優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)能力提升訓(xùn)練講座(編輯修改稿)
2025-02-12 18:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 快，不宜強(qiáng)行超過(guò)客人；第 47頁(yè) /共 53頁(yè)v眼睛：目視對(duì)方v雙手遞接v按顧客閱讀的方向遞送v接拿方便v尖、刃內(nèi)向.自信的儀態(tài) 手勢(shì)遞接物品第 48頁(yè) /共 53頁(yè)v便于觀看：將手機(jī)正面面對(duì)對(duì)方v操作標(biāo)準(zhǔn)：動(dòng)手操作時(shí)，應(yīng)手法嫻熟，速度適宜，并進(jìn)行必要的重復(fù)v手位正確：不宜擋住客戶視線 手勢(shì)示范展示.自信的儀態(tài)第 49頁(yè) /共 53頁(yè)v不用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等v不用手敲桌臺(tái)提醒客戶v不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá) “不清楚 ”、 “不知道 ”等意思v與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不使用太大幅度、太突然的手勢(shì)動(dòng)作v禁忌：雙手磨擦；指指點(diǎn)點(diǎn)；抱臂；抱頭；手插口袋。.自信的儀態(tài) 手勢(shì)注意事項(xiàng)第 50頁(yè) /共 53頁(yè).自信的儀態(tài) 撿東西 第 51頁(yè) /共 53頁(yè)v定義：人們?cè)诮煌鶗r(shí)，因彼此的關(guān)系不同，周圍環(huán)境不同，而無(wú)形中感到彼此間應(yīng)保持的一種特定的距離。v原則：尊重和愛(ài)護(hù)他人的人際空間，維護(hù)自己和他人的尊嚴(yán)、人格。公眾距離：以上.空間禮儀親密距離以內(nèi)私人距離社交距離第 52頁(yè) /共 53頁(yè).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲接待客戶理解客戶幫助客戶感謝道別v展現(xiàn)服務(wù)形象v恰當(dāng)親切的招呼v詢問(wèn)v聆聽(tīng)v表達(dá)v五到位v檢查是否滿意v 送別客戶第 53頁(yè) /共 53頁(yè)216。儀表儀態(tài)216。調(diào)整狀態(tài)216。清點(diǎn)整理v展現(xiàn)服務(wù)形象v恰當(dāng)親切的招呼216?！?歡迎光臨！ ”216?！?您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？ ” 接待客戶.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 54頁(yè) /共 53頁(yè)? v您現(xiàn)在使用的是什么手機(jī)套餐？v您最看重手機(jī)的哪些功能？v您最喜歡用手機(jī)來(lái)做什么？拍照？音樂(lè)？v平時(shí)喜歡上網(wǎng)玩游戲看視頻嗎？v平時(shí)喜歡玩微博嗎？ 理解客戶詢問(wèn).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 55頁(yè) /共 53頁(yè)216。對(duì)客戶的尊重與關(guān)注216。提高工作效率v為何要聆聽(tīng)v如何聆聽(tīng)216。專注望著對(duì)方216。面帶鼓勵(lì)的微笑216。適時(shí)地點(diǎn)頭以示理解 理解客戶聆聽(tīng).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 56頁(yè) /共 53頁(yè)v 分神v 不以為然v 主觀判斷v 中途打岔 理解客戶聆聽(tīng)禁忌.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 57頁(yè) /共 53頁(yè)v得體的語(yǔ)言v音量v語(yǔ)調(diào)v語(yǔ)速 理解客戶表達(dá).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 58頁(yè) /共 53頁(yè)“ 請(qǐng) ” 、 “ 請(qǐng)問(wèn) ” 、“ 您 ” 、 “ 您好 ” 、“ 謝謝 ” 、 “ 不客氣 ” 、“ 對(duì)不起 ” 、 “ 再見(jiàn) ”切忌口頭語(yǔ)、否定詞、專業(yè)術(shù)語(yǔ)太多?！±斫饪蛻羰箍蛻舾杏X(jué)良好的表達(dá).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 59頁(yè) /共 53頁(yè)v請(qǐng)求幫忙要：用請(qǐng)托式和征詢式語(yǔ)氣v用肯定的語(yǔ)氣：不用 “ 應(yīng)該 ”“ 可能 ”“ 大概 ”v不直接否定對(duì)方：如 “ 你不懂 ” ， “ 你不會(huì) ”v盡量用恰當(dāng)?shù)姆Q謂稱呼客戶v多用我們少用你或你們 理解客戶使客戶感覺(jué)良好的表達(dá).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 60頁(yè) /共 53頁(yè)1. 你說(shuō)清楚一點(diǎn)2. 你先排隊(duì) !3. 身份證呢？ 理解客戶表達(dá)練習(xí).規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 61頁(yè) /共 53頁(yè) 幫助客戶五到位.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲v終端推介到位v示范與引導(dǎo)體驗(yàn)到位 v業(yè)務(wù)辦理指引到位v試機(jī)、客響安裝相關(guān)應(yīng)用軟件到位v溫馨提醒到位第 62頁(yè) /共 53頁(yè)v核查客戶是否滿意216。 “ 請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要幫忙的嗎？ ”v送別客戶216。成功辦理業(yè)務(wù)216。這是我的服務(wù)名片，您使用時(shí)有什么疑問(wèn)的話，請(qǐng)聯(lián)系我，也可以隨時(shí)撥打我們的客服熱線：。謝謝您使用中國(guó)移動(dòng)的業(yè)務(wù)！再見(jiàn)！216。未辦理業(yè)務(wù)216。這是 **資料，您帶回去看看，有需要的話，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我，這是我的名片。歡迎您下次光臨！再見(jiàn)！ 感謝道別.規(guī)范客戶服務(wù)四步曲第 63頁(yè) /共 53頁(yè)情景模擬演練第 64頁(yè) /共 53頁(yè)內(nèi)向感性理性外向平易型 表現(xiàn)型分析型 駕馭型 客戶溝通風(fēng)格類型. 客戶溝通風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧第 65頁(yè) /共 53頁(yè)內(nèi)向216。 愛(ài)表現(xiàn) 善表達(dá)216。 聲音大 (響 ) 語(yǔ)速快216。 決策快、果斷216。 主導(dǎo)需求：熱情216。 說(shuō)話聲音大216。 喜歡發(fā)號(hào)施令，難以容忍出錯(cuò)216。 結(jié)果導(dǎo)向216。 主導(dǎo)需求：權(quán)力外向216。 聲音平穩(wěn) 表情溫和216。 平易近人 有耐心216。 決策緩慢216。 主導(dǎo)需求：關(guān)系216。 聲音平穩(wěn)無(wú)表情216。 謹(jǐn)言慎行216。 擅長(zhǎng)推理、挑剔嚴(yán)謹(jǐn)216。 主導(dǎo)需求：尊重 客戶溝通風(fēng)格的表現(xiàn). 客戶溝通風(fēng)格與應(yīng)對(duì)技巧感性理性第 66頁(yè) /共
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1