附件一：集團客戶經(jīng)理日常工作管理指導意見試行-在線瀏覽
2024-12-09 10:42本頁面
【正文】 下文附件三“模板”制定。 （三）服務方 案設計 1．服務方案設計的主要內(nèi)容 （ 1）對公司現(xiàn)有服務、業(yè)務、產(chǎn)品的組合 ? 針對客戶需求，選擇合適的產(chǎn)品或者“產(chǎn)品組合包”（例如對于較為簡單的短信應用，則推薦 企業(yè)短信通 產(chǎn)品，對于較復雜的應用需求，則推薦企業(yè)信息機等）； ? 根據(jù)客戶需要，確定產(chǎn)品 /業(yè)務的服務對象或服務范圍（例如，對于短號集群網(wǎng)業(yè)務，需要站在客戶角度，提出使用該業(yè)務的人員范圍建議等）； ? 根據(jù)客戶行業(yè)特點等，確定產(chǎn)品 /業(yè)務的“套餐類型”（例如，根據(jù)客戶業(yè)務量需要推薦不同的 GPRS 套餐等）； （ 2）對客戶可獲得的價值的說明或展示 ? 從客戶的角度，對客戶 使用我公司服務、業(yè)務 /產(chǎn)品后可獲得的成本降低，效率提高，風險降低，形象提升等方面的“經(jīng)濟價值”、“非經(jīng)濟價值”進行說明及描述； （ 3）競爭對手方案比較說明 ? 對于和競爭對手進行直接競爭的情況，方案中還需要增加雙方的相應對比分析，盡量通過數(shù)據(jù)，案例等方式，突出我公司品牌，服務，產(chǎn)品特性等方面的優(yōu)勢。 各分 公司“集團客戶服務方案”可參考下文附件四“模板”制定。 原則上，客戶經(jīng)理需要嚴格按照分 公司相關工作規(guī)范或業(yè)務規(guī)范的要求，在集團客戶發(fā)展的工作過程中，注意對集團客戶的資信情況、誠信情況進行必要的評估，以確保發(fā)展優(yōu)質(zhì)集團客戶，規(guī)避公司風險。及時響應客戶的服務需求，充分運用或調(diào)動公司 營業(yè) 廳、熱線、網(wǎng)站等自有服務渠道及公司集團業(yè)務“合作伙伴”為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務；對于“批量業(yè)務處理（例如批量補換 SIM卡，打印發(fā)票等）”的服務需求，客戶經(jīng)理可以引導客戶使用合適的渠道辦理業(yè)務，并提供必要的組織協(xié)調(diào)等支持。例如通過電話溝通、上門拜訪、短信 /郵件聯(lián)系等方式和集團客戶（主要為集團聯(lián)系人、集團決策 人、集團領導人）進行交流和溝通。例如在集團聯(lián)系人，關鍵人或領導人生日、集團客戶單位活動慶典、元旦、春節(jié)等“服務關鍵時刻”，通過電話、上門等方式向集團客戶表達問候，送上節(jié)日關懷禮品等方式，維護、強化客戶關系； ? 組織或邀請客戶參加我公司舉辦的“客戶聯(lián)誼活動”； ? 安排或陪同“首席客戶代表拜訪活動”等。 【說明：“客戶經(jīng)理服務知曉”指集團聯(lián)系人、關鍵人知道為我公司為其設立的相應的客戶經(jīng)理的姓名及聯(lián)系方式，“知曉率 =知曉客戶數(shù) /總客戶數(shù)”】 3．客戶挽留工作的主要內(nèi)容和基本要求 （ 1） 客戶挽留工作的主要內(nèi)容 集團客戶挽留、離網(wǎng)控制工作是集團客戶經(jīng)理的核心工作之一，客戶挽留工作的指導原則是 ：重點做好事前挽留，關鍵抓好事中 挽留，加強進行事后挽留。通過做好日?？蛻絷P系維護工作，積極開展“契約捆綁類”營銷方案推廣工作，利用集團信息化業(yè)務加強對集團客戶的業(yè)務捆綁等三項工作把“客戶挽留”融合到日常工作中； ? 事中挽留。具體可包括推廣相應的優(yōu)惠套餐或“預存捆綁類”營銷方案，加強客戶關懷等。對于挽留失敗，最終離網(wǎng)的集團客戶，客戶經(jīng)理需要繼續(xù)保持和集團聯(lián)系人、集團決策人、集團領導人的聯(lián)系，積極尋找重新挽留的機會，并可以借助熱線外呼等方式，協(xié)調(diào)開展對離網(wǎng)客戶的外呼挽留工作。 要求客戶經(jīng)理熟悉掌握公司內(nèi)部的集團客戶挽留工作流程 /規(guī)范、客戶挽留資費政策內(nèi)容、 相關業(yè)務辦理手續(xù)等相關信息，對于 重要集團客戶 、 A類及 B類集團的出現(xiàn)的客戶異動或客戶流失情況，需要及時上報相關部門并積極跟進客戶挽留工作的開展。 （ 2）集團信息化工作項目的牽頭或協(xié)助實施 ? 牽頭或協(xié)助制定集團客戶“信息化整體解決方案”，“行業(yè)應用推廣項目計劃書”等工作計劃或項目實施計劃； ? 收集及分析集團客戶內(nèi)部關鍵決策人、內(nèi)部決策流程及競爭對手等重要信息； ? 約定集團聯(lián)系人，關鍵決策人、集團領導人等開展客戶端的推廣、演示、洽談、商務談判等工作； ? 做好客戶正式使用集團信息化產(chǎn)品前的功能測試、提供業(yè)務辦理支持等服務工作。 （ 2）做好“售中”演示、講解工作 ? 產(chǎn)品功能演示、講解（產(chǎn)品的對客戶的價值等）及“客戶體驗式培訓”； ? 同行業(yè)成功案例的展示及講解（相關技術指標，實現(xiàn)原理及對客戶端的相關要求等）； ? 相關辦理手續(xù)的說明等。 客戶經(jīng)理必 須逐步加強集團信息化產(chǎn)品的“售前準備”、“售中演示”、“售后服務”三方面工作，特別要注意加強對集團信息化產(chǎn)品的“客戶培訓”工作，促使集團客戶從“想用”、“試用”到“愛用”的轉變，促進客戶業(yè)務使用量的提
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