優(yōu)質客戶服務培訓課件(編輯修改稿)
2025-02-12 17:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 同意 不同意 1．幫助別人或為別人服務是無可指責的 5 4 3 2 1 2．我樂意和主動地為每個人服務，不管是誰 5 4 3 2 1 3．即使在事事不順的時候，我仍能對人持積極態(tài)度 5 4 3 2 1 4．在工作中，提供的服務質量越高，感覺越好 5 4 3 2 1 5．我對自己的工作是熱情的 5 4 3 2 1 6．經(jīng)常遇見難以打交道的人不會令我消極起來 5 4 3 2 1 7．成為一個與客戶交往的專業(yè)人員的想法具有激勵性 5 4 3 2 1 8．從事一種與人交往的工作既有挑戰(zhàn)性，又充滿樂趣 5 4 3 2 1 9．當別人稱贊我或我公司的服務是，我感到非?？鞓? 5 4 3 2 1 10．我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1 單元二 客戶服務技巧 如果你得分超過 40分，說明你對你的工作具有 極佳的態(tài)度。 如果你得分在 25～ 40之間，看來你在從事涉及 與客戶交往的職業(yè)前必須檢討一下你某些不足的 地方。 得分低于 25分表明你最好不要從事客戶交往的工作。 評分標準 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 (二 ) ?體諒對方情緒 —— 告訴客戶，通過察眼觀色，你已經(jīng)理解了他此時的情緒 思考題 ?如何通過身體語言體諒對方情緒？ ?如何通過語氣體諒對方情緒？ ?如何通過言語體諒對方情緒？ “保持冷靜，友善，不做先入為主的評論！” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 感 性 技 巧 （三） ?展示責任心 —— 讓客戶知道，你是一個負責任的員工 思考題 如何通過身體語言展示責任心？ 如何通過語氣展示責任心？ 如何通過言語展示責任心？ “我今天是否有決心，無論發(fā)生什么，我都要向客戶展現(xiàn)我的責任心 ” “表現(xiàn)出恰當?shù)淖孕藕头e極主動，信守諾言！ ” 表達服務意愿 體諒對方情緒 展示責任心 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧 ?了解情況 ?提供信息 ?征求建議 ?提出建議 ?檢驗理解 ?建立共識 單元二 客戶服務技巧 理 性 技 巧（一） ?了解情況 ?積極傾聽 ?探詢事實 單元二 客戶服務技巧 你 了 解 傾 聽 技 巧 嗎？ 錯誤看法 正確看法 1．我們自然而然學習傾聽，訓練 沒有必要。 2．傾聽能力取決于智力。 3．傾聽能力與聽力密切相關。 4．一般說來，大多數(shù)人能邊聽邊讀。 * 有效傾聽是一種技巧。掌握這種技巧對 我們大多數(shù)人來說都是困難的。練習和 訓練能幫助我們提高傾聽的能力。 * 能力與傾聽之間沒有聯(lián)系。 * 聽力是一種生理現(xiàn)象。它與我們所講 的傾聽能力幾乎沒有關系。事實上聽 力下降的人常常成為非常有效傾聽者 * 這種技巧很少有人能有效應用 5．大多數(shù)情況下，我們能善于傾聽。 * 不幸的是大多數(shù)人需要提高傾聽 技巧。 單元二 客戶服務技巧 8．性格對傾聽能力沒有影響。 錯誤看法 正確看法 * 性格對傾聽具有重要的影響。 9．傾聽是通過耳朵完成的。 ?有效的傾聽通過整個身體完成的。正確 的目光接觸和身體姿勢有助于傾聽。 10．傾聽注重于內(nèi)容第一，感情第二。 * 感情常常比語言本身重要。 7．傾聽是一種被動行為。 * 傾聽是一種主動行為。傾聽需要我們 參與投入其中。 6．所聽即所言。 * 作為 人類 ，我們有一種篩選我們所聽 信息的自然習慣。常常是，
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