【文章內(nèi)容簡介】 層。即行長（含副職）屬高端客戶，部門經(jīng)理屬中端客戶 ，分管企業(yè)信貸人員屬低端客戶。正常情況下，按對等方式高、中端客戶將由擔保公司總經(jīng)理及相關負責人登門拜訪，中、低端客戶將由擔保公司負責人及客戶經(jīng)理維護。營銷客戶經(jīng)理的工作主要是強化與銀行工作人員的溝通與交流，特別是信貸從業(yè)人員，努力取得銀行工作人員的信任。以銀行工作人員能將貸款企業(yè)基本情況和其他企業(yè)情況與你進行交流為最終目的，只有掌握企業(yè)第一手信息資料，擔保公司出具的保函及簽訂的保證合同的風險才能降到最低。 接待客戶來訪 須 做到 “ 四個一 ” ：一張笑臉相迎、一把椅子相讓、一杯熱茶相敬、一腔熱情相待 。 回答客戶咨詢要平 等、耐心、誠懇，不能居高臨下；指出客戶存在的問題、要求客戶提供資料和配合調(diào)查要語詞委婉；在實地調(diào)查中，態(tài)度要不亢不卑，尤其切忌態(tài)度蠻橫； 客戶對要求提供的資料、如實介紹有關情況存有顧慮時，要耐心說明必須調(diào)查的原因、承諾嚴守秘密，打消客戶顧慮，切忌方法簡單、粗暴；對客戶行賄或行賄暗示，應立即嚴正表明立場；盡量謝絕客戶宴請。 商務行為 禮儀 在職場上，所采用的稱呼應該正式、莊重而規(guī)范。在公務交往中，有些稱呼是客戶經(jīng)理所忌諱使用的。它的共同之處是：失敬于被稱呼者。 錯誤性的稱 呼。我國人名中的一些姓氏，如“翟”、“蓋”、“郝”等很容易被人誤讀。二是誤會。 不適當?shù)姆Q呼。使用非正式的簡稱，如把“范局長”簡稱為“范局“等都不合適于正式場合。 不通行的稱呼。有一些稱呼僅僅適用于某一地區(qū)或僅僅適用于國內(nèi)。如一些中國人常用的稱呼，如“同志“等，絕對不宜于稱呼一般的外國人。 庸俗性的稱呼。在公務交往中，一些庸俗而檔次不高的稱呼，絕對不宜使用。如對他人以“兄弟”、“哥兒們”相稱，往往只會貶低自己的身份。在正式場合，不論對外人還是自己人，最好都不要稱兄道弟。 綽號性的稱呼 。 正確的握手方式 在問候之前，雙方各自伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離，手掌略向前下方伸直，兩人手掌平行相握。握手時間適度。 注意握手的禮節(jié) 握手時應寒暄幾句“你好”、“很高興見到你”等，眼睛要注視對方，千萬不要心不在焉，東張西望，使對方產(chǎn)生不被尊重的感覺。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。一般應該站著握手，不能兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來和你握手，你必須站起來，以示對他人的禮貌、尊重。 多人相見，你只同一個人握手，對其他人視而不見，這是極其不禮貌的。不要伸出 雙手同時與兩人相握。有的國家視交叉握手后形成的“十字架”是兇兆的象征，要注意避免這種握手方式。 注意伸手順序 （ 1） 職位高者優(yōu)先。握手時，職務、地位高的人先伸手，職務、地位低的人先問侯，然后再伸手相握，體現(xiàn)出對領導的尊敬。 （ 2） 長輩優(yōu)先。握手時，長輩先伸手，晚輩才可以伸手相握，符合“長者為尊”的倫理標準，表達了對長者的尊敬。 （ 3） 女士優(yōu)先。男女之間，一般女士伸手后，男士才能接握。握女士手時，不要握滿全手，只握其手指部位輕輕一觸即可。 （ 4） 主人優(yōu)先。不論對方是男是女，作為主人都應主動先伸手相握，以示歡迎。作為客人，在告別時則要 主動伸手與主人相握，表示留步勿送。 在工作中，人們經(jīng)常會使用互換名片作為自我介紹并建立雙方聯(lián)系的一個重要方法。在向客戶介紹業(yè)務或解答問題時，可先遞上名片，然后作簡單的自我介紹。名片的遞送、存放都要講究禮儀。 遞送名片 名片的遞送最好在自我介紹之前，這樣可以減少很多解釋的麻煩。另外，在尚未弄清對方身份時不應急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。將本人名片遞給他人時，客戶經(jīng)理應該變現(xiàn)得鄭重其事。遞送名片時應該起身站立，并且最好主動迎合對方。名片應從上衣內(nèi)袋的名片盒或名片夾中取出，不可從 褲袋或皮包的一大堆雜物中抽出。遞送名片要謙恭，用雙手捏住名片的兩個角奉上。要注意將名片文字正方向的一面朝向客戶。不要將名片舉過胸部，更不要以手指夾著名片。 名片交換的順序一般是：“先客后主，先低后高”。當與多人交換名片時，應按照職位高低的順序，或是由近及遠，依次進行，切勿跳躍式地進行，以免對方誤以為有厚此鄙薄之感。 禮貌接受名片 接名片要恭敬。當別人表示交換名片之意時，客戶經(jīng)理要立即停下一切所做的事，雙手接過，并說“謝謝”，接到手后應馬上凝視片刻，并輕輕地念一遍，以示尊重。如果有不認識的字，謙遜請教，這 樣對方會認為你很尊重他。不可只瞟一眼，或者根本不看。接受名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，千萬不可漫不經(jīng)心地塞在口袋里或丟在包里。應放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。切忌將名片壓在其他物品下，如用喝水的杯子壓住，或用名片來扇風、瘙癢。 如你想得到對方的名片，而對方?jīng)]有給你，一般不宜采取直白的方式索要，最好采取暗示的方式。如“某某總經(jīng)理，我想今后再向您請教，不知如何和您聯(lián)系比較方便？”，或說“我能否和您交換一下名片？”這樣他或許會當場給你，也許不愿給你，他也會婉轉地說“噢，對不起，我剛好用完了”，這樣你也 不致碰到他直接拒絕你的尷尬。 客戶是你最重要的財富，及時整理好客戶名片夾，把客戶名片上的信息登錄到電話號碼本上，并按 A、 B、 C、 D??和個人、單位分類。或者輸入商務通、手機、電腦。最重要的是要利用客戶信息資料，練習背誦客戶姓名，常記常新。 名 片制作的“三不準”禮儀：一是名片不能涂改、添加，因名片是一個人的“臉面”，不能亂涂亂畫；二是一般不提供家庭電話，因公私有別，保護隱私是社交的慣例；三是不出現(xiàn)兩個或兩個以上的頭銜，因會給人一種專業(yè)不專的蒙人之嫌。如有不同職務，可以用不同名片，因人而異遞送。 溫馨提醒： 名 片應該雙手去接，切忌用左手。接過名片，務必看。不要將自己的名片于他人名片放在一起，以免造成混亂。把別人的名片當成自己的名片送給對方，是非常不禮貌的舉動。 一般來說，接受別人名片后，應當立即把本人名片回敬給對方。但此舉宜在收存對方名片之后進行，不要左右開弓，一來一往同時進行。 步行的禮儀 （ 1） 工作中的步行禮儀。工作中的步行禮儀尤其需要注意行進中的位次排列問題。所謂行進中的位次排列，指的是人們在步行的適合位次排列的順序。常規(guī)做法有以下兩種情況： 一是單行行進的位次禮儀。通常講究的是“以前為尊， 以后為謙”。前面行走的人，位次高于后面行走的人。因此一般應當請客人、女士、尊長行走在前，主人、男士、晚輩與職位較低者則應隨后而行。 二是并行的位次禮儀。倘若道路狀況允許兩人或兩人以上并排行走時，一般講究“以內(nèi)為尊，以外為謙”。倘若當時所經(jīng)過的道路并無明顯內(nèi)側、外側之分時，則可采取“以右為尊”的國際慣例。當三人一起并排行走時，亦可以居于中間的位置為尊貴之位。以前進方向為準，并行的三個人的具體位次，由尊重的順序依次應為：居中者，居右者，居左者。 （ 2） 上下樓梯的禮儀。上下樓梯時位次排列要注意兩點：上下樓梯時因為樓道比 較狹窄，并排行走會堵塞交通，是沒有修養(yǎng)的標志。沒有特殊原因，應靠右側單行行走。 溫馨提醒： 行進時應自覺走在道路的內(nèi)側，以便于他人通過。在客人、女士、尊長對行進方向不了解或是道路較為坎坷時，主人、男士、晚輩與職位較低者則須主動上前帶路或開路。前方應高于后方，以前方為上。一般情況下，應該讓客人走在前面，把選擇前進方向的權利讓給客人。不過需要強調(diào)的是如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身著短裙，在這一情況下，接待陪同人員要走在女士前面。 （ 3） 升降電梯的出入禮儀。出入無人值守的電梯時，標準的做法應該是客人與陪同者有 不同的出入順序，陪同者需要 先進后出 ，而被陪同者一般要后進先出。因為電梯門口的按鈕是升降鈕，而電梯里的按鈕則是開關鈕，陪同者先進后出，就是為了控制開關鈕，不使它夾擠客人。 （ 4） 出入房門的禮儀。沒有特殊原因，出入房門的標準做法是位高者先進或先出房門。但是如果有特殊情況的話，比如需要引導，室內(nèi)燈光昏暗，男士和女士兩個人單獨出入房門，那么標準的做法是陪同接待人員要先進去，為客人開燈、開門，出的時候也是陪同接待人員先出去，為客人拉門導引。 溫馨提醒： 忌行走之時與他人相距過近，尤其是避免與對方發(fā)生身體碰撞。萬一發(fā)生，務必 要及時向對方道歉。 忌行走之時尾隨于其他人身后，甚至對其窺視、圍觀或指指點點。 忌行走之時速度過快或者過慢，以至于對周圍的人造成一定的不良影響。 忌在私人居所附近進行觀望，甚至擅自進入私宅或私有的草坪、森林、花園。 忌一邊行走，一邊連吃帶喝，或是吸煙不止。 忌與同行者在行走時勾肩搭背、摟摟抱抱。 忌隨意穿行馬路，或是跨越欄桿。 忌在馬路中隨地吐痰、亂