【文章內(nèi)容簡介】 傳承著文化。因此，旅游企業(yè)往往也被稱為民間大使。比如，對一個地區(qū)名勝古跡的介紹、地方菜系的品嘗，都會給客人留下難忘的印象。旅游企業(yè)在傳播文化的過程中，也擴(kuò)大了與各國、各地區(qū)的交往，有些也成為吸引外商和投資者對本地區(qū)投資的重要因素。第三節(jié) 旅游企業(yè)管理的性質(zhì)界定一、旅游企業(yè)管理的基本屬性從旅游企業(yè)管理的學(xué)科性質(zhì)看，它屬于一級學(xué)科工商管理學(xué)的范疇，同時也是由二級學(xué)科企業(yè)管理和旅游管理的交叉而產(chǎn)生的邊緣學(xué)科。它是以旅游企業(yè)為研究對象，研究旅游企業(yè)管理活動過程中的各種要素與相互關(guān)系的一門學(xué)科。旅游企業(yè)管理是經(jīng)營和管理各種旅游產(chǎn)品的企業(yè)，具體包括旅行社管理、風(fēng)景區(qū)管理、娛樂業(yè)管理、飯店管理、旅游交通企業(yè)管理、游船企業(yè)管理等。旅游企業(yè)管理的基本性質(zhì)也具有與生產(chǎn)力、社會化大生產(chǎn)相關(guān)的自然屬性和與生產(chǎn)關(guān)系、社會制度相關(guān)的社會屬性。（一）旅游企業(yè)管理的自然屬性旅游企業(yè)管理的自然屬性是指旅游企業(yè)管理過程中在不同的社會制度和意識形態(tài)中所表現(xiàn)出來的共性，反映出旅游企業(yè)管理的一般規(guī)律性，可以供不同的社會制度與國家在發(fā)展旅游業(yè)中學(xué)習(xí)與借鑒。1．系統(tǒng)相關(guān)性旅游企業(yè)是一個開放的系統(tǒng)，它與環(huán)境有著密切的相互關(guān)系，同時，企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門也是一個有機(jī)的整體，共同完成對顧客的服務(wù)。比如市場營銷部門招徠的客人，需要企業(yè)內(nèi)部各部門有效地配合才能真正讓客人的整個旅游經(jīng)歷滿意，旅游企業(yè)系統(tǒng)具有相關(guān)性特征，要求旅游企業(yè)員工樹立系統(tǒng)整體性觀念，局部利益服從于整體利益，同時還應(yīng)有團(tuán)隊意識，共同創(chuàng)造企業(yè)系統(tǒng)整體利益的最大化。2．需求與供給的不平衡性旅游企業(yè)在一定時間內(nèi)，其供給接待能力是一定的，如飯店的床位數(shù)，餐廳的餐位數(shù)，景區(qū)的環(huán)境承載量，旅游車隊的車輛數(shù)等。而客人的需求卻是一個不斷波動的數(shù)，雖然游客的變動也具有一定的規(guī)律性，但具體到某一個時間某一個旅游企業(yè)所面對的顧客量卻經(jīng)常出現(xiàn)較大變化，這也體現(xiàn)旅游企業(yè)經(jīng)營活動經(jīng)常出現(xiàn)的淡旺季差異性。因此，需要旅游企業(yè)具備平衡需求變化的應(yīng)對能力和采取相應(yīng)的措施。3．旅游企業(yè)經(jīng)營的文化性 蔣丁新．飯店管理．北京：高等教育出版社，2003，9～10旅游企業(yè)是帶有強(qiáng)文化色彩的企業(yè)，這已成為旅游企業(yè)的共識。旅游企業(yè)的強(qiáng)文化性是由旅游企業(yè)的特殊性所決定的。第一，旅游企業(yè)服務(wù)的對象是人。旅游者購買旅游產(chǎn)品的主要目的是為了其發(fā)展與享受精神層次需要，如現(xiàn)代旅行者外出旅行的動機(jī)可以是多種多樣的，但有一個動機(jī)是共同的，即探求異地文化。旅游企業(yè)也就成了他們探求和感受異地文化的一個組成部分。第二，旅游企業(yè)生產(chǎn)和銷售的是無形產(chǎn)品。無形產(chǎn)品的使用價值不僅表現(xiàn)在物質(zhì)形態(tài)上，也表現(xiàn)在環(huán)境和氛圍上。與此相對應(yīng)，無形產(chǎn)品的價值也不僅包含可計量的成本費(fèi)用支出，還包括環(huán)境文化、氛圍營造、服務(wù)文化等的附加價值。無形產(chǎn)品給賓客的不僅是旅居或社會需求的滿足，還給予賓客精神享受和心理感受上的滿足。這種享受和感受主要靠文化的魅力和影響力。第三，旅游企業(yè)一定處于某個地域。特定的地域有其特定的社會、經(jīng)濟(jì)、歷史、地域、文化背景。旅游企業(yè)處在這樣的背景中，就會帶上特定的地域文化色彩。而實(shí)際上很多飯店的經(jīng)營者已經(jīng)意識到，地域文化是一項(xiàng)寶貴的資源，取得這一資源是無償?shù)模鼤o旅游企業(yè)錦上添花，甚至成為旅游企業(yè)的主格調(diào)或主題，其產(chǎn)生的影響是不可估量的。第四，市場對文化的需求。市場要求旅游企業(yè)具有文化特色和文化氛圍已成為今天的現(xiàn)狀和今后的趨勢。21世紀(jì)，在生產(chǎn)力高速發(fā)展的同時，人們的生活也進(jìn)入了一個嶄新的境地。人們在不斷提高物質(zhì)生活質(zhì)量的同時，也同步追求精神生活的更高層次和境界。這一時代的賓客對飯店的使用也有著物質(zhì)和精神兩方面的要求。精神的享受主要通過文化來 體現(xiàn)。旅游企業(yè)強(qiáng)文化性的表現(xiàn)形式是多方面的，具體可通過旅游企業(yè)的硬件和軟件兩個方面來體現(xiàn)。硬件方面主要有建筑物造型和外環(huán)境、外裝修，旅游企業(yè)的環(huán)境藝術(shù)和內(nèi)裝修設(shè)計，設(shè)備設(shè)施及物品的造型、色彩圖案、款式、設(shè)置創(chuàng)意、配備的種類和用途，CI設(shè)計的視覺效果等。軟件主要有旅游企業(yè)的產(chǎn)品理念和服務(wù)理念、旅游企業(yè)的文化理念、服務(wù)程序設(shè)計、產(chǎn)品及業(yè)務(wù)設(shè)計、服務(wù)中的CI設(shè)計、服務(wù)過程中的文化點(diǎn)綴、服裝設(shè)計、語言文字的設(shè)計、對客服務(wù)的設(shè)計等。除了旅游企業(yè)軟、硬件的文化性外，旅游節(jié)事活動也是旅游企業(yè)文化的重要方面。我們把旅游節(jié)事活動看作地域文化和民族文化的反映。旅游節(jié)事活動要通過活動策劃、場景設(shè)計、宣傳營銷、活動表演、游客參與、氣氛烘托等多方面來體現(xiàn)。（二）旅游企業(yè)管理的社會屬性從企業(yè)管理的歷史看，它從來就是為統(tǒng)治階級、為生產(chǎn)資料的占有者服務(wù)的，是一定社會生產(chǎn)關(guān)系的反映。因此，不同社會制度的企業(yè)管理具有不同的社會屬性。然而，隨著世界政治、經(jīng)濟(jì)、科技的不斷發(fā)展，過去認(rèn)為的資本主義和社會主義企業(yè)管理水火不容的社會屬性也在發(fā)生著變化，這種變化反映在旅游企業(yè)管理的社會屬性上主要體現(xiàn)在以下幾個方面。1．政府加強(qiáng)宏觀調(diào)控過去資本主義經(jīng)濟(jì)一貫以自由著稱，而當(dāng)今資本主義國家政府對本國的經(jīng)濟(jì)采取了不同形式、不同程度的干預(yù)。許多國家和政府都制定了長期和中期以至年度的旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展計劃，對一些壟斷性的旅游資源，如自然保護(hù)區(qū)、文化遺產(chǎn)等更是直接納入國家直接控制范圍，并用法律、經(jīng)濟(jì)、行政等手段促使旅游企業(yè)執(zhí)行政府的計劃，在一些國家和地區(qū)，政府主導(dǎo)型的旅游業(yè)被證明是一種成功的管理模式。2．旅游企業(yè)管理的目標(biāo)趨向多元化 周三多．管理學(xué)原理與方法．上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，1999，1由于消費(fèi)者日益成熟，環(huán)保意識的不斷加強(qiáng)等方面的影響，社會公眾和廣大消費(fèi)者（用戶）對企業(yè)提供的商品和勞務(wù)，對企業(yè)活動對環(huán)境造成的損害，抱著更加挑剔的態(tài)度，并且形成了各種消費(fèi)者協(xié)會和形形色色的環(huán)境保護(hù)組織，迫使企業(yè)管理者不得不認(rèn)真考慮消費(fèi)者利益和社會生態(tài)環(huán)境的保護(hù)。作為旅游企業(yè)的職業(yè)管理者在行使管理職能時，他既要滿足資本所有者及股東對股息和紅利的要求，又要保證擴(kuò)展企業(yè)實(shí)力的需要；他既要盡可能滿足本企業(yè)員工物質(zhì)和精神方面的需要，又要考慮到社會公眾、廣大消費(fèi)者和用戶的利益；他既要千方百計追求企業(yè)的利潤最大化，又要處理好旅游企業(yè)同政府的關(guān)系，遵從政府的種種法規(guī)和限制。因此可以說旅游企業(yè)管理的目標(biāo)已經(jīng)多元化了。3．旅游職業(yè)經(jīng)理階層出現(xiàn)科學(xué)技術(shù)的飛速進(jìn)步促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的加速發(fā)展，旅游企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，社會分工更加細(xì)密，信息傳播速度和信息傳播數(shù)量都空前增加，人們之間的相互交往頻繁，使管理的復(fù)雜性大大提高了，于是一批受過良好職業(yè)訓(xùn)練的經(jīng)理階層應(yīng)運(yùn)而生，使旅游企業(yè)的終極所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)發(fā)生了分離。股份制企業(yè)的資本所有者——股東不再直接管理企業(yè)。由于股東可以隨時出賣自己的所有權(quán)——股權(quán)，因而他們甚至不怎么關(guān)心企業(yè)的管理，他所關(guān)心的僅僅是股票價格的漲落和紅利的多少。以上旅游企業(yè)管理社會屬性的種種變化反映了不同社會制度的趨同性，但從本質(zhì)上講，并沒有改變資本主義管理的剝削性和獨(dú)裁性。從總體上看，社會主義國家的旅游企業(yè)的管理都是為人民服務(wù)的，管理的預(yù)期目的都是為了使人與人之間的關(guān)系以及國家、集體和個人的關(guān)系更加協(xié)調(diào)。因此，在社會主義條件下管理的社會屬性與資本主義社會存在著根本的不同。社會主義條件下，管理的社會屬性應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為任何企業(yè)、任何個人在實(shí)行管理時都要從全社會、全體人民的利益出發(fā)，并且自覺地讓局部利益服從全局利益，個人利益服從集體利益。任何層次的管理者都應(yīng)當(dāng)真正成為人民的公仆，而人民則應(yīng)當(dāng)真正成為各個社會組織的主人。二、旅游企業(yè)管理的研究方法旅游企業(yè)管理學(xué)涉及旅游學(xué)與企業(yè)管理學(xué)的相關(guān)領(lǐng)域，因此，旅游學(xué)和企業(yè)管理學(xué)的一般研究方法也適用于旅游企業(yè)管理的研究。具體的研究方法有以下幾種。（一）系統(tǒng)研究法（System Analysis）系統(tǒng)研究的方法是將旅游企業(yè)管理的外部環(huán)境、市場、政策等要素和內(nèi)部的人、財、物、信息等資源放在一個有機(jī)的系統(tǒng)中進(jìn)行分析和研究，而不是孤立地研究某個要素，從而清晰地識別系統(tǒng)與外部環(huán)境之間以及系統(tǒng)內(nèi)的各要素之間的平衡關(guān)系，進(jìn)而發(fā)揮旅游企業(yè)管理的綜合職能，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)管理系統(tǒng)的合理有效運(yùn)行。在研究旅游企業(yè)經(jīng)營管理的過程中，既要善于把握系統(tǒng)的整體性分析方法，也要能夠運(yùn)用解剖分析的方法，去具體研究旅游企業(yè)系統(tǒng)的某一個部門和環(huán)節(jié)存在的問題，同時，還應(yīng)該用動態(tài)的觀點(diǎn)看待旅游系統(tǒng)本身是在不斷發(fā)展變化的，旅游企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)的各種因素也在不斷地發(fā)展變化，隨時把握旅游企業(yè)管理實(shí)踐中出現(xiàn)的新問題和研究的熱點(diǎn)，從而保持旅游企業(yè)管理學(xué)的先進(jìn)性和科學(xué)性。 （二）實(shí)證調(diào)研法 （Case Study）盡管旅游企業(yè)的經(jīng)營與管理有一些共同的規(guī)律可循，但沒有完全相同的兩個旅游企業(yè)，每一個旅游企業(yè)都有自己的個性，因此要求在具體分析某一個具體企業(yè)時，尤其是為企業(yè)提供咨詢診斷時，一定要親臨旅游企業(yè)做實(shí)地的調(diào)研，收集旅游企業(yè)的經(jīng)營管理各個方面的數(shù)據(jù)、發(fā)展背景資料和現(xiàn)實(shí)的管理狀況。該方法強(qiáng)調(diào)直接的訪談、觀察、記錄和測試等方法與手段，當(dāng)然為調(diào)研不同的目的，需要有針對性地設(shè)計相關(guān)的問卷，如為旅游企業(yè)做薪酬設(shè)計、績效考核，還是做市場分析所需要的問卷和考察的內(nèi)容是不一樣的。這種方法對于旅游企業(yè)的個案分析是一種十分有效的方法。（三）對比研究法（Contrast Study）對比研究的方法是一種具有廣泛應(yīng)用價值的科學(xué)研究方法，應(yīng)用在旅游企業(yè)管理學(xué)中，一方面可以對比企業(yè)內(nèi)部各部門的效益、成本、資源利用等各方面的水平，從而找出企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢和核心競爭力；另一方面，該方法還可以用于不同旅游企業(yè)的對比，分析不同旅游企業(yè)在旅游業(yè)構(gòu)成中的分工與競爭關(guān)系。此外，對不同地區(qū)和國家的旅游企業(yè)對比研究，還可以找到旅游企業(yè)管理發(fā)展的特色和規(guī)律，為旅游企業(yè)制定科學(xué)的決策服務(wù)，同時也可以研究旅游企業(yè)的發(fā)展歷程，為探索旅游企業(yè)管理發(fā)展的一般規(guī)律服務(wù)。（四）模式分析法（Model Analysis） 謝彥君．基礎(chǔ)旅游學(xué)．第2版．北京：中國旅游出版社，2004，28～29模式是一種趨向于定式化思維的研究方法，試圖用單純的文字?jǐn)⑹觥D像描述、數(shù)學(xué)公式等形式重構(gòu)、解釋和預(yù)測復(fù)雜的現(xiàn)象。用于刻畫現(xiàn)象的結(jié)構(gòu)、形態(tài)、關(guān)系和流程，具有很強(qiáng)的表現(xiàn)力和抽象力。對于復(fù)雜的現(xiàn)象，模式分析可以通過圖像形式加以有意簡化的描述。一個模式旨在表明某種結(jié)構(gòu)或過程的主要組成部分以及這些部分之間的相互關(guān)系。在社會科學(xué)中，模式分析至少有這樣幾個優(yōu)點(diǎn)：首先，模式具有構(gòu)造功能。它能揭示出系統(tǒng)之間的次序及其相互關(guān)系，能使我們對事物有一個很難從其他方法中獲得的整體的印象。在這一方面。模式能為各種不同的特殊狀態(tài)提供一個一般的圖景。其次，模式具有解釋和啟發(fā)功能。它能用簡潔的方式提供其他方法所能提供的相當(dāng)復(fù)雜或含糊的信息。由于模式能引導(dǎo)學(xué)生或研究者關(guān)注某一過程或系統(tǒng)的核心環(huán)節(jié)，這又使模式具有啟發(fā)功能。再次，模式具有預(yù)測功能。利用模式分析，有可能對事件的進(jìn)程或者結(jié)果進(jìn)行預(yù)測，至少，它能夠?yàn)楣浪愀鞣N不同結(jié)局可能發(fā)生的概率提供基本依據(jù)，研究者因而可以據(jù)此建立其假說。對于旅游研究而言，由于其中所包含的復(fù)雜的空間關(guān)系、時間運(yùn)動過程，又由于旅游企業(yè)本身的復(fù)雜結(jié)構(gòu)，以及與各種其他社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的復(fù)雜的聯(lián)系方式，不借助于某種概括的方式就很難把握旅游企業(yè)運(yùn)行的本質(zhì)，旅游企業(yè)管理研究中運(yùn)用模式在構(gòu)建企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行流程及預(yù)測等方面都有著廣泛的運(yùn)用。在斯蒂芬史密斯的《旅游分析手冊》一書中，大量地介紹了一些為旅游學(xué)研究人員常用的模式，從中可以一窺模式分析在旅游學(xué)研究領(lǐng)域的潛力。第四節(jié) 旅游企業(yè)管理的理論基礎(chǔ)一、現(xiàn)代企業(yè)理論現(xiàn)代企業(yè)理論又稱“企業(yè)的契約理論”（the contractual theory of the firm），由科斯（Coase）開辟先河。該理論是過去20年間主流經(jīng)濟(jì)學(xué)中發(fā)展最為迅速、最富有成果的領(lǐng)域之一，它與博弈論、信息經(jīng)濟(jì)學(xué)、激勵機(jī)制設(shè)計理論及新制度經(jīng)濟(jì)學(xué)相互交叉，大大豐富了微觀經(jīng)濟(jì)學(xué)的內(nèi)容，改進(jìn)了人們對市場機(jī)制及企業(yè)組織制度運(yùn)行的認(rèn)識?，F(xiàn)代企業(yè)理論的核心觀點(diǎn)是，企業(yè)是一系列（不完全）契約（合同）的有機(jī)組合（nexus of inplete contracts），是人們之間交易產(chǎn)權(quán)的一種方式。它把企業(yè)看作一種人與人之間的交易關(guān)系，認(rèn)為企業(yè)行為是所有企業(yè)成員及企業(yè)與企業(yè)之間博弈的結(jié)果，這里企業(yè)成員的目標(biāo)函數(shù)都是約束條件下的個人效用最大化。具體來說，現(xiàn)代企業(yè)理論要解決三個問題：一是企業(yè)為什么存在？企業(yè)的本質(zhì)是什么？如何界定企業(yè)與市場的邊界？二是什么是企業(yè)所有權(quán)（Ownership）或委托權(quán)（Principalship，定義為剩余索取權(quán)和控制權(quán)）的最優(yōu)安排?企業(yè)內(nèi)誰應(yīng)該是委托人（Principal）？誰應(yīng)該是代理人（Agent）？三是委托人與代理人之間的契約如何安排？委托人如何監(jiān)督和控制代理人？基于上述問題的現(xiàn)代企業(yè)理論產(chǎn)生了兩個主要分支——交易成本理論和代理理論。交易成本理論重點(diǎn)研究企業(yè)與市場的關(guān)系，代理理論側(cè)重于研究企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)與企業(yè)具體成員之間的代理關(guān)系。兩者都強(qiáng)調(diào)了企業(yè)的契約性、契約的不完全性及由此導(dǎo)致的企業(yè)所有