【正文】 業(yè)人員應(yīng)該忠于自己的人民，熱愛(ài)祖國(guó)。旅游景點(diǎn)不僅對(duì)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要作用，也是宣傳思想工作和精神文明建設(shè)的重要陣地，是對(duì)國(guó)內(nèi)外游客展示祖國(guó)大好河山、介紹悠久歷史文化、宣傳我國(guó)良好形象的重要窗口。開(kāi)發(fā)旅游資源、介紹旅游景點(diǎn)，要增強(qiáng)思想性和健康的文化內(nèi)涵，體現(xiàn)愛(ài)祖國(guó)、愛(ài)民族、愛(ài)人民、愛(ài)家鄉(xiāng)的美好感情。旅游從業(yè)人員工作很辛苦，崗位很重要，不僅要具備有關(guān)方面的豐富知識(shí)，還要有較高的思想水平，努力成為合格的宣傳思想工作人員。 愛(ài)國(guó)主義要求旅游從業(yè)人員做到以下六個(gè)方面： 要堅(jiān)持祖國(guó)和人民的利益高于個(gè)人的一切； 要自覺(jué)地維護(hù)祖國(guó)的獨(dú)立、完整、統(tǒng)一和尊嚴(yán)； 要自覺(jué)維護(hù)祖國(guó)各族人民的安定團(tuán)結(jié)； 要自覺(jué)為祖國(guó)的繁榮昌盛奮發(fā)進(jìn)?。?要有民族自尊心和自信心； 要尊重、關(guān)心和支持其他民族和國(guó)家人民的正義斗爭(zhēng)。 三、旅游職業(yè)道德規(guī)范 旅游職業(yè)道德規(guī)范是指每位旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是人們?cè)u(píng)價(jià)和判斷每位旅游從業(yè)人員職業(yè)道德行為的標(biāo)準(zhǔn)。 l996年11月20日國(guó)家旅游局在《關(guān)于加強(qiáng)旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的意見(jiàn)》中提出了旅游企業(yè)一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范： 愛(ài)國(guó)愛(ài)企 自尊自強(qiáng) 遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗 公私分明誠(chéng)實(shí)善良 克勤克儉賓客至上 熱情大度清潔端莊 ． 一視同仁不卑不亢 耐心細(xì)致文明禮貌 團(tuán)結(jié)服從大局不忘 優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上 愛(ài)國(guó)愛(ài)企敬業(yè)愛(ài)崗 忠于職守 旅游職業(yè)道德最基本的規(guī)范是愛(ài)國(guó)愛(ài)企、敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守。敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是道德責(zé)任和道德義務(wù)的體現(xiàn)。敬業(yè)愛(ài)崗就是指敬重所從事的旅游服務(wù)業(yè)和自己的本職工作。忠于職守就是指嚴(yán)格遵守職業(yè)紀(jì)律，盡職盡責(zé)，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心。愛(ài)國(guó)愛(ài)企、敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守是旅游職業(yè)道德體系中最重要最基本的規(guī)范，也是從事各種行業(yè)的人都應(yīng)遵守的共同、基本的道德規(guī)范。其職業(yè)要求是：熱愛(ài)社會(huì)主義祖國(guó)，具有崇高的愛(ài)國(guó)情感，正確認(rèn)識(shí)旅游業(yè)，熱愛(ài)旅游服務(wù)工作，盡職盡責(zé)，忠于職守。 熱情友好賓客至上 。 熱情友好既是一種道德情感，又是一種道德行為。它是建立在旅游從業(yè)人員對(duì)旅游業(yè)道德義務(wù)和道德價(jià)值認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)之上的，在服務(wù)中傾注滿腔熱情，真誠(chéng)友好地接待每一位旅游者。賓客至上是旅游從業(yè)人員應(yīng)盡的職業(yè)責(zé)任和道德義務(wù)，在旅游職業(yè)活動(dòng)中，把賓客放在首位；一切為賓客著想，一切使賓客滿意，盡力為賓客服務(wù)。其職業(yè)要求是： ①賓客是旅游業(yè)“真正的主人。旅游業(yè)建立并發(fā)展的根據(jù)是有各種需求的旅游者。從這個(gè)意義講，旅游者付款購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品是旅游業(yè)的基本經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。此外，旅游者是人，是有個(gè)性的人．需要得到尊重，利益得到維護(hù)。苧賓客放在首位這是客觀存在的，否則旅游業(yè)不可能生存。 ②要在日常接待中，時(shí)時(shí)處處履行賓客至上，熱情友好的道德規(guī)范。要通過(guò)一舉一動(dòng)，一言一行來(lái)體現(xiàn)這一道德規(guī)范。在工作順利時(shí)，客人滿意時(shí)要熱情友好；特別是在i作遇到困難和挫折時(shí)，在個(gè)人利益與他人、集體利益發(fā)生矛盾時(shí)，更要求克制自己的情緒，顧全大局，處理好客我關(guān)系。 ③要保持良好的工作情緒和良好的心境，把旅游者當(dāng)做朋友、賓客，更應(yīng)當(dāng)作親人。道德情緒反映人與人的關(guān)系，影響著人的行為。旅游從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中，在長(zhǎng)時(shí)間的繁瑣的服務(wù)活動(dòng)中，在遇到困難時(shí)或旅游者投訴時(shí)，要始終保持良好的理智和情緒，做好旅游服務(wù)工作。 文明禮貌耐心細(xì)致優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)最重要和最具行業(yè)特色的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求。禮貌是人們?cè)谌粘＝煌鶗r(shí)，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。它對(duì)人們交往時(shí)的最基本要求是誠(chéng)懇、謙恭、和善、有分寸，做到待人“德誠(chéng)于中，禮形于外。在提供服務(wù)過(guò)程中要注重禮節(jié)、禮儀，講究文明禮貌。必須注意施禮原則：“以我為主，尊重他人。施禮過(guò)程中，以中國(guó)的禮節(jié)、禮儀作為行為準(zhǔn)則，在此前提下，當(dāng)我們的禮節(jié)、禮儀與賓客的習(xí)俗矛盾時(shí)，要參考并適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用對(duì)方的禮節(jié)、禮儀，以表示對(duì)賓客的敬重和友好，做到尊重他人；“不卑不亢、講自尊、尊嚴(yán)，講人格、國(guó)格”，在交際或服務(wù)時(shí)，不在他人面前失身份，不低三下四，更不喪失人格和國(guó)格，做到相互尊重。其職業(yè)要求是： ①尊重他人，真誠(chéng)待人是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。 ②禮貌服務(wù)是真誠(chéng)待客的外在表現(xiàn)。 ③標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是旅游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。旅游業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)旅游職業(yè)活動(dòng)中重復(fù)性的事物和要領(lǐng)通過(guò)制度發(fā)布和實(shí)施，使之達(dá)到統(tǒng)一，以使旅游者獲得無(wú)差別的、同一水準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，以獲得最佳效益的一種活動(dòng)。如中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量》就是導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的依據(jù)。個(gè)性化服務(wù)是使賓客滿意的服務(wù)。個(gè)性服務(wù)是根據(jù)賓客不同的個(gè)性需求，提供針對(duì)性的服務(wù)即個(gè)性服務(wù)。它包括到家服務(wù)、延伸服務(wù)、微笑服務(wù)和情感服務(wù)。 到家服務(wù)，就是根據(jù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，不僅服務(wù)要到位，還要到家，即超出客人的期望值的額外服務(wù)。 延伸服務(wù)，就是根據(jù)賓客的個(gè)性需要，在滿足其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)需要之外，將服務(wù)內(nèi)容延伸。因?yàn)閷?duì)于旅游服務(wù)企業(yè)而言，不可能有應(yīng)付種種需求的完備的標(biāo)準(zhǔn)；而對(duì)賓客而言，他們需要旅游企業(yè)滿足他們的各種需要，包括一些特殊需求。如有些旅游企業(yè)組