員工職業(yè)道德規(guī)范(編輯修改稿)
2024-10-08 22:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 酒店員工職業(yè)道德規(guī)范（二）三、酒店職業(yè)道德規(guī)范的基本要求道德規(guī)范是道德基本原則的補充和具體化，是衡量人們道德行為的具體標(biāo)準(zhǔn)。酒店職業(yè)道德規(guī)范既是每個酒店從業(yè)人員在職業(yè)活動中必須遵循的行為準(zhǔn)則，又是評價和判斷他們得到人們予以肯定和贊揚的；凡是不符合這些規(guī)范的行為，就是不道德的，應(yīng)當(dāng)受到社會公眾的批評和譴責(zé)。酒店職業(yè)道德規(guī)范，除了一般職業(yè)道德要求的“遵紀(jì)守法”、“文明禮貌”外，還主要包括以下內(nèi)容：真誠公道 信譽第一 熱情友好 賓客之上 不卑不亢 一視同仁 鉆研業(yè)務(wù) 提高技能 銳意改革 勇于競爭（一）真誠公道 信譽第一“真誠公道、信譽第一”是酒店職業(yè)道德的重要規(guī)范。俗話說：“人無信不立，店無信難開”，“誠招天下客，譽從信中來”。注重信譽，講究信用，既是優(yōu)良的商務(wù)傳統(tǒng)，也是酒店行業(yè)起碼的職業(yè)道德要求。酒店工作者只有誠實守信，維護行業(yè)聲譽，才能吸引廣大賓客，保持生意興隆，從而提高酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。在酒店職業(yè)活動中，真誠公道就是真心誠意，講究信用，公平合理，買賣公道，遵守合同條款，在不損壞酒店利益的前提下，自覺維護酒店消費者的合法權(quán)益。信譽是酒店的生命，只有真誠公道地對待每一位消費者，向他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能樹立起良好的信譽和形象，才能穩(wěn)定和擴大客源市場。一個酒店進行組織管理時，如果不將信譽放在第一位，不維護顧客的利益，僅一味地強調(diào)經(jīng)濟效益，忽視社會效益，是不可能有強大的生命力的。在世界旅游業(yè)發(fā)達的國家，衡量一個酒店管理與服務(wù)水平高低的一個十分重要的因素即為賓客的“回頭率”。能讓客人回頭，本身就證明了該酒店在賓客心目中具有良好的信譽。酒店以真誠公道贏得了客人的信任。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計分析，凡是在旅游黃金周遭到客人投訴較多的酒店、旅行社，在下個黃金周到來的時候，客源都會明顯的不足。由此可見，一個企業(yè)的信譽，對該企業(yè)的生存與發(fā)展是何等重要。英國旅游協(xié)會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1位住店客人平均要影響9個人，如果把一家酒店1年的接待人數(shù)乘以9，這是一個非常可觀的數(shù)目。酒店信譽無論是好是壞，都將影響眾多的潛在客，并直接關(guān)系到酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。真誠公道、信譽第一的具體要求1）以滿足賓客需要為中心，以維護顧客利益為前提 真誠公道、信譽第一這一道德規(guī)范在酒店服務(wù)工作中較為集中地體現(xiàn)在酒店從業(yè)人員能否在實際工作中做到以賓客的需要為中心，以維護顧客利益為前提，如在向客人介紹、宣傳酒店產(chǎn)品時是否只顧及到酒店產(chǎn)品的推銷和贏利，而忽略客人的具體需求。2）誠實可靠，拾金不昧誠實可靠就是真誠塌實地工作，使賓客感到酒店和酒店的每位員工都是誠實可信的。而拾金不昧是獲得客人信任、建立酒店信譽的重要方面。有這么一則案例很能說明這一問題： 北京某飯店1127房間的港客吳先生匆匆離店，11樓客房服務(wù)員查房時發(fā)現(xiàn)掛衣竿上還有一件灰色西服上衣，再細查，發(fā)現(xiàn)口袋內(nèi)有名片冊和2000元人民。服務(wù)員立即與總臺聯(lián)系，但為時已晚，吳先生以乘出租汽車去了飛機場。大約45分鐘以后，剛到機場的吳先生給飯店樓層服務(wù)臺打來了電話，詢問是否發(fā)現(xiàn)一件灰色西服上衣。當(dāng)?shù)玫娇隙ù饛?fù)后，他焦急心情頓時平靜下來。但當(dāng)他抬手一看手表，發(fā)現(xiàn)離班機起飛時間僅差7分鐘，要親自取回衣物已來不及了，不由得又焦急起來。客房部服務(wù)員在電話中先安慰了他幾句并告知暫不要登機，可在關(guān)口等待，飯店馬上派人將衣物送到機場。當(dāng)已驗過機票，焦急地等待在海關(guān)入口處的吳先生接過服務(wù)員遞過來的西服和裝有2000元人民幣及名片的信封時，高興地說：“貴飯店幫了我的大忙！”從此以后，這名客人成了該飯店的長住客人，并為該飯店介紹了很多高消費的商務(wù)客人，成了飯店產(chǎn)品的積極宣傳者和義務(wù)推銷者。這一案例充分說明酒店良好形象和信譽的建立，并不一定要靠大張旗鼓、轟轟烈烈的廣告宣傳；每一個員工如果都能繼承和發(fā)揚拾金不昧的優(yōu)良傳統(tǒng)，客人同樣能從“得而復(fù)拾”的驚喜中，感受到酒店的良好風(fēng)貌。（二）熱情友好 賓客之上“有朋自遠方來，不亦樂乎！”2000多年前孔子的這句話一直廣為流傳，它集中地體現(xiàn)了中國這個古老的東方民族熱情友好的優(yōu)良傳統(tǒng)。正是這些傳統(tǒng)美德，為中國贏來了“禮儀之幫”的美譽。熱情友好、賓客至上，是酒店接待工作的精髓。熱情友好，是一種道德情感。它要求我們的酒店員工
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