旅游企業(yè)職業(yè)道德規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-15 12:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 織的靈活服務(wù)、細(xì)致服務(wù)、癖好服務(wù)、意外服務(wù)、自選服務(wù)和庶務(wù)服務(wù)等就是滿足賓客的個性需要。 微笑服務(wù)，是指旅游從業(yè)人員通過真誠的、最直接表達(dá)和流露的微笑形式，向賓客提供的禮貌服務(wù)。微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征；微笑是旅游者感情的需要，是給旅游者以親切感；微笑也是旅游業(yè)發(fā)展的需要；微笑是旅游從業(yè)人員對自己職業(yè)價值的肯定。旅游業(yè)的微笑服務(wù)是重要的，我們更應(yīng)該倡導(dǎo)“素質(zhì)服務(wù)和“知識服務(wù)，把真誠的微笑與良好素質(zhì)，廣博的旅游知識相結(jié)合，這種服務(wù)是真正的“超值服務(wù)”。 情感服務(wù)，就是指旅游服務(wù)不僅要滿足賓客的物質(zhì)要求，而且在服務(wù)過程中強調(diào)旅游從業(yè)人員對旅游者的情感投人，強調(diào)服務(wù)的個性化、用心、用情為賓客服務(wù)。 一視同仁不卑不亢 自尊自強 一視同仁、不卑不亢、自尊自強是旅游職業(yè)活動中，旅游從業(yè)人員表現(xiàn)出的道德情感和處理客我關(guān)系時的道德行為，是民族自尊心、自信心以及國格、人格的體現(xiàn)，是愛國主義精神的具體展示，是旅游職業(yè)道德的重要道德規(guī)范。 ． 自尊是表示人們自己尊重、維護(hù)自己的尊嚴(yán)和人格的道德概念。自尊表現(xiàn)是個體或群體的自我意識，并以特定的方式指導(dǎo)著人們的行動。自強是一種道德情感，指對自己的能力和行為所產(chǎn)生的信任。不卑不亢是愛國主義和國格、人格的具體體現(xiàn)。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲。在接待旅游者過程中，既做到尊重賓客、熱情友好，謙虛謹(jǐn)慎，盡到自己的職業(yè)責(zé)任，又要做到自尊自愛自信，體現(xiàn)出旅游從業(yè)人員的主人翁精神。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在任何旅游者面前不分厚薄，尊重他們的人格，維護(hù)他們的合法的權(quán)益，關(guān)心他們的切身利益，真誠地為他們服務(wù)，體現(xiàn)出職業(yè)責(zé)任感和人道主義精神。 一視同仁、不卑不亢的核心是平等。旅游從業(yè)人員與旅游者之間，在人格上是完全平等的。強調(diào)不卑不亢，一是要反對民族自卑感，二是要反對大國沙文主義。強調(diào)一視同仁，要反對以貌取人，以消費高低取人，反對以錢多少分貴賤，厚此薄彼，要以同樣的態(tài)度和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)水準(zhǔn)對待任何客人，熱情友好、文明禮貌、周到細(xì)致地服務(wù)。其職業(yè)要求是： ①自尊自強的要求。旅游工作者，必須做到自重、自愛、自信。自重是指一個人注重自己的言行，檢點自己的行為。重視自己的人格尊嚴(yán)，是一種符合道德要求的意識和行為。 自愛是指愛惜自己的身體、人格和名譽。自愛的人要在工作和生活中，愛護(hù)自己，珍惜自己的生命，熱愛生活，熱愛自己從事的事業(yè)；要正確認(rèn)識和評價自己，尊重自己獨立的人格，表現(xiàn)自重，不隨波逐流，不自輕自賤；要在社會利益同自身利益發(fā)生矛盾 時，能維護(hù)整體利益，舍棄個人利益，正確處理二者關(guān)系，履行自己對社會的責(zé)任和義務(wù)；要在學(xué)習(xí)上刻苦，工作中努力認(rèn)真，要珍惜自己的名譽和人格，使自身不斷完善。自信是指堅信自己的能力和力量，自己相信自己的一種信任情感。一個有自信的人在工作和生活中充滿信心，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研；工作中剛毅、頑強，勇于克服困難；在工作中有主動性積極性，使自己的能力得到充分發(fā)揮；對自己從事的工作有充分的信心，克服種種困難和障礙，達(dá)到理想的目標(biāo)。 ②不卑不亢要求旅游工作者謙虛謹(jǐn)慎，但不妄自菲薄。 謙虛，是謙遜虛心，平等待人，尊重他人；謹(jǐn)慎，是作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致，工作一絲不茍，精益求精，慎重小心。 ． ‘ 妄自菲薄，一般表現(xiàn)為思想上不上進(jìn)，精神上萎靡不振，行動上畏縮不前，甚至灰心喪氣，失去自信心和自尊心。這是過分輕視自己，缺乏實事求是的科學(xué)態(tài)度，沒有自尊、自愛、自信的表現(xiàn)。學(xué)習(xí)先進(jìn)，但不妄目崇洋。熱愛祖國，但不妄自尊大。 ③一視同仁的要求。一視同仁要求旅游從業(yè)人員在服務(wù)中做到“六個一樣和“六個照顧。六個一樣：高低一樣。即對高消費客人和低消費客人一樣看待，不能重“高輕“低。 內(nèi)外一樣。即對國內(nèi)客人和境外客人一樣看待。華洋一樣。即對華人客人(包括華僑、外籍華人和港、澳、臺客人)和外國客人一樣看待。 東西一樣。即對東方國家(指第三世界的發(fā)展中國家)和西方國家(指發(fā)達(dá)國家)的客人一樣看待，不能重“西輕“東。 黑白一樣。即對黑種人客人和白種人客人一樣看待，不能重“白輕“黑。 新老一樣。即對新來的客人(第一次來本地的旅游者)和老客人(回頭客)一樣看待。 六個照顧： 照顧先來的客人。 照顧外賓和華僑、外籍華人和港、澳、臺客人。 照顧貴賓和高消費客人。照顧黑人和少數(shù)民族客人。 照顧常住客人和老客人。 照顧婦女、兒童和老弱病殘客人0 遵紀(jì)守法、公私分明、廉潔奉公遵紀(jì)守法、公私分明、廉潔奉公是旅游從業(yè)人員必備的法律意識、道德品質(zhì)和處理個人與集體、國家利益關(guān)系的行為準(zhǔn)則，是旅游職業(yè)道德的重要規(guī)范。其職業(yè)要求是： ①自覺遵守職業(yè)紀(jì)律 職業(yè)紀(jì)律是指根據(jù)各種職業(yè)的需要和工作規(guī)律制定的既有社會共性又有職業(yè)特點的規(guī)章制度、條款。 ②廉潔奉公，反對和糾正行業(yè)不正之風(fēng)，抵制腐朽的精神污染旅游活動接觸面廣、流動性大、感受性強、消費檔次高，有各種各樣的需求。旅游從業(yè)人員在這樣的特殊環(huán)境中，接觸各類人多，經(jīng)手的錢物多，甚至有單獨活動的空間和時間，每個人原有的思想基礎(chǔ)、道德品質(zhì)、
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