【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 （五 ） 檢查昨日的安全情況是否詳細(xì)記載，對(duì)發(fā)生的問(wèn)題有無(wú)報(bào)告和處理； (六 )檢查尾箱的鎖和封條有無(wú)啟動(dòng)。 三、接送庫(kù)包。 庫(kù)包車(chē)到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后，起碼三人以上攜防衛(wèi)器械到車(chē)門(mén)口接款包（箱），其余人要注意觀察室內(nèi)外情況，做好應(yīng)付意外情況的準(zhǔn)備，款包（箱）送進(jìn)柜臺(tái)，立即鎖好通勤門(mén)， 由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)專人與押解人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控錄像下辦理交接， 送款車(chē)方可離去。 營(yíng)業(yè)中 四、營(yíng)業(yè)時(shí)六項(xiàng)注意。 (一 )營(yíng)業(yè)期堅(jiān)持“三人當(dāng)班雙人臨柜”制度 ，每個(gè)臨柜員工保持高度警惕，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)各種異常現(xiàn)象，采取有效的控制、防范措施； (二 )嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，因公需要進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)的必須按規(guī)定辦理進(jìn)入手續(xù)； (三 )通勤門(mén)必須隨時(shí)處于鎖牢狀態(tài)，鑰匙應(yīng)由專人保管，存放在隱蔽、固定的地方， 營(yíng)業(yè)期間嚴(yán)禁用鑰匙開(kāi)啟通勤門(mén) 。 (四 )柜臺(tái)外的廳內(nèi)嚴(yán)禁放置木棒、磚、石、鐵器等便于犯罪分子作案行兇的物品； (五 )臨柜人員要熟記本單位和上級(jí)保衛(wèi)部門(mén)及就近公安機(jī)關(guān)的值班 電話號(hào)碼，會(huì)熟練地使用報(bào)警設(shè)備； (六 )中午休息，柜員的尾箱是否入保險(xiǎn)柜保管，成捆的大額現(xiàn)金是否鎖入保險(xiǎn)柜保管，保險(xiǎn)柜的鑰匙和密碼是否分開(kāi)保管。 五、營(yíng)業(yè)期間突發(fā)事件的處置。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)制定突發(fā)事件處置預(yù)案，要每位員工必須熟記各崗位分工，并至少每半年組織一次演練。 （一）遇歹徒槍劫怎么辦 ? 觸發(fā)報(bào)警開(kāi)關(guān) (含“ l10”聯(lián)網(wǎng)報(bào)警 )，向聯(lián)防單位報(bào)警； 利用電話或無(wú)線電對(duì)講機(jī)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告； 按應(yīng)急預(yù)案行動(dòng)，機(jī)智勇敢地同歹徒搏斗，保護(hù)錢(qián)款的安全。 （二）遇火險(xiǎn)、火 災(zāi)怎么辦 ? 首先撥火警電話“ l19”報(bào)警，視情況向行、部領(lǐng)導(dǎo)、保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告； 采取正確有效的措施組織撲救； 如火勢(shì)一時(shí)控制不住，要組織人員槍救帳、款和重要憑證等。 （三）遇安裝、維修設(shè)備人員 (外單位 )進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)怎么辦 ? 查驗(yàn)身份證和本行的介紹信或保衛(wèi)部門(mén)開(kāi)出的施工人員臨時(shí)通行證，并有所屬單位有關(guān)人員陪同方可進(jìn)入。 （四）遇周?chē)l(fā)現(xiàn)可疑人員怎么辦 ? 注意監(jiān)視可疑人員行蹤，記清可疑人員面貌，衣著等特征，提高警惕，做好應(yīng)付突然情況的準(zhǔn)備； 如疑點(diǎn) 較大，要及時(shí)向本行保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告； 如可疑人已接近柜臺(tái)，負(fù)責(zé)人和安全員可視情況進(jìn)行盤(pán)問(wèn)，但要注意策略和方式方法。 （五）遇上級(jí)機(jī)關(guān)或其他有關(guān)部門(mén)來(lái)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作怎么辦 ? 沒(méi)有分行、支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：隔門(mén)、窗檢查來(lái)人的工作證、介紹信等證件；不準(zhǔn)進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)，只能在柜臺(tái)外聽(tīng)工作人員匯報(bào)情況；向行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 分行有關(guān)部、室領(lǐng)導(dǎo)到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)檢查工作沒(méi)有支行領(lǐng)導(dǎo)陪同：查驗(yàn)來(lái)人的工作證和介紹信；向部、支行領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告；進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須兩人以上；夜間，除保衛(wèi)部門(mén)外，其任何檢查一律不予接待。 （六） 遇營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生火災(zāi)怎么辦 ? 堅(jiān)守崗位，防止壞人趁火打劫； 視火災(zāi)情況隨時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告； 做好滅火的準(zhǔn)備工作，采取防止火勢(shì)蔓延殃及網(wǎng)點(diǎn)的有效措施。 （七）網(wǎng)點(diǎn)附近發(fā)生交通事故怎么辦 ? 堅(jiān)守崗位，不得前去圍觀； 提高警惕，防止壞人趁火打劫； 視情況適時(shí)向行保衛(wèi)部門(mén)報(bào)告。 六、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員三個(gè)必須牢記。 (一 )牢記火警“ l19”，盜警“ l10”； (二 )牢記聯(lián)防單位、住地派出所的電話； (三 )牢記行、部值班室、保衛(wèi)部門(mén)電話。 營(yíng)業(yè)終了 七、營(yíng)業(yè)終了六個(gè)必須。 (一 )必須仔細(xì)檢查，確保所有現(xiàn)金、重要空白憑證、印章等重要物品全部放入尾箱， 并將抽屜、保險(xiǎn)柜等全部落鎖，鑰匙隨身攜帶； (二 )網(wǎng)點(diǎn)至少有三人攜帶警具參與尾箱交接的護(hù)送。在未確認(rèn)款車(chē)及押運(yùn)、出納人員真?zhèn)吻埃蚕洳坏锰岢鰻I(yíng)業(yè)室； 并由專人與押運(yùn)人員在營(yíng)業(yè)間監(jiān)控下完成交接。 (三 )必須切斷電源、火源、熄滅火種，關(guān)好窗戶； (四 )必須填寫(xiě)好當(dāng)日安全情況登記簿； (五 )必須將安定保置于布防狀態(tài)； (六 )必須拉好卷閘門(mén)或拉閘門(mén)并上鎖后，二人才能同時(shí)離開(kāi)。 三 網(wǎng)點(diǎn)廳堂管理 (一 )未改造網(wǎng)點(diǎn) 未改造網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)有的服務(wù)區(qū)域?yàn)椋和獠抗矃^(qū)域及自助服務(wù)區(qū)、營(yíng)業(yè)廳堂、封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)、輔助功能區(qū)。下面按區(qū)域分布作規(guī)范管理要求如下： 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任 人 維護(hù)頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 (一 )機(jī)構(gòu)標(biāo)識(shí) /正側(cè)墻面/雨具箱 /車(chē)輛擺放 門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌無(wú)污跡，雙面燈箱廣告和自助設(shè)備私密牌須保證夜間發(fā)光源正常。 正側(cè)墻面無(wú)亂張貼，臨時(shí)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)或節(jié)假日休息的公告用磁塊粘貼在玻璃門(mén)上，并在次日和節(jié)后及時(shí)清除。 網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前做到干凈整潔、車(chē)輛擺放有序，無(wú)亂設(shè)攤點(diǎn)等現(xiàn)象。 每天營(yíng)業(yè)前對(duì)門(mén)楣標(biāo)識(shí)、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌、正側(cè)墻面、地面進(jìn)行保潔； 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備私密牌、雙面廣告燈箱光源不正常，須及時(shí)和主任聯(lián)系，并將維修情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 行長(zhǎng)（主任） /副行長(zhǎng)（副主任） 營(yíng)業(yè)前 1次；營(yíng)業(yè)終了開(kāi)啟時(shí) 1次。 行長(zhǎng)、主任（ A角） /副行長(zhǎng)、副主任（ B角） （二）自助服務(wù)區(qū)/穿墻式ATM機(jī)及私密牌 自助設(shè)備正常使用： 存款機(jī)不漲庫(kù)、取款機(jī)備用金充足、多媒體查詢機(jī)正常運(yùn)行、流水打印紙和客戶憑條充足； 自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門(mén)開(kāi)合應(yīng)正常， 95566客戶服務(wù)監(jiān)督電話線路應(yīng)通暢； 自助設(shè)備操作臺(tái)、顯示屏、地面，告示牌、墻體宣傳海報(bào)、操作指南和私密牌保持清潔，垃圾筒不漫溢。 發(fā)現(xiàn)自助設(shè)備故障在第一時(shí)間內(nèi)向信息科技部報(bào)修，并保持和信息部的跟蹤聯(lián)系； 發(fā)生吞沒(méi)卡后及時(shí)聯(lián)系清機(jī)柜員進(jìn)行處理，并將巡視和維修情況在《大堂經(jīng)理工作日志》中記錄。 對(duì)自助服務(wù)區(qū)域進(jìn)行清潔； 檢查自助服務(wù)區(qū)感應(yīng)門(mén)是否開(kāi)關(guān)自如。 大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)終了各 1次。 每天營(yíng)業(yè)前 1次，必要時(shí) 2次。 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大廳區(qū)域管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 維護(hù)頻率/時(shí)間 監(jiān)督人 (一 )營(yíng)業(yè)廳地面及客戶休息區(qū) 地面清潔無(wú)紙屑。 沙發(fā)、椅子擺放整齊，無(wú)衛(wèi)生死角。 每天對(duì)營(yíng)業(yè)廳清掃，保證環(huán)境干凈明亮。 大堂經(jīng)理 營(yíng)業(yè)前和中午各 1次。 營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物及時(shí)清掃、擦拭。 行長(zhǎng)、主任（ A角） /副行長(zhǎng)、副主任（ B角） （二）柜臺(tái)、柜臺(tái)前椅子及物品擺放 客戶辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)右邊放置密碼讀寫(xiě)器、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器和帶有中行標(biāo)識(shí)的伸縮式簽字筆；左邊放置老花鏡、愛(ài)心捐款箱、點(diǎn)鈔機(jī)； 柜面上的密碼讀寫(xiě)器、柜臺(tái)前的椅子、星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器無(wú)污跡；備有老花鏡的柜臺(tái)，須確保老花鏡完好無(wú)損。 柜臺(tái)正面放置臨時(shí)公告牌（如提示暫停服務(wù)等）和柜臺(tái)業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)牌（如分流提示）。 對(duì)柜臺(tái)、椅子進(jìn)行保潔清理，將物品歸位； 檢查筆芯是否需要更換； 檢查星級(jí)柜員評(píng)價(jià)器是否正常工作； 擦拭客戶和員工能接觸的防彈玻璃，清除手印和污跡。 每天營(yíng)業(yè)前和中 午 各 1次。營(yíng)業(yè)中發(fā)現(xiàn)污物即時(shí)擦拭、保潔； （三）網(wǎng)上銀行 網(wǎng)上銀行電腦置于大堂經(jīng)理桌 ,為客戶提供基金和紙黃金行情，不得將內(nèi)網(wǎng)的其他任何信息透露給客戶。 每天開(kāi)機(jī)后開(kāi)啟個(gè)人網(wǎng)銀的網(wǎng)站，設(shè)置在理財(cái)中心的上網(wǎng)電腦由客戶自行使用。 每天 營(yíng)業(yè)開(kāi)始前 1次 （四）電子利率牌 電子利率牌正常、準(zhǔn)確和實(shí)時(shí)反映銀行匯率、利率、基金價(jià)格和時(shí)間。 每天開(kāi)啟后檢查利率牌是否正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知信息科技部前來(lái)維修，并保持跟蹤聯(lián)系和記錄。 每天 營(yíng)業(yè)開(kāi)始前 1次 （五）客戶意見(jiàn)簿和投訴 意見(jiàn)簿擺放在大堂經(jīng)理工作臺(tái)上，應(yīng)該完好有空頁(yè)，封面上必須公布客戶服務(wù)和投訴電話號(hào)碼； 對(duì)客戶投訴或提出的意見(jiàn)須現(xiàn)場(chǎng)解決和回復(fù)，現(xiàn)場(chǎng)處理有困難的，給客戶一個(gè)明確的處理時(shí)間。 意見(jiàn)簿用完及時(shí)更換； 對(duì)客戶的意見(jiàn)須逐條答復(fù)并記錄在意見(jiàn)簿內(nèi)。 將客戶投訴、異議和突發(fā)事件的處理情況記錄在《大堂經(jīng)理工作日志》中。 營(yíng)業(yè)開(kāi)始至終了 （六）客戶回單箱 設(shè)置在開(kāi)放式服務(wù)區(qū)或咨詢服務(wù)區(qū)附近，應(yīng)保證設(shè)備開(kāi)關(guān)正常，干凈整潔。 每天檢查是否正常，并做好保潔工作。 每天營(yíng)業(yè)終了 1次 （七）植物花卉 花卉植物保持鮮亮、無(wú)落葉，地面 無(wú)水漬，柜臺(tái)上不得放置花卉植物。 督促花卉公司或責(zé)任人定期為植物花卉保養(yǎng)。 每天 營(yíng)業(yè)前 1次 （八）飲水機(jī)和報(bào)刊架 飲水機(jī)擺放在客戶休息區(qū)的左、右側(cè)，保持飲水機(jī)的清潔，提供飲水紙杯不得少于10只。 報(bào)刊架擺放在客戶休息區(qū)的一側(cè)，方便客戶取閱，客戶閱讀報(bào)紙離開(kāi)后，立即整理擺放整齊。 清除飲水機(jī)出水口位置及地面積水；及時(shí)補(bǔ)充飲水紙杯； 及時(shí)整理報(bào)紙，報(bào)架歸位。 每天 早、中、晚各 1次 （九）咨詢服務(wù)工作區(qū) 設(shè)有大堂經(jīng)理桌椅的，物品擺放要簡(jiǎn)潔：臺(tái)面正中放置大堂經(jīng)理標(biāo)識(shí)牌、右側(cè)放置電腦顯示器； 臺(tái)式折頁(yè)架可擺放在桌面左右側(cè)。其他物品應(yīng)放置在臺(tái)面下方的抽屜或柜內(nèi)。折頁(yè)擺放整齊，無(wú)歪斜無(wú)散落，每隔內(nèi)折頁(yè)不得少于 10份。 物品擺放整齊、桌面干凈；及時(shí)補(bǔ)充折頁(yè)數(shù)量。 每天 早、中、晚各 1次 （十）理財(cái)辦公桌椅 設(shè)有理財(cái)經(jīng)理桌椅的，右側(cè)放置電腦顯示屏、計(jì)算器、筆、理財(cái)資料文件夾，左側(cè)放置電話、名片夾。 物品擺放要簡(jiǎn)潔、及時(shí)整理辦公桌，保持理財(cái)環(huán)境整潔舒適。 理財(cái)經(jīng)理 每天 早、中、晚各 1次 （十一）客戶取號(hào)機(jī) 設(shè)置在營(yíng)業(yè)廳入口處，保持取號(hào)屏干凈整潔、內(nèi)部憑據(jù)充足。 檢查設(shè)備 是否正常、干凈，內(nèi)部憑據(jù)是否充足，如取號(hào)機(jī)發(fā)生故障及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)檢修并跟蹤聯(lián)系。 大堂經(jīng)理 每天 營(yíng)業(yè)前 1次 （十二）一米線、導(dǎo)向護(hù)欄 設(shè)置在封閉式柜臺(tái)前，第一個(gè)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)確保第二個(gè)客戶在一米線外等候； 一米線和等候區(qū)圍欄排列整齊無(wú)歪斜現(xiàn)象。 引導(dǎo)客戶遵守在一米線外等候的規(guī)定； 圍欄歪斜及時(shí)調(diào)整。 營(yíng)業(yè)中 （十三）宣傳折頁(yè)和臨時(shí)公告牌 X展架和落地折頁(yè)架放在營(yíng)業(yè)廳醒目處，一般靠墻集中放置，發(fā)布內(nèi)容以我行新業(yè)務(wù)宣傳、促銷活動(dòng)和代銷基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品為主，要求擺放整齊無(wú)灰無(wú) 污跡； 臨時(shí)公告牌由分行統(tǒng)一配置，發(fā)布內(nèi)容主要是通知、告示或臨時(shí)性促銷提示等內(nèi)容，完成發(fā)布時(shí)效后立即撤離柜臺(tái)，要求電腦打印或統(tǒng)一定制，擺放整齊，嚴(yán)禁手寫(xiě)。 檢查海報(bào)、宣傳折頁(yè)內(nèi)容是否為我行最新的營(yíng)銷產(chǎn)品，擺放是否整齊，內(nèi)容過(guò)時(shí)的海報(bào)、臨時(shí)公告及時(shí)更換和撤離。 每天營(yíng)業(yè)前 1次 （十四）節(jié)日宣傳布置 根據(jù)省行規(guī)劃統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一布置，并在節(jié)后 20天內(nèi)拆除。 及時(shí)通知有關(guān)單位拆除 行長(zhǎng)（主任） 節(jié)后 20天 副行長(zhǎng)、副主任 封閉式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)管理標(biāo)準(zhǔn)及要求 管理內(nèi)容 管理要求 管理措施 責(zé)任人 管理頻率 /時(shí)間 監(jiān)督人 營(yíng)業(yè)證件等 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件必須齊全，并且鑲嵌在鏡框里，掛在工作區(qū)內(nèi)的醒目位置；負(fù)責(zé)人調(diào)離后營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件的法人名稱必須及時(shí)更換。 原網(wǎng)點(diǎn)主任調(diào)離后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更換營(yíng)業(yè)證件法人名稱程序。 行長(zhǎng) 副行長(zhǎng)（副主 任） 每季末1次 行長(zhǎng) /主任 辦公區(qū)域物品擺放 工作區(qū)內(nèi)使用的物品擺放 橫向成行、縱向成線；電腦終端、鍵盤(pán)、計(jì)算器、磁條讀寫(xiě)器放置在員工操作臺(tái)的右側(cè)，印章和硬幣放入印章盒和硬幣盒置于員工的辦公 桌內(nèi)，不能暴露在客戶視線中；傳票夾放置在員工操作臺(tái)的左側(cè)；點(diǎn)鈔機(jī)上顯示計(jì)數(shù)的一面須朝向客戶； 現(xiàn)金、重要空白憑證擺放在帶鎖