【正文】 .......... 43 （三） 客戶常見反對意見及處理示例 ..................................................... 44 （四） 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禁語與用語 ................................................................. 47 一、 網(wǎng)點(diǎn)文優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)化管理 （一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的機(jī)構(gòu)標(biāo)識（包括門楣、燈箱、機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時間牌、自助銀行燈箱等）的制作、排列，使用的字體、顏色、比例須符合總行頒發(fā)的《中國銀行網(wǎng)點(diǎn)形象標(biāo)準(zhǔn)化手冊》要求。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時間牌上下方不得張貼其它標(biāo)牌。各功能區(qū)域應(yīng)有中、英文對照的業(yè)務(wù)標(biāo)識，內(nèi)部裝飾、照明、空調(diào)等設(shè)施無損壞。嚴(yán)禁在營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)擺放雜物，包括清潔工具等。 營業(yè)廳及各功能區(qū)域內(nèi)的宣傳告示牌應(yīng)統(tǒng)一規(guī)格和數(shù)量，擺放應(yīng)整齊、規(guī)范，過期廣告、告示應(yīng)及時清除。嚴(yán)格規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)工作區(qū)辦公用具的擺放，印章應(yīng)擺放在印章盒內(nèi)，且要放置在辦公桌的抽屜中；點(diǎn)鈔機(jī)、密碼輸入盤擺放有序；各類憑證領(lǐng)用適度，現(xiàn)金、重要空白憑證應(yīng)擺放在尾箱內(nèi)；做 到客戶視線內(nèi)無私人物品擺放。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備有為客戶提供便利的多功能顯示屏、存取款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、電子 回單柜、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、“星級柜員牌”等服務(wù)設(shè)備，并使設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)有小額存取款到 ATM、多功能自助終端、存折補(bǔ)登機(jī)等自助設(shè)備上辦理的告示和各種自助設(shè)備的使用操作提示；設(shè)備發(fā)生故障時要及時公示客戶，并在一個工作日內(nèi)報修；有供客戶使用的飲水機(jī)和報刊雜志。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配備的監(jiān)控、報警系統(tǒng)、消防器材、通勤門、防盜門窗、電器等設(shè)備，須做到每日檢查，確保網(wǎng)點(diǎn)所配的安防設(shè)備處于良好運(yùn)行、使用狀態(tài)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可統(tǒng)一穿制式馬夾。 男員工著裝 夏季：穿制式短袖襯衣時，襯衣下擺應(yīng)束入褲內(nèi)；須穿深色皮鞋或前不露趾后不露跟的深色皮涼鞋。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)溫度情況，可穿制式馬夾或 V領(lǐng)毛衣。 男員工發(fā)型要大方，不準(zhǔn)剃光頭、留長發(fā)、蓄胡須，不染自然色以外的發(fā)色， 不得戴夸張的飾物?！靶羌壒駟T牌”上應(yīng)有員工姓名、工號、二寸工作照等，“星級柜員 牌”統(tǒng)一放置在客戶的右手側(cè)，以便于客戶評價。 示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。 禮貌用語 用語規(guī)范，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切；嚴(yán)禁使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語，提倡講普通話。 接聽電話應(yīng)說： “ 您好，中國銀行，請講 ” ； 撥打電話應(yīng)說： “ 您好，我是中國銀行 ” 、“ 請問或麻煩您 —— ” 結(jié)束電話應(yīng)說： “ 再見 ” 或 “ 謝謝您 ” 。 網(wǎng)點(diǎn)員工須按分工做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括做好客戶區(qū)、工作區(qū)衛(wèi)生保潔，按操作規(guī)定開啟電腦終端、“星級柜員評價”等系統(tǒng)。特別要做好中午、雙休日、節(jié)假日以及每月代收、代繳費(fèi)用時段的服務(wù)工作。審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。 辦理私人業(yè)務(wù)時，應(yīng)為客戶個人理財當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項(xiàng)，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易；辦理對公業(yè)務(wù)時，應(yīng)盡量為客戶提供方便，加強(qiáng)聯(lián)系和溝通，必要時建立客戶檔案，不斷拓展客戶群。 確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確告知處理結(jié)果，站立雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交給客戶，并請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對。 二、網(wǎng)點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理 營業(yè)網(wǎng) 點(diǎn)安全保衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)化管理要求 時間 安全保衛(wèi)規(guī)范內(nèi)容 營業(yè)前 一、早晨上班 工作人員第一個到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，一人不能開門進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，滿二人以上后做三項(xiàng)工作：第一步檢查網(wǎng)點(diǎn)大門有無異常；第二步，檢查玻璃門套鎖有無異常；第三步，撤防安定保。 (四 )檢查防衛(wèi)器材有無丟失、損壞、變質(zhì)，放置位置是否得當(dāng)； （五 ） 檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對發(fā)生的問題有無報告和處理； (六 )檢查尾箱的鎖和封條有無啟動。 (一 )營業(yè)期堅(jiān)持“三人當(dāng)班雙人臨柜”制度 ，每個臨柜員工保持高度警惕，隨時發(fā)現(xiàn)各種異?，F(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施； (二 )嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入柜臺內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)； (三 )通勤門必須隨時處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應(yīng)由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方， 營業(yè)期間嚴(yán)禁用鑰匙開啟通勤門 。 （一）遇歹徒槍劫怎么辦 ? 觸發(fā)報警開關(guān) (含“ l10”聯(lián)網(wǎng)報警 )，向聯(lián)防單位報警； 利用電話或無線電對講機(jī)向有關(guān)部門報告； 按應(yīng)急預(yù)案行動，機(jī)智勇敢地同歹徒搏斗，保護(hù)錢款的安全。 （五）遇上級機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門來網(wǎng)點(diǎn)檢查工作怎么辦 ? 沒有分行、支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：隔門、窗檢查來人的工作證、介紹信等證件；不準(zhǔn)進(jìn)入柜臺內(nèi)，只能在柜臺外聽工作人員匯報情況；向行領(lǐng)導(dǎo)報告； 分行有關(guān)部、室領(lǐng)導(dǎo)到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作沒有支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：查驗(yàn)來人的工作證和介紹信；向部、支行領(lǐng)導(dǎo)報告；進(jìn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門外，其任何檢查一律不予接待。 (一 )牢記火警“ l19”，盜警“ l10”； (二 )牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話； (三 )牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門電話。 (三 )必須切斷電源、火源、熄滅火種，關(guān)好窗戶； (四 )必須填寫好當(dāng)日安全情況登記簿； (五 )必須將安定保置于布防狀態(tài)； (六 )必須拉好卷閘門或拉閘門并上鎖后，二人才能同時離開。 網(wǎng)點(diǎn)門前做到干凈整潔、車輛擺放有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障在第一時間內(nèi)向信息科技部報修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒卡后及時聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄。 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率/時間 監(jiān)督人 (一 )營業(yè)廳地面及客戶休息區(qū) 地面清潔無紙屑。 營業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時清掃、擦拭。 每天營業(yè)前和中 午 各 1次。 每天開啟后檢查利率牌是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時通知信息科技部前來維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。 營業(yè)開始至終了 （六）客戶回單箱 設(shè)置在開放式服務(wù)區(qū)或咨詢服務(wù)區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開關(guān)正常，干凈整潔。 每天 營業(yè)前 1次 （八）飲水機(jī)和報刊架 飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，保持飲水機(jī)的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。其他物品應(yīng)放置在臺面下方的抽屜或柜內(nèi)。 物品擺放要簡潔、及時整理辦公桌，保持理財環(huán)境整潔舒適。 引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時調(diào)整。 及時通知有關(guān)單位拆除 行長（主任） 節(jié)后 20天 副行長、副主任 封閉式柜臺服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率 /時間 監(jiān)督人 營業(yè)證件等 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營業(yè)許可證、營業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時更換。 每位員工 每天 早 、中、晚各 1次 副行長、副主任（ A角）/行長、主任（ B角） 輔助功能區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任 人 管理頻率 /時間 監(jiān)督人 衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無積水，無垃圾； 便池干凈無異味，廢紙簍及時清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。 員工茶具 前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放置在營業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。 110報警裝置出現(xiàn)故障時及時與公安部門聯(lián)系，并將聯(lián)系情況記錄在負(fù)責(zé)人工作日志中。 雨具箱放置在客戶進(jìn)入大門的左側(cè)，要求傘尖朝下放置。 大堂經(jīng)理/當(dāng)班柜員 每天 營業(yè)前1次；營業(yè)終了開啟時1次。 保證大堂經(jīng)理工作臺整潔。 （ 3） 客戶叫號機(jī) 取號機(jī)保持干凈整潔、正常運(yùn)作，內(nèi)部憑據(jù)充足。現(xiàn)場處理有困難的，給客戶一 個明確的處理時間。 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率 /時間 監(jiān)督人 （ 1）組合式營銷墻 多媒體等離子電視機(jī)為主要宣傳媒體，長幅宣傳海報、大幅面噴繪和宣傳折頁為輔助宣傳。 大堂經(jīng)理 每天 營業(yè)前 1次 行長、主任（ A角）/副行長、副主任（ B角） （ 2）墻體海報框 營銷信息發(fā)布區(qū)空白墻體上的海報鏡框，由分行統(tǒng)一發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行掛放。 （ 4）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊無灰塵。 行長 副行長（副主 任） 每季末 1次 行長 /主任 （ 2）柜面、柜臺前椅子及物品擺放 客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺右邊放置密碼讀寫器、星級柜員評價器和帶有中行標(biāo)識的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)； 柜面上的密碼讀寫器 、椅子、星級柜員評價器無污跡；備有老花鏡的柜臺，須確保老花鏡完好無損； 柜臺正面放置臨時公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識牌（如分流提示）； 如配置掛墻式海報折頁架，以省行統(tǒng)一內(nèi)容發(fā)布為主，輔以各行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動和基金、保險產(chǎn)品宣傳；要求無灰塵污跡。 物品擺放無序、雜亂時，員工應(yīng)隨時進(jìn)行整理、調(diào)整。 清掃垃圾，整理歪斜的沙發(fā)或椅子。 檢查液晶屏顯示是否正常，發(fā)現(xiàn)故障立即向管轄行業(yè)務(wù)管理部報修并保持跟蹤聯(lián)系； 保持等離子電視機(jī)清潔。 保持飲水機(jī)出水口干凈，及時補(bǔ)充紙杯的不足。 督促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉護(hù)理。 低柜個人客戶經(jīng)理 營業(yè)前、中午各 1次 副行長、副主任（ A角）/行長、主任（ B角） （ 2）植物花卉 若開放式柜臺區(qū)域配置花卉植物，應(yīng)保持鮮亮、無枯葉，地面無水漬。 保持柜子玻璃潔凈 。 理財區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管 理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率 /時間 責(zé)任人 （ 1）理財經(jīng)理室（區(qū)）桌椅 理財經(jīng)理桌右側(cè)放置電腦顯示屏和電話；名片盒面對客戶擺放在合適位置。 柜子里的產(chǎn)品為我行禮品展示，須擺放整齊有序。 （ 3）沙發(fā)、椅子 供客戶休息的沙發(fā)、椅子擺放整齊。 營業(yè)前 1次，發(fā)現(xiàn)故障通知信息科技部立即維修 管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 （ 1）衛(wèi)生間和衛(wèi)生器具 拖把、抹布用完洗凈后漓干、晾好； 地面清潔無積水，無垃圾； 便池干凈無異味，廢紙簍及時清理； 衛(wèi)生間與工作區(qū)相通的門隨時關(guān)閉。 （ 3）員工茶具 前臺員工的茶杯須與熱水瓶、電水壺、茶葉等集中放 置在營業(yè)間內(nèi)的生活區(qū)，不可放在營業(yè)區(qū)域客戶視線可及之處。 （三）考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 各網(wǎng)點(diǎn)員工為廳堂管理執(zhí)行人，每天對工作區(qū)域的衛(wèi)生狀況和各類設(shè)施擺放、維護(hù)情況進(jìn)行自我檢查并填表（見 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日環(huán)境、設(shè)備檢查表）； 各支行分管網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的副行長為廳堂管理考核人，每月組織支行業(yè)務(wù)管理部、網(wǎng)點(diǎn)主任或外聘人員進(jìn)行交叉檢查，并將檢查表格（見 網(wǎng)點(diǎn) 檢查內(nèi)容和評分標(biāo)準(zhǔn)情況）或文字書面上報分行工會；各分行工會為廳堂管理監(jiān)督人，每季對網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理情況進(jìn)行跟蹤抽查，并將檢查結(jié)果在全轄進(jìn)行通報，共同促進(jìn)廳堂管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和統(tǒng)一化。對新開辦的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，由省分行明確積分標(biāo)準(zhǔn)及計分規(guī)則后可計入各機(jī)構(gòu)的業(yè)績積分中。 （一） 管理機(jī)構(gòu)對網(wǎng)點(diǎn)的 績效管理 管理機(jī)構(gòu)針對網(wǎng)點(diǎn)的考核分為產(chǎn)品銷售業(yè)績、客戶滿意度 和標(biāo)準(zhǔn)化管理三個緯度， 對機(jī)構(gòu)人員的績效考核實(shí)行按季考核，逐月預(yù)發(fā)、按季結(jié)賬、年底結(jié)總賬。 副行長、副主任 每周末 1次 行長、主任（ A角）/副主任、副行長（ B角） （ 5）安全防范設(shè)施 110 報警裝置每天營業(yè)前后必須關(guān)閉和開啟，每月底和長假前必須與公安機(jī)關(guān)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)測試，保證 110報警系統(tǒng)正常運(yùn)行； 滅火器靠進(jìn)入營業(yè)間門柱擺放。 每位員工