【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶收入的可能性。對(duì)于新增加的客戶數(shù)目，可結(jié)合本地區(qū)新注冊(cè)的企業(yè)數(shù)量、行業(yè)內(nèi)企業(yè)業(yè)績(jī)的發(fā)展情況、順序排名等資料，分析下年可能成為大客戶的數(shù)量。在客戶數(shù)目的歷史數(shù)據(jù)有完整積累的基礎(chǔ)上，也可按照歷史數(shù)據(jù)外推的方法來(lái)進(jìn)行客戶增加數(shù)目的預(yù)測(cè)。圖 17八、年度市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)傳統(tǒng)語(yǔ)音型業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)主要是對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，可采用歷史數(shù)據(jù)和平行數(shù)據(jù)兩種方法。下面是采用歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行年度預(yù)測(cè)的兩種方法的舉例。8 / 170，通過(guò)往年的通話量增長(zhǎng)率來(lái)估算。首先收集整理至少過(guò)去 4 年的大客戶通話時(shí)長(zhǎng)資料，計(jì)算每年的通話時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)率，利用 3 年的通話時(shí)長(zhǎng)增長(zhǎng)率的算術(shù)平均值來(lái)推算下一年的通話時(shí)長(zhǎng)。表 14 為某本地網(wǎng)的本地通話時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)（單位：萬(wàn)分鐘） 。年份 95 96 97 98 99 00 01通話時(shí)長(zhǎng) 3500 4550 5640 6770 7990 9190 10380增長(zhǎng)率（%） 30 24 20 18 15 13 平均增長(zhǎng)率 ％ (由于電信市場(chǎng)變化迅速，通常只計(jì)算最近 3 年增長(zhǎng)率的算術(shù)平均值作為未來(lái)一年的變化率）表 14可計(jì)算 2022 年的業(yè)務(wù)量為 10380*%＝，建立時(shí)間序列函數(shù)，通過(guò)時(shí)間變量預(yù)測(cè)業(yè)務(wù)量。至少收集整理 5 年的通話時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)，將實(shí)際年份轉(zhuǎn)變?yōu)槎ㄐ虻哪攴菥幋a，利用回歸的方法建立年份編碼與實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)的函數(shù)關(guān)系，代入預(yù)測(cè)年份的年份編碼可得到預(yù)測(cè)年份的通話時(shí)長(zhǎng)值。表 15為某本地網(wǎng)的本地通話時(shí)長(zhǎng)歷史數(shù)據(jù)（單位：萬(wàn)分鐘） 。年份 95 96 97 98 99 00 01年份編號(hào)(T) 1 2 3 4 5 6 7通話時(shí)長(zhǎng)(N) 3500 4550 5640 6770 7990 9190 10380表 15時(shí)間序列函數(shù) N=2250+T，決定系數(shù) R2=（表明方程有 99%的準(zhǔn)確率能夠?qū)ξ磥?lái)的通話時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行預(yù)測(cè)，決定系數(shù)的值越趨近于 1，表明方程對(duì)實(shí)際情況擬合得越好）可計(jì)算 2022 年的通話時(shí)長(zhǎng)為 2250+8=11470對(duì)以上 2 種方法的結(jié)果進(jìn)行平均計(jì)算，作為最后年度的通話時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)通話時(shí)長(zhǎng)值 =（算術(shù)平均外推預(yù)測(cè)值+時(shí)間序列回歸預(yù)測(cè)值）/2= （+ 11470）/2=。通過(guò)通話時(shí)長(zhǎng)預(yù)測(cè)值可以計(jì)算該本地網(wǎng)的本地通話金額。國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途和國(guó)際港澳臺(tái)通話時(shí)長(zhǎng)的預(yù)測(cè)也可以參照此法。（二）新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)新業(yè)務(wù)由于無(wú)歷史數(shù)據(jù)和歷史記錄，預(yù)測(cè)只能通過(guò)行業(yè)分析和市場(chǎng)調(diào)查的方式進(jìn)行，新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)主要遵循以下三個(gè)步驟。9 / 170根據(jù)業(yè)務(wù)功能，業(yè)務(wù)特性，產(chǎn)品可行性報(bào)告，及其它地區(qū)的同業(yè)務(wù)發(fā)展信息，確定對(duì)新業(yè)務(wù)有需求的目標(biāo)行業(yè)。例如， “新視通”業(yè)務(wù)。產(chǎn)品功能：能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程、異地的可視化交流。產(chǎn)品特性：通過(guò)多種手段接入業(yè)務(wù)平臺(tái)，無(wú)須到指定會(huì)所，方便快捷。可行性報(bào)告：可應(yīng)用在遠(yuǎn)程辦公會(huì)議、遠(yuǎn)程項(xiàng)目協(xié)同工作、遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程教學(xué)或培訓(xùn)、遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程指揮調(diào)度及遠(yuǎn)程緊急救援應(yīng)急等多個(gè)領(lǐng)域。目標(biāo)行業(yè)：黨政軍、金融保險(xiǎn)、教育、醫(yī)療、商業(yè)流通等行業(yè)。對(duì)各行業(yè)進(jìn)行抽樣調(diào)查，尋找影響大客戶對(duì)新業(yè)務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)，并確定關(guān)鍵指標(biāo)的具體水平，根據(jù)具體水平對(duì)照所有大客戶的指標(biāo)水平，確定對(duì)新業(yè)務(wù)可能有需要的大客戶。例如， “新視通”業(yè)務(wù)。對(duì)商業(yè)流通行業(yè)全體客戶隨機(jī)進(jìn)行抽樣，對(duì)抽樣客戶使用“新視通”業(yè)務(wù)的意愿、電信消費(fèi)習(xí)慣、企業(yè)體制規(guī)模信息進(jìn)行調(diào)查了解，對(duì)掌握的三方面信息進(jìn)行交叉分析了解。結(jié)果表明，跨地區(qū)，年銷售額在 1 億元以上，每月電信支出在 50 萬(wàn)以上的商業(yè)流通企業(yè)最有可能使用“新視通”業(yè)務(wù)，使用概率為 80%；其次為年銷售額為 5000 萬(wàn)以上，每月電信支出在30 萬(wàn)以上，概率為 50%等等，根據(jù)這些概率情況和各種客戶的規(guī)模和電信業(yè)務(wù)使用情況，可以預(yù)測(cè)商業(yè)流通業(yè)中可能使用新視通的客戶約為 100 家。 ，匯總各行業(yè)需求。例如， “新視通”業(yè)務(wù)。商業(yè)流通客戶 100 家黨政軍客戶 70 家金融保險(xiǎn)客戶 20 家教育客戶 5 家則第二年新視通的客戶需求量為 195 家，具體每家客戶的確認(rèn)由客戶經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)行訪談的時(shí)候進(jìn)行。大客戶重點(diǎn)業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)也可參照新業(yè)務(wù)的預(yù)測(cè)方法。（三）傳統(tǒng)帶寬型業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)10 / 170帶寬型業(yè)務(wù)主要包括數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和帶寬租用業(yè)務(wù)，此類業(yè)務(wù)的發(fā)生呈現(xiàn)出非重復(fù)和非規(guī)律性特征，無(wú)法用歷史數(shù)據(jù)和自上而下來(lái)進(jìn)行外推，預(yù)測(cè)方法只能使用自下而上的客戶經(jīng)理預(yù)測(cè)匯總的方法進(jìn)行。九、季度及月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)（一）季度市場(chǎng)預(yù)測(cè)與年度預(yù)測(cè)和大客戶的年度需求不同，季度預(yù)測(cè)的時(shí)間較短，客戶的市場(chǎng)需求都已從關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素和需要層面顯化為需求，客戶的需求及訂單的可獲得性比較明朗，客戶需求的冰山已大部分浮出水面。因此，在繼續(xù)挖掘和引導(dǎo)客戶需求的同時(shí)，把更多的精力放在客戶顯在需求的發(fā)現(xiàn)上，見(jiàn)圖 18。圖 18 季度預(yù)測(cè)特點(diǎn)，新季度的第二周結(jié)束，流程見(jiàn)圖 19。圖 19 季度預(yù)測(cè)流程（二）月度市場(chǎng)預(yù)測(cè)月度預(yù)測(cè)的目的是在季度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶需求進(jìn)行月度預(yù)測(cè)，是前端向后端預(yù)定資源的內(nèi)部訂單，前端根據(jù)此預(yù)測(cè)承擔(dān)相應(yīng)的成本。月度預(yù)測(cè)作為滾動(dòng)預(yù)測(cè)，不需要逐級(jí)上報(bào)。月度預(yù)測(cè)比季度預(yù)測(cè)的時(shí)間更短，因此月度預(yù)測(cè)比季度預(yù)測(cè)更為容易，月度預(yù)測(cè)雖也需要對(duì)客戶的需要進(jìn)行分析，但更多的是常規(guī)操作性工作。月度預(yù)測(cè)的重點(diǎn)，除繼續(xù)進(jìn)行滾動(dòng)性月度預(yù)測(cè)外，還可以放在對(duì)年度和季度預(yù)測(cè)結(jié)果在當(dāng)月的細(xì)化上，對(duì)年度和季度預(yù)測(cè)提出應(yīng)用方案，按照時(shí)間計(jì)劃提供具體產(chǎn)品，提出月度需求。下圖是月度滾動(dòng)性 SLA 的預(yù)測(cè)示意圖，要求在每月 10 日左右完成月度預(yù)測(cè)，流程見(jiàn)圖110。圖 110 月度預(yù)測(cè)流程11 / 17012 / 170第二節(jié) 溝通技巧一、溝通的的定義和功能溝通是為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。通過(guò)溝通的三大功能，良好的關(guān)系營(yíng)銷得以實(shí)現(xiàn)。(一)溝通是關(guān)系營(yíng)銷的黏合劑溝通是黏合劑，將銷售中不同的個(gè)體（買賣雙方）聚集在一起，通過(guò)有效溝通使人們彼此了解，將原先相對(duì)獨(dú)立的個(gè)體逐漸吸引并凝聚在同一個(gè)價(jià)值之中。（二）溝通是關(guān)系營(yíng)銷的潤(rùn)滑劑由于人們的個(gè)性、價(jià)值觀、生活經(jīng)歷等方面的差異，個(gè)體之間難免發(fā)生沖突。通過(guò)有效溝通，使人們懂得尊重對(duì)方與相互信任，不僅了解自己的需要和愿望，更懂得換位思考與感同身受，彼此向?qū)Ψ娇繑n，真正做到你中有我，我中有你，從而使彼此的關(guān)系更為融洽。（三）溝通是關(guān)系營(yíng)銷的催化劑一旦買賣雙方的目標(biāo)清晰明了，就能激發(fā)起雙方內(nèi)在的需要與需求，使得購(gòu)買者與銷售者建立良好的伙伴關(guān)系，共同達(dá)到目標(biāo)。二、溝通的七個(gè)要素（一）信息發(fā)起者指?jìng)鬟f信息的發(fā)起方，主動(dòng)向信息接收者傳遞信息，激起對(duì)方的有效反饋，取得有效的溝通。（二）信息接收者若要影響信息的受眾，必須了解關(guān)鍵受眾及他們的態(tài)度、個(gè)性、角色、數(shù)量等。在溝通之前要對(duì)所涉及的要素進(jìn)行充分的了解和分析，根據(jù)實(shí)際情況向不同的受眾傳遞不同的信息。（三）目標(biāo)確定在溝通的過(guò)程中尋求的最終結(jié)果，通過(guò)與客戶進(jìn)行有效溝通，實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)。（四）背景服務(wù)溝通是在具體的環(huán)境中進(jìn)行的。溝通可能涉及一個(gè)對(duì)象或一個(gè)組織，也可能涉及到特定的企業(yè)文化、外部的其它客戶、媒體、社會(huì)團(tuán)體等。要確保溝通取得良好效果，就必須了解溝通的背景。（五）信息13 / 170了解受眾需要什么信息？會(huì)有哪些疑惑？溝通將會(huì)給他們帶來(lái)何種利益？怎樣使你的信息具有說(shuō)服力？怎樣組織你的觀點(diǎn)等。（六）媒介溝通可以是面對(duì)面的，也可以是通過(guò)各種媒介進(jìn)行的非見(jiàn)面式溝通，如電話、互聯(lián)網(wǎng)等。 （七）反饋溝通是為了達(dá)到一定的結(jié)果而設(shè)計(jì)的動(dòng)態(tài)過(guò)程。這意味著在溝通的每個(gè)階段都要尋求客戶的支持，更重要的是給他們回應(yīng)的機(jī)會(huì)。只有如此，你才會(huì)知道你的客戶在想什么并且隨時(shí)調(diào)整你的信息，這樣會(huì)取得更好的溝通效果。三、溝通的分類按溝通方式可分為語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通。語(yǔ)言溝通主要有口頭語(yǔ)言溝通和書(shū)面語(yǔ)言溝通兩類；非語(yǔ)言溝通主要有身體動(dòng)作（手勢(shì)、表情、眼神、身體部位等） 、身體特點(diǎn)（體型、姿勢(shì)、體味、膚色、發(fā)色等） 、副語(yǔ)言（音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、大笑等） 、空間利用（座位布置、談話距離等） 、自然環(huán)境（房間構(gòu)造、擺設(shè)、裝潢、光線、噪音、整潔度等） 、時(shí)間等。按溝通形式可分為現(xiàn)場(chǎng)溝通和非現(xiàn)場(chǎng)溝通。四、溝通的三大階段一個(gè)完整的溝通包括準(zhǔn)備階段、進(jìn)程階段、總結(jié)階段。（一）準(zhǔn)備階段溝通前的準(zhǔn)備工作主要包括七個(gè)方面。溝通目的一般包括了解客戶企業(yè)文化，建立企業(yè)信譽(yù)和贏取客戶信任，發(fā)現(xiàn)合作中的障礙，優(yōu)化下一步服務(wù)工作，收集客戶信息和數(shù)據(jù)，進(jìn)一步了解相關(guān)議題、合作領(lǐng)域和客戶現(xiàn)狀等內(nèi)容。根據(jù)工作目標(biāo)確定工作重點(diǎn)。例如：工作目標(biāo)是為了與客戶建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，那么可以確定溝通的重點(diǎn)是獲取高價(jià)值的客戶信息和建立高層次的客戶關(guān)系；相反，如果將工作目標(biāo)定為一般性接觸，那么溝通的重點(diǎn)就只是了解一些簡(jiǎn)單的信息和建立低價(jià)值的客戶關(guān)系，見(jiàn)圖 111。14 / 170圖 111 確定訪談重點(diǎn)，做好前期準(zhǔn)備為了在溝通過(guò)程種營(yíng)造和諧、輕松的氣氛，消除訪談對(duì)象的疑慮和不安，建立良好的信任關(guān)系，一定要對(duì)訪談對(duì)象可能關(guān)心的問(wèn)題給予明確的解答。針對(duì)我們需要掌握的信息，根據(jù)訪談的目的、訪談場(chǎng)景、訪談時(shí)間及訪談對(duì)象不同，我們還要確定不同的訪談方式和選擇正確的問(wèn)題類型。訪談方式有漏斗式和倒漏斗式兩種。(1)漏斗式訪談漏斗式訪談一般以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始，封閉式問(wèn)題結(jié)束。在以下情況，采用漏斗式進(jìn)行訪談。①在有充足的訪談時(shí)間前提下；②試圖與初次拜訪對(duì)象或關(guān)系一般的訪談對(duì)象在短時(shí)間內(nèi)建立起良好的印象、增強(qiáng)信任度；③涉及較敏感話題，不便直接進(jìn)入主題；④為了鼓勵(lì)訪談對(duì)象暢所欲言，讓其提供更廣泛、更深入、更全面的信息。采用開(kāi)放式問(wèn)題時(shí)，要注意避免時(shí)間和精力的無(wú)謂浪費(fèi)，注意控制訪談節(jié)奏。開(kāi)放式問(wèn)題對(duì)記錄或整理答案有一定的難度，對(duì)于一些訪談對(duì)象很難把握回答的方向、深度和正確性，見(jiàn)圖 112。信息價(jià)值低 高高對(duì)與被訪者的關(guān)系的價(jià)值建立關(guān)系 建立長(zhǎng)期合作關(guān)系一般性接觸了解實(shí)質(zhì)內(nèi)容15 / 170圖 112 漏斗式訪談為了提高溝通的效率，獲取足夠多的有價(jià)值信息，在建立了良好的溝通氛圍、獲得訪談對(duì)象信任的前提下，漏斗式訪談在后期往往會(huì)采用封閉式問(wèn)題，直接了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)。（2）倒漏斗式訪談倒漏斗式訪談一般以封閉式問(wèn)題開(kāi)始，開(kāi)放式問(wèn)題結(jié)束。在以下情況，采用倒漏斗式進(jìn)行訪談。①在訪談時(shí)間有限的前提下，用更少的時(shí)間完成更多的工作；②不需要解釋時(shí)的提問(wèn)；③與拜訪對(duì)象有著長(zhǎng)期、良好的客戶關(guān)系；④涉及即將開(kāi)展或者已合作的項(xiàng)目。采用封閉式問(wèn)題時(shí)，要注意避免因?yàn)楂@得的信息有限，以及較難辨別虛假信息造成對(duì)整體情況做出錯(cuò)誤的判斷，所以在倒漏斗式訪談后期會(huì)采用開(kāi)發(fā)式問(wèn)題，對(duì)了解具體的信息或者一些細(xì)節(jié)進(jìn)行印證，見(jiàn)圖113。16 / 170圖 113 倒漏斗式訪談無(wú)論采用哪種訪談方式，在溝通過(guò)程中都要注意選擇正確的問(wèn)題類型。在與重要客戶進(jìn)行溝通時(shí)，需通過(guò)組建訪談小組來(lái)完成，特別要明確和著重做好以下幾個(gè)方面的工作。（1）確定訪談小組成員數(shù)量。（2）重申訪談目標(biāo)。（3）明確訪談時(shí)的角色分工(決定由誰(shuí)進(jìn)行主談，誰(shuí)做開(kāi)場(chǎng)白，誰(shuí)收?qǐng)?，誰(shuí)負(fù)責(zé)記錄)。（4）給小組成員分配不同的訪談?lì)}目。在組建訪談小組后，整個(gè)小組成員都必須整理訪談思路，進(jìn)一步明確訪談目的，確定訪談要達(dá)到的最終目標(biāo)。規(guī)劃訪談程序，包括計(jì)劃訪談時(shí)間，各議題的時(shí)間分配，確定訪談議題的深度和廣度，以及區(qū)別“必須了解的信息”和“最好了解的信息”的比重。（二）進(jìn)程階段整個(gè)溝通中最為重要的工作就是現(xiàn)場(chǎng)溝通階段，在這一階段要充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，利用前期準(zhǔn)備成果，針對(duì)具體情況，靈活運(yùn)用各種溝通技巧。不論用何種溝通技巧，都必須遵守基本的商務(wù)禮儀和規(guī)則：訪談時(shí)不要遲到；保證被訪17 / 170談?wù)咴跊](méi)有風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)境中進(jìn)行訪談；在溝通過(guò)程中保持注意力集中，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，表示出對(duì)訪談?wù)叩淖鹁?；處處為被訪談?wù)呖紤]，使被訪談?wù)哂薪徽劦囊庠?，不要咄咄逼人；靈活應(yīng)對(duì)，不應(yīng)完全局限于訪談提綱；不做過(guò)多的承諾，但必須履行諾言。首先態(tài)度友好的進(jìn)行團(tuán)隊(duì)介紹，感謝被訪者能抽空接見(jiàn)，通報(bào)訪談的目的及時(shí)限，營(yíng)造良好氛圍以增加好感。事先告訴被訪者，我們將在采訪時(shí)做記錄，并說(shuō)明記錄的用途，向被訪人重申我們將嚴(yán)格為訪談內(nèi)容保密。有必要花時(shí)間消除不確定因素打消被訪者的顧慮，這將保證被訪談?wù)吣茼樌卮鹚袉?wèn)題。在進(jìn)入正題之前，有時(shí)有必要讓被訪談?wù)咭劝l(fā)泄一下抑制已久的情緒，讓其暢所欲言，并認(rèn)可、肯定或表?yè)P(yáng)以表示理解顯現(xiàn)默契。（1）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)呔o張或焦慮時(shí)，首先向被訪者明確闡述項(xiàng)目背景，解釋此行的目的及被訪者將獲得的益處。通過(guò)輕松、自信的語(yǔ)氣與被訪者建立相互信任的關(guān)系。（2）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)咛咸喜唤^時(shí)，要避免提開(kāi)放式的問(wèn)題，將其分解成具體的小問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題都需具體明確，易于被訪談?wù)呋卮稹Ｈ绻辉L談?wù)咂x討論重點(diǎn)，技巧性的提醒被訪者，重新回到正軌上討論重點(diǎn)議題。（3）當(dāng)面對(duì)被訪談?wù)叱聊徽Z(yǔ)，首先要和被訪者建立相互信任的關(guān)系，找出共同語(yǔ)言，發(fā)現(xiàn)是