優(yōu)質客戶服務能力提升訓練講座(編輯修改稿)
2025-02-12 18:01 本頁面
【文章內容簡介】 快，不宜強行超過客人；第 47頁 /共 53頁v眼睛：目視對方v雙手遞接v按顧客閱讀的方向遞送v接拿方便v尖、刃內向.自信的儀態(tài) 手勢遞接物品第 48頁 /共 53頁v便于觀看：將手機正面面對對方v操作標準：動手操作時，應手法嫻熟，速度適宜，并進行必要的重復v手位正確：不宜擋住客戶視線 手勢示范展示.自信的儀態(tài)第 49頁 /共 53頁v不用手擺弄物品、衣服、頭發(fā)等v不用手敲桌臺提醒客戶v不得使用擺手和搖頭來表達 “不清楚 ”、 “不知道 ”等意思v與客戶交談時，除非需要指示客戶行動，否則不使用太大幅度、太突然的手勢動作v禁忌：雙手磨擦；指指點點；抱臂；抱頭；手插口袋。.自信的儀態(tài) 手勢注意事項第 50頁 /共 53頁.自信的儀態(tài) 撿東西 第 51頁 /共 53頁v定義：人們在交往時，因彼此的關系不同，周圍環(huán)境不同，而無形中感到彼此間應保持的一種特定的距離。v原則：尊重和愛護他人的人際空間，維護自己和他人的尊嚴、人格。公眾距離：以上.空間禮儀親密距離以內私人距離社交距離第 52頁 /共 53頁.規(guī)范客戶服務四步曲接待客戶理解客戶幫助客戶感謝道別v展現服務形象v恰當親切的招呼v詢問v聆聽v表達v五到位v檢查是否滿意v 送別客戶第 53頁 /共 53頁216。儀表儀態(tài)216。調整狀態(tài)216。清點整理v展現服務形象v恰當親切的招呼216?！?歡迎光臨！ ”216?！?您好！請問有什么可以幫到您？ ” 接待客戶.規(guī)范客戶服務四步曲第 54頁 /共 53頁? v您現在使用的是什么手機套餐？v您最看重手機的哪些功能？v您最喜歡用手機來做什么？拍照？音樂？v平時喜歡上網玩游戲看視頻嗎？v平時喜歡玩微博嗎？ 理解客戶詢問.規(guī)范客戶服務四步曲第 55頁 /共 53頁216。對客戶的尊重與關注216。提高工作效率v為何要聆聽v如何聆聽216。專注望著對方216。面帶鼓勵的微笑216。適時地點頭以示理解 理解客戶聆聽.規(guī)范客戶服務四步曲第 56頁 /共 53頁v 分神v 不以為然v 主觀判斷v 中途打岔 理解客戶聆聽禁忌.規(guī)范客戶服務四步曲第 57頁 /共 53頁v得體的語言v音量v語調v語速 理解客戶表達.規(guī)范客戶服務四步曲第 58頁 /共 53頁“ 請 ” 、 “ 請問 ” 、“ 您 ” 、 “ 您好 ” 、“ 謝謝 ” 、 “ 不客氣 ” 、“ 對不起 ” 、 “ 再見 ”切忌口頭語、否定詞、專業(yè)術語太多?！±斫饪蛻羰箍蛻舾杏X良好的表達.規(guī)范客戶服務四步曲第 59頁 /共 53頁v請求幫忙要：用請托式和征詢式語氣v用肯定的語氣：不用 “ 應該 ”“ 可能 ”“ 大概 ”v不直接否定對方：如 “ 你不懂 ” ， “ 你不會 ”v盡量用恰當的稱謂稱呼客戶v多用我們少用你或你們 理解客戶使客戶感覺良好的表達.規(guī)范客戶服務四步曲第 60頁 /共 53頁1. 你說清楚一點2. 你先排隊 !3. 身份證呢？ 理解客戶表達練習.規(guī)范客戶服務四步曲第 61頁 /共 53頁 幫助客戶五到位.規(guī)范客戶服務四步曲v終端推介到位v示范與引導體驗到位 v業(yè)務辦理指引到位v試機、客響安裝相關應用軟件到位v溫馨提醒到位第 62頁 /共 53頁v核查客戶是否滿意216。 “ 請問您還有什么需要幫忙的嗎？ ”v送別客戶216。成功辦理業(yè)務216。這是我的服務名片，您使用時有什么疑問的話，請聯系我，也可以隨時撥打我們的客服熱線：。謝謝您使用中國移動的業(yè)務！再見！216。未辦理業(yè)務216。這是 **資料，您帶回去看看，有需要的話，請隨時聯系我，這是我的名片。歡迎您下次光臨！再見！ 感謝道別.規(guī)范客戶服務四步曲第 63頁 /共 53頁情景模擬演練第 64頁 /共 53頁內向感性理性外向平易型 表現型分析型 駕馭型 客戶溝通風格類型. 客戶溝通風格與應對技巧第 65頁 /共 53頁內向216。 愛表現 善表達216。 聲音大 (響 ) 語速快216。 決策快、果斷216。 主導需求：熱情216。 說話聲音大216。 喜歡發(fā)號施令，難以容忍出錯216。 結果導向216。 主導需求：權力外向216。 聲音平穩(wěn) 表情溫和216。 平易近人 有耐心216。 決策緩慢216。 主導需求：關系216。 聲音平穩(wěn)無表情216。 謹言慎行216。 擅長推理、挑剔嚴謹216。 主導需求：尊重 客戶溝通風格的表現. 客戶溝通風格與應對技巧感性理性第 66頁 /共
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