詳細的客戶服務培訓(編輯修改稿)
2025-02-12 17:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 種關(guān)系對彼此都很重要，所以希望重歸于好。 ? 迅速糾正錯誤：一旦發(fā)現(xiàn)服務失誤，服務人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決失誤。否則，沒有得到妥善處理的服務失誤回很快擴大并升級。在某些情形下，還需要員工對可能會出現(xiàn)的問題有預見性，并及時采取預防措施。 提醒您：作出道歉決定的時間越長，越不容易得到原諒。 一項服務性調(diào)查顯示；如果客戶得不到應有的滿足，他會把這種不滿告訴其他 9~16個人；相反，如果客戶得到了滿足，他只愿把這種滿足告訴其他 4~5人。 怎樣挽救在服務中出現(xiàn)的差錯 ? 授予一線員工解決問題的權(quán)利：一線員工要掌握服務補救的技巧并具備隨機應變的能力，包括認真傾聽客戶的抱怨，確定解決辦法，靈活變通等。員工必須被授予使用補救技巧的有限權(quán)利，以便在一定的允許氛圍內(nèi)，用語解決各種意外情況。 ? 防止獎勵再出錯：通過對服務補救整個過程的跟蹤，管理者可以發(fā)現(xiàn)服務系統(tǒng)中一系列函待解決的問題，并即使修正服務系統(tǒng)中的某個環(huán)節(jié)，進而使“服務補救”現(xiàn)象不在發(fā)生。 實踐練習 張先生 買電視 發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題 來調(diào)換卻丟了發(fā)票 銷售員還記得他。 商場規(guī)定，沒有證明是在該商場購買的資料，不可以更換商品。 假如你是銷售員，怎麼辦？ 參考答案：向客戶道歉，并馬上與廠家聯(lián)系，滿足客戶的要求。 如何接待幾種典型的客戶 ? “冰山型”客戶 ? “打破砂鍋型”客戶 ? “忠厚老實”型客戶 ? “挖苦型”客戶 ? “喋喋不休型”客戶 “冰山型”客戶 此類客戶的三種心理表現(xiàn)： ? 外冷內(nèi)熱 ? 自我定性的“極冷”。但其常常會有一種壓抑不住的感覺，急需向人表露他“冷”的一面。對這種客戶，要給他表現(xiàn)機會和作出暗示。 ? 里外不一。他越有感情，越要顯出漠然。只要拿出您的熱心主動與他溝通，他就會撤去偽裝。 解決方法： ? 尋找恰當方式，激發(fā)對方的熱情。 ? 循序漸進，百折不撓。 ? 將心比心，從對方的角度出發(fā)，真正為對方著想。 ? 觀察其舉止，剖析其內(nèi)心。 “打破砂鍋型”客戶 心理分析： ? 沒有自己不知道的。不懂裝懂，不愿意在別人面前表現(xiàn)出無知。 ? 把一切都弄明白。他們總是絞盡腦汁去想各種理由，讓對方接受自己的見解和說法。 ? 把對方壓倒。如果對方不點頭稱是，這類人不肯善罷甘休 解決方法： ? 做一名最好的聽眾 ? 做必要的附和 ? 百問百答 “忠厚老實”型客戶 特點：這類客戶個性靦腆、害羞，比較老實，心計較少。一般不會開口拒絕。 方法： ? 真誠熱情 ? 話語親切自然 ? 一般銷售人員很難取得他們的信任，但他們一旦信任您，就會把一切交給您。您怎樣對他，他也會怎樣對您，有時甚至還超過您。 提醒您：不要去捉弄一位忠厚老實的客戶，否則你將永遠失去他。 “挖苦型”客戶 心理特征： ? 發(fā)泄內(nèi)心的不滿。 ? 掩飾自己的弱點。 ? 自尊心特強。他們一有機會便挖苦別人，但如果被抓住了弱點，就會不堪一擊。 方法： ? 不予反駁，做必要的附和。 ? 在不傷害自己尊嚴的前提下給予適當肯定。 討論：如何接待“喋喋不休型”客戶 ? 心理分析 ? 方法 掌握適度的身體語言 ? 面部表情平靜、專注、真誠和感興趣，應當向客戶表明很在意他們。 ? 面對客戶，保持目光的接觸。不注視客戶會降低客戶對您的信任感。 ? 真誠的微笑是一種最恰當?shù)谋砬?。服務人員真誠的微笑，可以消除客戶的陌生感、疲勞感和緊張感，進而產(chǎn)生心理上的按安全感、親切感和愉悅感。微笑要發(fā)自內(nèi)心。 ? 要站如松，坐如鐘，保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿勢。表明您對客戶很專心。 ? 與客戶保持一段彼此均感安全、舒適自在的空間距離。 ? 說話要運用平靜的、堅定的、關(guān)切的、自信的語調(diào)，這樣您的話聽起來會使客戶感到您的態(tài)度很認真，自信而有能力。 ? 整潔、得體、大方的穿著打扮能夠引起客戶的好感。 提醒您：身體語言更
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