企業(yè)客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件。它是企業(yè)客戶服務(wù)的外包裝，起到向客戶傳遞服務(wù)信息的作用；它是企業(yè)開展客戶服務(wù)工作必須具備的基礎(chǔ)條件，也是客戶對企業(yè)形成第一印象的主要因素 。它為客戶的服務(wù)體驗(yàn)奠定了基調(diào)。 ? ? ）服務(wù)地點(diǎn)。 ? ）服務(wù)設(shè)施。 ? ）服務(wù)環(huán)境。 ? （）服務(wù)軟件 ? 服務(wù)軟件是指開展客戶服務(wù)的程序性和系統(tǒng)性 ,它涵蓋了客戶服務(wù)工作開展的所有程序和系統(tǒng)，提供了滿足客戶需要的各種機(jī) ? ? ）時(shí)間性。 ? ）流暢性。 ? ）彈性。 ? ）預(yù)見性。 ? ）溝通渠道。 ? ）客戶反饋。 ? ）組織和監(jiān)管。 ? （）服務(wù)人員 ? 企業(yè)的服務(wù)硬件和軟件是理性的、規(guī)則的 ,而這些規(guī)則是靠服務(wù)人員執(zhí)行的，服務(wù)人 員的服務(wù)意識、服務(wù)精神以及他們在服務(wù)過程的一言一行等個(gè)性化的東西決定著服務(wù)質(zhì)量的好壞。 服務(wù)人員的個(gè)人因素包括以下幾個(gè)方面： ）儀表。 ）態(tài)度、身體語言和語調(diào)。 ）關(guān)注。 ）得體。 ）指導(dǎo)。 ）銷售技巧。 ? ）有禮貌地解決問題。 ? . . ? ? 因子由三個(gè)因素組成，分別是基本因子、 ? （基本因子），它是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的基本設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目。 ? （績效因子），它是吸引客戶購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的因素。 ? （激勵因子），它是企業(yè)在滿足客戶的基本需要以外增強(qiáng)顧客滿意度的因素。 ? （）因子與客戶滿意度的關(guān)系 ? 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 制定企業(yè)客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則 ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該經(jīng)所有有關(guān)員工參與設(shè)計(jì)和認(rèn)可，如果有可能，還應(yīng)包括客戶 ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該近乎零缺陷，就如企業(yè)的服務(wù)應(yīng)該盡可能追求人性化的零缺陷一樣 ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該得到清晰的陳述，并且以書面形式完整表述 ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須能滿足客戶的要求 ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須現(xiàn)實(shí)可行，通俗易懂 ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須得到上層管理者的支持 ? （）標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，就不允許出現(xiàn)偏差 ? （）如果標(biāo)準(zhǔn)不適用或已經(jīng)過時(shí)，必須予以修正 ? （）在必要時(shí)，應(yīng)該添加新的標(biāo)準(zhǔn)，所有相關(guān)員工必須同意和確認(rèn)這些新標(biāo)準(zhǔn) ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該反映出組織的目標(biāo) ? （）既要認(rèn)真制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又要認(rèn)真貫徹服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? （）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)必須得到有效和持續(xù)的溝通 ? 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 ? （）分解服務(wù)過程 ? 制定企業(yè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是要分解企業(yè)的服務(wù)過程，也就是把客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的服務(wù)過程進(jìn)行細(xì)化、再細(xì)化，放大、再放大，從而找出會影響客戶服務(wù)體驗(yàn)的每一個(gè)要素。 ? 服務(wù)圈是一個(gè)分解服務(wù)過程的工具，它就是客戶在企業(yè)所經(jīng)歷的關(guān)鍵時(shí)刻和關(guān)鍵步驟的圖，通過這個(gè)圖去解剖企業(yè)的服務(wù)過程，從而找出關(guān)鍵所在。 ? 設(shè)計(jì)合理服務(wù)圈的操作原則： ? ）以盡可能完美的結(jié)局結(jié)束服務(wù)。 ? ）盡早去除負(fù)面影響。 ? ）分割快樂、捆綁痛苦。 ? ）承諾選擇性。 ? （）找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因
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