客戶服務管理培訓講座(編輯修改稿)
2025-03-13 18:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 點：主體、關鍵、核心、根本目的。 ? 動態(tài)原理：動態(tài)的過程 ? 效益原理：投入大于產(chǎn)出 ? （）組織與領導制度 組織結構形式：直線制、職能制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制 企業(yè)領導制度：廠長負責制、公司制 （）現(xiàn)代企業(yè)制度 法人制、自負盈虧制、有限責任制 （）企業(yè)文化（五大流行企業(yè)文化） （二）服務營銷 .市場營銷基礎知識 市場營銷定義 市場觀念發(fā)展階段（個階段） 市場營銷的核心概念（個） 領先的營銷能力 ：產(chǎn)品、價格、渠道、促銷 ：顧客、成本、便利、溝通 ：關聯(lián)、反應、關系、回報 ：滿意、服務、速度、誠意 .服務營銷基本知識 定義 要素：人、過程、環(huán)境 演變：個階段 特點：個特點 原則 措施 （三）生產(chǎn)管理 ?生產(chǎn)管理的內(nèi)容 ?生產(chǎn)管理的任務 ?三大方法（標準化、目視管理、管理看板） （四）管理溝通 .管理溝通形態(tài) （）溝通的含義：信息交換情感交流、個要點（時機、場合、方式、內(nèi)容、結果）、個層次 （）管理溝通的形式：正式與非正式、上行與下行、單向與雙向、語言與非語言、自我與群體；管理溝通的種形式 （）溝通的原則與要求：個原則、項要求 （）溝通模型：、要素組合 （）溝通障礙與控制：個人溝通障礙、組織溝通障礙 .公共關系溝通 公共關系溝通的意義 公共關系溝通的工作程序 公共關系溝通的對象與方式 .企業(yè)溝通 手冊 .商務溝通 商務談判 定義、原則、作用、特征、步驟 （五）商務禮儀 ? 服務過程中的禮儀 ? 見面（握手）、接待、引見、會議、拜訪 ? 服務著裝 ? 基本要求、搭配要求、（時間、場合、地點） ? 服務語言 ? 標準用語、服務禁語 ? 服務姿態(tài) ? 種常用姿勢（站走坐蹲）、錯誤姿勢 ? 服務神態(tài) ? 微笑、眼神 （六）電子商務與信息化管理 ?電子商務 ? 功能、優(yōu)缺點、模式、平臺、類模式 ?信息化管理 ? 信息技術、應用軟件 第四章 思考題 ? 企業(yè)的基本特征有哪些？ ? 什么是企業(yè)文化？五大流行的企業(yè)文化是指什么？ ? 市場觀念有哪幾個發(fā)展階段？ ? ，，分別是什么意思？ ? 發(fā)達國家成熟的服務企業(yè)的營銷活動一般經(jīng)歷了哪些階段？ ? 服務營銷的原則有哪些？ ? 企業(yè)應該如何做好服務營銷？ ? 生產(chǎn)管理的內(nèi)容有哪些？ ? 生產(chǎn)管理的三大手法是什么？ ? 管理溝通的形式主要有哪些？ ? 管理溝通的具體方法主要有哪些？ ? 一個完整的溝通過程包括哪個要素？ ? 企業(yè)與利益群體之間的良好溝通能創(chuàng)造哪些價值？ ? 企業(yè)手冊包括哪些內(nèi)容？ ? 商務談判的步驟有哪些？ ? 會議的通用禮儀有哪些？ ? 著裝的基本要求有哪些？ ? 著裝理論是什么？ ? 客戶服務人員在工作中應避免出現(xiàn)哪些姿勢？ ? 職業(yè)化微笑的鍛煉方法是什么？ ? 計算機技術在客戶服務管理中應用的主要內(nèi)容有哪些？ ? 電子商務的主要功能有哪些？ 第五章 客服管理法律法規(guī) ? 重點概念與原理： ? .消費者權益保護法 ? 消費者的權利、經(jīng)營者的義務、有關案例 ? .合同法 ? 合同訂立、合同的效力與解除、有關案例 第五章 思考題 ? .制定消費者權益保護法的目的是什么？ ? .消費者的權利有哪些？ ? ．經(jīng)營者的義務有哪些？ ? .制定合同法的目的是什么？ ? ．合同的內(nèi)容一般包括哪些條款？ ? .在訂立合同過程中哪些情形給對方造成損失的，應當承擔損害賠償責任？ ? ．合同無效的情形有哪些？ ? .當事人可以解除臺同的情形有哪些？ 第二部分：客戶服務管理工具箱 ?第一類 客戶服務管理相關文件范本 ?第二類 客戶服務設計使用模型 ?第三類 客戶服務過程實用方法 ?第四類 客戶服務改進策略 第一類 客戶服務管理相
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