。 中銀理財：這是我行出國留學業(yè)務的宣傳資料，上面有詳細說明，請您拿好。 客戶：我明白了，謝謝您！ 中銀理財：不用謝，您如果需要辦理這項業(yè)務請隨時找我。 客戶：為什么呢？ 中銀理財： 1/3 現(xiàn)金是為了您小額購買生活用品需要，免扣手續(xù)費， 2/3 資金存在卡是便于保管使用。如果購匯額度已用完，您需提供英國學校的錄取通知書、學費、生活費證明，同時還需要提供護照的有效簽 證。 中銀理財：好的。 第二步：整理留學較多的國家的學校收費資料 ，形成文檔，以便備查，同時辦公桌上備有相關的宣傳資料。 三、產(chǎn)品咨詢服務 ：為客戶提供各項銀行產(chǎn)品的咨詢服務。 證券行情分析：對參與證券投資的 VIP 客戶提供該項服務。 開放式基金行情分析：對參與基金投資的 VIP 客戶提供該項服務。 理財經(jīng)理：那我們就定期發(fā)到您的 EMAIL 郵箱里，請問您的郵箱是 XXXXXX 嗎？ 客戶：是的。 理財經(jīng)理：列出進行外匯寶、黃金寶、期權寶、兩得寶交易的客戶名單。 外匯黃金行情分析：對參與外匯行情的 VIP 客戶提供該項服務。 產(chǎn)品售后服務的項目包括： 一、產(chǎn)品的財務信息通知 ：包括定期存款到期、開放式基金凈值報價、開放式基金分紅、匯聚寶到期、匯聚寶分紅、人民幣理財產(chǎn)品到期、人民幣理財產(chǎn)品分 紅、信用卡消費提醒。 第三步：下周適時致電客戶提醒。我覺得這項產(chǎn)品還挺符合您的投資要求，您明天（或下周）有時間過來了解一下嗎？ 客戶：那我就下周過來看看吧。 19 理財經(jīng)理：您的 XXX 產(chǎn)品（或定期存款）已經(jīng)到期了，正好有一款很好的產(chǎn)品，我覺得很適合您，不知方不方便給您介紹一下？ C 情況：面對一般客戶的直接銷售。 A 情況：客戶前期有相關產(chǎn)品需求。詳情請咨詢： XXXXXX 中銀理財 XXX 經(jīng)理 （十七）、產(chǎn)品電話推薦行為規(guī)范 第一步：根據(jù)產(chǎn)品特性和客戶特點，列出最適合購買的客戶名單。詳情請咨詢： XXXXXX 中銀理財 XXX 經(jīng)理 基金銷售 ：要求在產(chǎn)品售賣前 5 天，為客戶提供手 機短信通知服務。 匯聚寶（或人民幣理財產(chǎn)品）銷售 ：要求在產(chǎn)品售賣前 12 天，為客戶提供手機短信通知服務。 中銀 理財：兩位請慢走。 中銀理財：再見， XX X 先生（或女士） ，歡迎您下次再來。 為客戶開門。 最受人歡迎的贊美項目 最受人歡迎的贊美項目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實力 先生、小孩 4 儀容 社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 第二步，為客戶辦理業(yè)務和作咨詢。 客戶：略 理財經(jīng)理 ： XXX 先生（或女士）您是第一次到我們理財中心來嗎？需要我?guī)ё咦邊⒂^一下嗎？ 如果客戶需要，就帶客戶參觀理財中心的各個區(qū)域，并逐一為客戶介紹各項設施。 理 財經(jīng)理：兩位請慢走。 理財經(jīng)理：再見， X 先生、 X 太太，歡迎下次再來。 為客戶開門。 最受人歡迎的贊美項目 最受人歡迎的贊美項目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實力 先生、小孩 4 儀容 社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 第二步，為客戶辦理業(yè)務和作咨詢。 客戶：略 理財經(jīng)理 ： X 太太，你先生有這么好的事業(yè)，又有您這樣高貴美麗的太太，真幸福啊！您是第一次到我們理財中心來嗎？需要我?guī)ё咦邊⒂^一下嗎？ 如果客戶需要，就帶客戶參觀理財中心的各個區(qū)域，并逐一為客戶介紹各項設施。 （十四）、客戶兩夫妻到理財中心辦理業(yè)務的 行為規(guī)范 第一步，接待客戶 理財經(jīng)理 ： 您好， XXX 先生（或 XXX 太太），請問這位是、 客戶：是我的太太 理財經(jīng)理 ：歡迎歡迎。 客戶：再見。 無論是內(nèi)開門還是外開門，在打開門時都不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷，千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當客戶出去之后再將門輕輕扣住。 第三步，送客戶。 理財經(jīng)理 ，吩咐助理給客戶倒水，尤其注意小孩的水一定要冷熱適中。 17 理財經(jīng)理 （如果小孩未就座，理財經(jīng)理要半蹲下，與小孩平視）：小 朋友 ，請問你叫什么名字??？ 小孩： XXX. 理財經(jīng)理 ： XXX（重復一次小孩的名字），真是一個好聽的名字。 （十三）、客戶帶小孩到理財中心辦理業(yè)務的行為規(guī)范 第一步，接待客戶 理財經(jīng)理 ：你的小孩很可愛（聰明、活潑、漂亮等）啊，幾歲啦？ 客戶： X 歲。 客戶：填妥表格。 客戶：好的 理財經(jīng)理：那您認為 ? ..（提問） 客戶：回答 ?? 理財經(jīng)理：就這些問題，謝謝您給了我這么多時間！ C：表格調(diào)查 理財經(jīng)理：您好，我行 XXX 理財經(jīng)理，您今天的業(yè)務辦好了吧？還有什么需要我做的嗎？ 客戶：都辦好了。我這次聯(lián)絡您主要是 有一些 關于我們今后為您確定財務策劃方案時要考慮的相關問題。 客戶：好的。 客戶：好的，什么問題？ 理財經(jīng)理：是一些關于我們今后為您確定財務策劃方案時要考慮的相關問題。集中營銷流程見附件《精確集中營銷流程參考》 （十二）、客戶調(diào)查行為規(guī)范 第一步：制定調(diào)查項目 第二步：選擇不同類型的客戶作為調(diào)查樣本 第三步：客戶調(diào)查 A：柜臺調(diào)查 理財經(jīng)理：您好，我是 XXX 理財經(jīng)理，您今天的業(yè)務辦好了吧？還有什么需要我做的嗎？ 客戶：都辦好了。 16 中銀理財：謝謝您參加我們的活動，您慢走。 理財經(jīng)理： XXX 小姐，這是您的禮品，我?guī)湍玫介T口吧，這邊請。 理財經(jīng)理： XXX 小姐，請您稍坐，我去幫您取資料和抽獎券（或禮品）。我來幫您戴上貴賓胸花（盡量避免男性理財經(jīng)理給女客戶戴胸花）。 第五步：在活動現(xiàn)場接待臺前，理財經(jīng)理引導客戶簽到、帶胸花、賜名 片。 理財經(jīng)理： XXX 小姐，您今天很漂亮哦（或根據(jù)客戶特點贊美客戶）。 理財經(jīng)理：那麻煩您查收一下，如果您還是沒有收到的話，也沒有關系，明天我把您的請?zhí)麕н^去，我在 XXX 的大門口等您，再交給您吧。 理財經(jīng)理：沒關系，希望我們下次活動的時候能請到您。 理財經(jīng)理：那好，我準時 X 點在 XXX 的大門口等您。 客戶：我自己開車去，大概 X 點到。 理財經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），請問我們 XXX 活動的請?zhí)盏搅藛幔? A 客戶：已經(jīng)收到了。 第二步：在活動舉辦前 5 天寄出請?zhí)? 理財經(jīng)理：那好，我們將會給您寄送請?zhí)?，請問請?zhí)羌牡侥具€是寄到您府上呢？ 客戶：那就寄到家里吧。我這次聯(lián)絡您主要是想告訴您：我們中行理財中心 計劃 特別為您這樣的 VIP 客戶 舉辦一次 XXX 活動，想邀請您參加，不知道您有沒有興趣？ 客戶：具體是什么樣的一次活動？ 理財經(jīng)理：我們計劃