員工職業(yè)道德規(guī)范(編輯修改稿)
2025-10-08 22:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 酒店員工職業(yè)道德規(guī)范（二）三、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求道德規(guī)范是道德基本原則的補(bǔ)充和具體化，是衡量人們道德行為的具體標(biāo)準(zhǔn)。酒店職業(yè)道德規(guī)范既是每個(gè)酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是評(píng)價(jià)和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚(yáng)的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當(dāng)受到社會(huì)公眾的批評(píng)和譴責(zé)。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀(jì)守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一 熱情友好 賓客之上 不卑不亢 一視同仁 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 銳意改革 勇于競(jìng)爭(zhēng)（一）真誠(chéng)公道 信譽(yù)第一“真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一”是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范。俗話說(shuō)：“人無(wú)信不立，店無(wú)信難開(kāi)”，“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來(lái)”。注重信譽(yù)，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是酒店行業(yè)起碼的職業(yè)道德要求。酒店工作者只有誠(chéng)實(shí)守信，維護(hù)行業(yè)聲譽(yù)，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。在酒店職業(yè)活動(dòng)中，真誠(chéng)公道就是真心誠(chéng)意，講究信用，公平合理，買賣公道，遵守合同條款，在不損壞酒店利益的前提下，自覺(jué)維護(hù)酒店消費(fèi)者的合法權(quán)益。信譽(yù)是酒店的生命，只有真誠(chéng)公道地對(duì)待每一位消費(fèi)者，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹(shù)立起良好的信譽(yù)和形象，才能穩(wěn)定和擴(kuò)大客源市場(chǎng)。一個(gè)酒店進(jìn)行組織管理時(shí)，如果不將信譽(yù)放在第一位，不維護(hù)顧客的利益，僅一味地強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益，是不可能有強(qiáng)大的生命力的。在世界旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，衡量一個(gè)酒店管理與服務(wù)水平高低的一個(gè)十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。能讓客人回頭，本身就證明了該酒店在賓客心目中具有良好的信譽(yù)。酒店以真誠(chéng)公道贏得了客人的信任。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)分析，凡是在旅游黃金周遭到客人投訴較多的酒店、旅行社，在下個(gè)黃金周到來(lái)的時(shí)候，客源都會(huì)明顯的不足。由此可見(jiàn)，一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)，對(duì)該企業(yè)的生存與發(fā)展是何等重要。英國(guó)旅游協(xié)會(huì)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1位住店客人平均要影響9個(gè)人，如果把一家酒店1年的接待人數(shù)乘以9，這是一個(gè)非?？捎^的數(shù)目。酒店信譽(yù)無(wú)論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關(guān)系到酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一的具體要求1）以滿足賓客需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提 真誠(chéng)公道、信譽(yù)第一這一道德規(guī)范在酒店服務(wù)工作中較為集中地體現(xiàn)在酒店從業(yè)人員能否在實(shí)際工作中做到以賓客的需要為中心，以維護(hù)顧客利益為前提，如在向客人介紹、宣傳酒店產(chǎn)品時(shí)是否只顧及到酒店產(chǎn)品的推銷和贏利，而忽略客人的具體需求。2）誠(chéng)實(shí)可靠，拾金不昧誠(chéng)實(shí)可靠就是真誠(chéng)塌實(shí)地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠(chéng)實(shí)可信的。而拾金不昧是獲得客人信任、建立酒店信譽(yù)的重要方面。有這么一則案例很能說(shuō)明這一問(wèn)題： 北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務(wù)員查房時(shí)發(fā)現(xiàn)掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細(xì)查，發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有名片冊(cè)和2000元人民。服務(wù)員立即與總臺(tái)聯(lián)系，但為時(shí)已晚，吳先生以乘出租汽車去了飛機(jī)場(chǎng)。大約45分鐘以后，剛到機(jī)場(chǎng)的吳先生給飯店樓層服務(wù)臺(tái)打來(lái)了電話，詢問(wèn)是否發(fā)現(xiàn)一件灰色西服上衣。當(dāng)?shù)玫娇隙ù饛?fù)后，他焦急心情頓時(shí)平靜下來(lái)。但當(dāng)他抬手一看手表，發(fā)現(xiàn)離班機(jī)起飛時(shí)間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來(lái)不及了，不由得又焦急起來(lái)?？头坎糠?wù)員在電話中先安慰了他幾句并告知暫不要登機(jī)，可在關(guān)口等待，飯店馬上派人將衣物送到機(jī)場(chǎng)。當(dāng)已驗(yàn)過(guò)機(jī)票，焦急地等待在海關(guān)入口處的吳先生接過(guò)服務(wù)員遞過(guò)來(lái)的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時(shí)，高興地說(shuō)：“貴飯店幫了我的大忙！”從此以后，這名客人成了該飯店的長(zhǎng)住客人，并為該飯店介紹了很多高消費(fèi)的商務(wù)客人，成了飯店產(chǎn)品的積極宣傳者和義務(wù)推銷者。這一案例充分說(shuō)明酒店良好形象和信譽(yù)的建立，并不一定要靠大張旗鼓、轟轟烈烈的廣告宣傳；每一個(gè)員工如果都能繼承和發(fā)揚(yáng)拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，客人同樣能從“得而復(fù)拾”的驚喜中，感受到酒店的良好風(fēng)貌。（二）熱情友好 賓客之上“有朋自遠(yuǎn)方來(lái)，不亦樂(lè)乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現(xiàn)了中國(guó)這個(gè)古老的東方民族熱情友好的優(yōu)良傳統(tǒng)。正是這些傳統(tǒng)美德，為中國(guó)贏來(lái)了“禮儀之幫”的美譽(yù)。熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。熱情友好，是一種道德情感。它要求我們的酒店員工
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