【正文】 匯聚寶（或人民幣理財產(chǎn)品）銷。 中銀理財：兩位請慢走。 中銀理財：再見， XX X 先生（或女士） ，歡迎您下次再來。 為客戶開門。 最受人歡迎的贊美項目 最受人歡迎的贊美項目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實力 先生、小孩 4 儀容 社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信 用 智能 第二步，為客戶辦理業(yè)務(wù)和作咨詢。 客戶：略 理財經(jīng)理 ： XXX 先生（或女士）您是第一次到我們理財中心來嗎？需要我?guī)ё咦邊⒂^一下嗎？ 如果客戶需要，就帶客戶參觀理財中心的各個區(qū)域，并逐一為客戶介紹各項設(shè)施。 理財經(jīng)理：兩位請慢走。 理財經(jīng)理：再見， X 先生、 X 太太，歡迎下次再來。 為客戶開門。 最受人歡迎的贊美項目 最受人歡迎的贊美項目 年輕人 男人 女人 1 性格 努力過程 外型 2 能力 工作成果 能力 3 努力 實力 先生、小孩 4 儀容 社會地位 品味 5 判斷力 事業(yè) 保養(yǎng) 6 工作 氣度 事業(yè)成就 7 誠意 家庭 感覺 8 兩性朋友 信用 智能 第二步，為客戶辦理業(yè)務(wù)和作咨詢。 客戶：略 理財經(jīng)理 ： X 太太，你先生有這么好的 事業(yè)，又有您這樣高貴美麗的太太，真幸福??！您是第一次到我們理財中心來嗎？需要我?guī)ё咦邊⒂^一下嗎？ 如果客戶需要，就帶客戶參觀理財中心的各個區(qū)域，并逐一為客戶介紹各項設(shè)施。 （十四）、客戶兩夫妻到理財中心辦理業(yè)務(wù)的行為規(guī)范 第一步，接待客戶 理財經(jīng)理 ： 您好， XXX 先生（或 XXX 太太），請問這位是、 客戶：是我的太太 理財經(jīng)理 ：歡迎歡迎。 客戶：再見。 無論是內(nèi)開門還是外開門，在打開門時都不要急著把手放開，這樣會令后面的客戶受傷，千萬要用身體扣住門板，并做一個請的動作，當(dāng)客戶出去之后再將門輕輕扣住。 第三 步，送客戶。 理財經(jīng)理 ，吩咐助理給客戶倒水，尤其注意小孩的水一定要冷熱適中。 理財經(jīng)理 （如果小孩未就座，理財經(jīng)理要半蹲下，與小孩平視）：小 朋友 ，請問你叫什么名字啊？ 小孩： XXX. 理財經(jīng)理 ： XXX（重復(fù)一次小孩的名字），真是一個好聽的名字。 （十三）、客戶帶小孩到理財中心辦理業(yè)務(wù)的行為規(guī)范 第一步，接待客戶 理財經(jīng)理 ：你的 小孩很可愛（聰明、活潑、漂亮等）啊，幾歲啦？ 客戶： X 歲。 客戶：填妥表格。 客戶：好的 理財經(jīng)理：那您認(rèn)為 ? ..（提問） 客戶：回答 ?? 理財經(jīng)理：就這些問題，謝謝您給了我這么多時間！ C： 表格調(diào)查 理財經(jīng)理：您好，我行 XXX 理財經(jīng)理，您今天的業(yè)務(wù)辦好了吧？還有什么需要我做的嗎？ 客戶：都辦好了。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是 有一些關(guān)于我們今后為您確定財務(wù)策劃方案時要考慮的相關(guān)問題。 客戶：好的。 客戶：好的，什么問題？ 理財經(jīng)理：是一些關(guān)于我們今后為您確定財務(wù)策劃方案時要考慮的相關(guān)問題。集中營銷流程見附件《精確集中營銷流程參考》 （十二）、客戶調(diào)查行為規(guī)范 第一步：制定調(diào)查項目 第二步：選擇不同類型的客戶作為調(diào)查樣本 第三步：客戶調(diào)查 A：柜臺調(diào)查 理財經(jīng)理：您好，我是 XXX 理財經(jīng)理，您今天的業(yè)務(wù)辦好了吧？還有什么需要我做的嗎？ 客戶：都辦好了。 中銀理財：謝謝您參加我們的活動，您慢走。 16 理財經(jīng)理： XXX 小姐，這是您的禮品，我?guī)湍玫介T口吧，這邊請。 理財經(jīng)理： XXX 小姐，請您稍坐，我去幫您取資料和抽獎券（或禮品）。我來幫您戴上貴賓胸花（盡量避免男性理財經(jīng)理給女客戶戴胸花）。 第五步：在活動現(xiàn)場接待臺前，理財 經(jīng)理引導(dǎo)客戶簽到、帶胸花、賜名 片。 理財經(jīng)理： XXX 小姐，您今天很漂亮哦（或根據(jù)客戶特點贊美客戶）。 理財經(jīng)理：那麻煩您查收一下，如果您還是沒有收到的話，也沒有關(guān)系，明天我把您的請?zhí)麕н^去，我在 XXX 的大門口等您，再交給您吧。 理財經(jīng)理：沒關(guān)系，希望我們下次活動的時候能請到您。 理財經(jīng)理：那好，我準(zhǔn)時 X 點在 XXX 的大門口等您。 客戶：我自己開車去，大概 X 點到。 理財經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），請問我們 XXX 活動的請?zhí)盏搅藛幔? A 客戶：已經(jīng)收到了。 第二步：在活動舉辦前 5 天寄出請?zhí)? 理財經(jīng)理：那好，我們將會給您寄送請?zhí)?，請問請?zhí)羌牡侥具€是寄到您府上呢？ 客戶：那就寄到家里吧。我這次聯(lián)絡(luò)您主要是想告訴您：我們中行理財中心 計劃 特別為您這樣的 VIP 客戶 舉辦一次 XXX 活動，想邀請您參加，不知道您有沒有興趣？ 客戶：具體是什么樣的一次活動？ 理財經(jīng)理：我們計劃在 XXX 時候，在 XXX 地方，舉辦 XXX 活動，這次活動的主要內(nèi)容是、此外還有禮品贈送（或抽獎）。 理財經(jīng)理： 您好，請問您是 xxx（先生 /小姐） 嗎？ 客戶：是的。 理財經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），請您慢走，這是我的名片，以后您有任 何的麻煩，都可直接打電話給我，我會及時幫您解決的。為了表示我們的歉意，我們特地給您的業(yè)務(wù)手續(xù)費用做了減免優(yōu)惠（或者我們特地給您準(zhǔn)備了一點小小的禮品），希望您繼續(xù)支持我們的工作。 第七步：事情解決后，再次表示歉意，并為客戶提供特別的減免優(yōu)惠或贈送小禮品。 B 中行無責(zé)任 理財經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），出現(xiàn)這樣的問題，可能是我們的服務(wù)不到位，使您對我們的業(yè)務(wù)規(guī)定不了解（或者有誤會），請您聽我詳細(xì)為您解釋一下，您這項業(yè)務(wù)其實是這樣的、 第五步：理財經(jīng)理提出具體的解決方案，并征求客戶意見。 理財經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），對不起，不知道我們有哪方面的服務(wù)讓您不滿意，請您說一遍好嗎？ 第三步：當(dāng)客戶訴說時，理財經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽并做記錄，客戶訴說完畢后， 理財經(jīng)理應(yīng)簡要總結(jié)和復(fù)述客戶的意見。 理財經(jīng)理： XXX（先生 /小姐），別著急，您先坐下，喝杯水。 （十） 客戶訴處理行為規(guī)范 客戶怒氣沖沖來到理財室。您下午到那里可以找 XXX 理財經(jīng)理，他會替您安排的，他的聯(lián)系電話是 XXXXXXX。 聯(lián)系其他理財中心，把客戶的資料報給其他理財中心，并為客戶找好聯(lián)系的理財經(jīng)理。請問您到分行或附近其他理財中心取款方便嗎？ 客戶：可以的。請問您明天過來取方便嗎？ 客戶：我有急用，今天一定要取。 中銀理財：好的，您到時候來取就可以了。 A：理財經(jīng)理：好的，我馬上體您安排。如有其他理財需要，請致電： XXXXXX 中銀理財 XXX 經(jīng)理 （ 九）、客戶大額取現(xiàn)預(yù)約行為規(guī)范 客戶：我想預(yù)約大額取現(xiàn)（ XXX 服務(wù)）。如有其他理財需要，請致電： XXXXXX 中銀理財 XXX 經(jīng)理 基金（或匯聚寶、人民幣理財產(chǎn)品）分紅通知 ：要求在到期 前 1 天，為客戶提供手機短信通知服務(wù)。如有其他理財需要，請致電： XXXXXX 中銀理財 XXX 經(jīng)理 匯聚寶（或人民幣理財產(chǎn)品）到期通知 ： 要求在到期（或終止）前 2 天，為客戶提供手機短信通知服務(wù)。 定期存款到期通知 ：要求在存款到期前 2 天，為客戶提供手機短信通知服務(wù)。 理財經(jīng)理：謝謝您，如果您在使用貴賓廳中有任何意見，請隨時打電話告訴 我，我會盡力幫您解決的。您還可以打電話 027— 65687222 到機場貴賓廳，也可以直接打電話給我。 客戶：機場貴賓廳怎么走呢？ 理財經(jīng)理：我們的貴賓廳設(shè)在 T2 航站樓 B 區(qū)商務(wù)貴賓廳（ 08 號廳），您只需提前 3 小時致電027— 65687222，然后在航班起飛前 50 分鐘到達(dá) 中國銀行貴賓廳即可?？斓降菣C的時候，就有服務(wù)小姐專程帶您通過專用安檢通道，直接登機，非常的安全快捷。 理財經(jīng)理：現(xiàn)在您只要拿中銀理財卡，就可以直接到機場貴賓廳候機。通常您坐飛機都要在大廳辦票、等候，非常辛苦，尤其是節(jié)假日，更加麻煩。 當(dāng)天短信致賀 短信標(biāo)準(zhǔn)用語：尊敬的 XXX 先生（或小姐），在這個陽光明媚（春意盎然 ? ）的日子里，中銀理財XXX 經(jīng)理在此代表全體同仁恭祝您喜得千金（喬遷之喜 ? ）！身體健康！萬事如意！ （七）、客戶登機服務(wù)推薦規(guī)范（待修改） 電話或面談話述： 理財經(jīng)理：您經(jīng)常出差或旅游嗎？（ XX 節(jié)日快到了，不知您有沒有安排外出旅游呢？） 客戶：是的（或不經(jīng)常）。 理財經(jīng)理：這段時間，您比較忙吧，有什么需要幫忙的您盡管說，您可以直接打電話給我。首先恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！ 客戶：謝謝！ 理財經(jīng)理：不用謝，我們還為您準(zhǔn)備了 XXX（禮物、禮品），打算明天送給您，不知是送到府上合適，還是送到公司（醫(yī)院）比較好。 理財經(jīng)理：謝謝！請您注意查收，再次恭祝您喜得貴子（喜得千金、喬遷之喜 ? ）！愿您太太身體健康（早日康復(fù)）！萬事如意！ 當(dāng)天登門祝賀（登門關(guān)懷） 登門前，電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)： 理財經(jīng)理： 您好，請問您是 xxx（先生 /女士）嗎？ 客戶：是的。 理財經(jīng)理：好的，明天上午一定送到。 客戶：那就送到公司吧。 理財經(jīng)理：您好， xxx（先生 /女士），我是中國銀行 XX 理財中心的 XXX，上次見面（通電話）聽說您太太要生產(chǎn)（要喬遷 ? ），預(yù)產(chǎn)期過了，怎么樣？男孩還是女孩？ 客戶：男孩。 中銀理財：謝謝！請您注意查收，再次祝您 XX 節(jié)快樂！ 12 第五步：當(dāng)天短