【正文】 德國婦女的特點(diǎn)是素，這不光體現(xiàn)在穿著打扮上，也體現(xiàn)在言談舉止 上。被邀請者可送一束鮮花，鮮花中可附一張表示謝意的便條。德國人重視交往，也愛獨(dú)處。對工作一絲不茍，在社交場合也舉止莊重，講究風(fēng)度。與法國人交談時(shí)，如能講幾句法語，一定會(huì)使對方熱情有加。法國人在同客人談話時(shí)，總喜歡相互站得近一點(diǎn)，他們認(rèn)為這樣顯得更為親切。就連老年婦女也是如此，每天全都離不開化妝和美容。法國人熱情開朗，喜歡交際，對于法國人來說社交是人生的重要內(nèi)容，沒有社交活動(dòng)的生活是難以想象的。英國人不喜歡被稱為“英國人（ English）”，而喜歡被稱為“大不列顛人（ Britain） ” .英國人辦事認(rèn)真 ，不輕易動(dòng)感情和表態(tài)，他們視夸夸其談，自吹自擂為缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。只有初次見面、外出遠(yuǎn)行、久別重逢進(jìn)才握手。 英國 英國人比較矜持莊重，不少人追求紳士和淑女風(fēng)度，重視禮節(jié)和自我修養(yǎng)，禮貌用語幾乎不離口，即使家人、親朋好友之間也是如此。分手時(shí)往往揮揮手，說聲“明天見”或“再見”。 美國 美國人性格開朗，生活上比較隨便，樂于與別人交際，不太拘泥于禮節(jié)。晚輩見長輩下級(jí)對上級(jí)的規(guī)則則更為嚴(yán)格。男性之間見面互相鞠躬，熱情握手并道“您好”；異性之間一般不握手，只通過鞠躬微笑道安來表示問候。平日衣著大方整潔，正式場合多穿西裝。與人交談時(shí)，若想吸煙，通常時(shí)是在征得對方同意后才吸。男女見面，只有女士主動(dòng)先伸手時(shí)才握手，時(shí)間勿太長也不能過份用力。初次見面，互相鞠躬，交換名片，一般不握手。遞送物品應(yīng)該理放整齊，正面朝上，字體的方向順向客戶；帶尖頭的物品，如圓珠筆，尖頭應(yīng)朝向自己。女士雙手相握置于體前；男士雙臂自然下垂置于體側(cè)，上身約 15度向前彎曲。 .行姿 : 行走時(shí)目視前方 ,下頜微抬 ,面帶微笑 ,挻胸收腹 ,儀態(tài)大方腳步輕、穩(wěn)，不要邊走邊大聲喧嘩，更不能在營業(yè)大廳內(nèi)奔跑追遂。 .坐姿 : 入座時(shí)要穩(wěn)、輕，女營業(yè)員著裙裝入座前，應(yīng)用手將裙擺攏一下，雙手交疊放在膝上，面帶微笑，雙目平視，雙腿并攏，雙腳微側(cè)，應(yīng)至多坐滿椅子的 2/3。 女士在站立時(shí)，注意表現(xiàn)出女性輕盈、嫻靜、典雅的韻味。具體 來講，在站立時(shí)，男士可以將雙手相握、疊放于腹前，或相握于身后，兩肘適當(dāng)上提。 考核對象當(dāng)年績效考核被評(píng)為 C檔（需要改進(jìn)的），次年可留崗再觀察三個(gè)月，若還不能有所改進(jìn)的，則可采取調(diào)整崗位等措施，要求其退出大堂經(jīng)理崗位；當(dāng)年績效考核為D檔（離績效目標(biāo)有較大差距的），則要求強(qiáng)制退出。 故意向他人泄露我行重要客戶信息；故意將客戶介給其他銀行，造成我行中、高端客戶流失的； 嚴(yán)重違反我行各項(xiàng)管理制度或操作規(guī)范，造成重大損失、風(fēng)險(xiǎn)隱患或惡劣影響的。 對大堂經(jīng)理統(tǒng)一制訂的加分項(xiàng)及加分標(biāo)準(zhǔn) ,如基金、保險(xiǎn)銷售及負(fù)債業(yè)務(wù)等指標(biāo)。 員工對大堂經(jīng)理在勝任度民主測評(píng)。 自助設(shè)備維護(hù)與管理（設(shè)備運(yùn)行與保障、故障報(bào)修）。 處理客戶意見、投訴。 第三篇 考核與評(píng)價(jià) 一、大堂經(jīng)理的績效考核 評(píng)價(jià) 緯度 大堂經(jīng)理績效考核與網(wǎng)點(diǎn)整體績效考核掛鉤。主要是總結(jié)上年度的工作，提出改進(jìn)工作的設(shè)想。待管轄支行審核后和考核領(lǐng)導(dǎo)小組 /人力資源部門審定后，明確本年度績效考核結(jié)果和能力評(píng)價(jià)結(jié)果，在網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人面談反饋基礎(chǔ)上，共同制定新一年的績效改進(jìn)和能力提高計(jì)劃。 三、年末 對自己能力發(fā)展計(jì)劃完成情況做出客觀評(píng)價(jià)，正視自己的優(yōu)缺點(diǎn)及有待提高的能力，準(zhǔn)備好相關(guān)的績效記錄和績效證明以及向負(fù)責(zé)人咨詢的有關(guān)問題 及需要解決的困難。具體做法就是積極參加集體培訓(xùn)的同時(shí)，自己為自己開小灶，注重自學(xué)、自我完善。 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)年度培訓(xùn)計(jì)劃，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。 第五章 大堂經(jīng)理年度工作 一、年初 明確全年績效目標(biāo)：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人設(shè)定的績效目標(biāo)，結(jié)合職位關(guān)鍵職責(zé)、關(guān)鍵績效指標(biāo)及網(wǎng)點(diǎn)年度重點(diǎn)工作任務(wù)，積極做出績效承諾；在充分溝通 、達(dá)成共識(shí)的基礎(chǔ)上，簽訂年度《績效目標(biāo)承諾表》。 二、接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo) 接受網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的績效溝通與輔導(dǎo)，并填寫《績效輔導(dǎo)與溝通情況登記表》。因此，我們每月需商討下月我們團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，以及如何進(jìn)行有效的目標(biāo)分解和完成。 配合中存在什么問題，需要同事或領(lǐng)導(dǎo)支持幫助。 總結(jié)銷售的成功與教訓(xùn)，以便于在今后的工作中，更好地把握方向，取長補(bǔ)短；另外 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)有效的溝通 。 第三章 大堂經(jīng)理每月工作 一、 大堂經(jīng)理每月提交網(wǎng)點(diǎn)主任總結(jié)情況表 : 1． 上月柜員投訴、表揚(yáng)情況； 2． 上月柜員使用的星級(jí)柜員牌的情況 ； 3．根據(jù)監(jiān)控器查看 柜員文優(yōu)工作， 上報(bào)文優(yōu)點(diǎn)評(píng)月結(jié) 。 學(xué)習(xí)創(chuàng)新。 職業(yè)生涯管理。情商管理。表現(xiàn)在能否科學(xué)地分析時(shí)間、利用時(shí)間、管理時(shí)間、節(jié)約時(shí)間，進(jìn)而在有限的時(shí)間里，創(chuàng)造自身職業(yè)價(jià)值的最大化。正確處理自己與職業(yè)市場、與企業(yè)、與上司、與同事和下屬的關(guān)系； 目標(biāo)管理，目標(biāo)決定成功，要將自己的職業(yè)目標(biāo)與人生目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來。自我管理核心思想就是自我認(rèn)知、自我組織、自我激勵(lì)、自我監(jiān)督、自我調(diào)控、自我評(píng)價(jià)、自我意識(shí)、自我鍛煉、自我反省，使個(gè)體通過科學(xué)的有目的，逐步走向自我完善和完美，從而達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)、自我成就和自 我超越的 一個(gè)過程。提出需要解決的問題、對某一事件處理的看法、發(fā)展業(yè)務(wù)的建議，從而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)整體工作的發(fā)展。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人主持召開本網(wǎng)點(diǎn)周會(huì)，內(nèi)容包括但不限于：傳達(dá)上級(jí)行會(huì)議精神，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)規(guī)章制度或操作規(guī)定，本網(wǎng)點(diǎn)一周指標(biāo)完成情況點(diǎn)評(píng)，對網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控上存 在的問題分析及整改要求等。 對電器設(shè)備、安保設(shè)施、消防設(shè)施、防盜門窗等進(jìn)行檢查。 與理財(cái)經(jīng)理確認(rèn)當(dāng)天推薦的中高端客戶 ,熟悉理財(cái)經(jīng)理當(dāng)天發(fā)展新 VIP 客戶 (通過身份證復(fù)印件 ),以便后期 VIP 客 戶到達(dá)大廳能及時(shí)接待以及分流 . 對營業(yè)場所的服務(wù)設(shè)施、宣傳告示牌、營業(yè)器具、辦公用具、傳票憑證、花卉等進(jìn)行整理；對營業(yè)場所進(jìn)行衛(wèi)生保潔，清理廢棄物。 ” 與客戶進(jìn)行禮貌送別： 服務(wù)話術(shù)：“ 請收好您的存折（單）和隨身物品（客戶沒有收好物品時(shí)）； ” “ 感謝您光臨中國銀行 ；” “ 很榮幸為你服務(wù)，歡迎再次光臨，有任何問題請跟我聯(lián)系。 銷售話術(shù) :“先生 /女士，您好！您是將此筆資金轉(zhuǎn)到 ??行 .我可以幫您審核單據(jù)嗎？以免出 現(xiàn)問題給您帶來不便。 此種客戶無法挽留，但因此種客戶有經(jīng)濟(jì)實(shí)力，可帶到個(gè)人客戶經(jīng)理處辦理轉(zhuǎn)帳，以便個(gè)人客戶經(jīng)理為其營銷我行其他產(chǎn)品。 銷售話術(shù)： “請您跟我去理財(cái)室辦理業(yè)務(wù)，好嗎？” “ ??先生 /女士，現(xiàn)在理財(cái)室客戶較多，我?guī)湍才旁陂_放式服務(wù)柜臺(tái)優(yōu)先辦理，您介意嗎？” “ ??先生 /女士，現(xiàn)在 ?經(jīng)理不在，我?guī)湍才牌渌膫€(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)理，您看行嗎？” 模擬情景 3：客戶手持轉(zhuǎn)帳單在等候區(qū)等待 行為規(guī)范：面帶微笑，熱情招呼客戶?！? 模擬情景 2： VIP 客戶前來辦理業(yè)務(wù) 行為規(guī)范 ： 熱情招呼客戶，快速通知理財(cái)室經(jīng)理準(zhǔn)備會(huì)見客戶