優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)(上篇)(編輯修改稿)
2025-02-05 18:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 什么也不說了，你們看著辦吧！ 不說“不”的服務(wù) 不要只說“不” 一定要說“不，但是” 客戶投訴案例 因為明天晚上要用車 ,我希望服務(wù)人員盡快幫我做四輪定位及補漆。明天晚上五六點鐘取車都可以。但是服務(wù)人員說要做一下漆面刮傷的定損，要等下午兩三點鐘保險公司的人才能到店定損 .我向他們一直解釋，請幫我盡快的做，最好現(xiàn)在過來，真的著急用車。 他們不同意，說一定要下午二三點鐘。明天五六點鐘 肯定提不走車子。 我沒有辦法只能開車到外面去做。 誰都知道 4S店價格貴，我到 4S店來就是愿意當(dāng)冤大頭，因為我認為他們的服務(wù)和管理都應(yīng)該是最好的，不管我是來做什么服務(wù)項目，既然我來了就是客人，就要急我所急想我所想，他們這種服務(wù)真是太讓人失望了。 案例：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太的丈夫已經(jīng)去世，兒女又不再身邊，所以是一個人生活。她經(jīng)常光顧她家小區(qū)里邊的一家超市（ Jack超市）。 超市在初期規(guī)模小的時候，經(jīng)常賣一些小分量的商品，但現(xiàn)在由于規(guī)模擴大，商品的份量也逐漸擴大。這對于獨居的威廉姆斯太太無疑是帶來了一些不方便之處。 一次，威廉姆斯太太詢問超市的服務(wù)員是否可以買半個萵筍，服務(wù)小姐態(tài)度冷淡的說需要請示主管，主管卻說“只有傻子才會買半個萵筍”。不幸的是，主管的話恰巧被威廉姆斯太太聽到。主管向威廉姆斯太太解釋道：“剛才有個傻子買走了半個萵筍，正好把這半個萵筍賣給您！” 在離開超市的時候，威廉姆斯太太向服務(wù)員反應(yīng)說：“為什么每次我來的時候你都沒有說”歡迎光臨“，而我走的時候你也沒說”歡迎下次再來“呢？”服務(wù)員指著小票說：“不是寫在小票上了嗎？”威廉姆斯太太對該超市進行了投訴。 思考：威廉姆斯太太帶走了什么？ 威廉姆斯太太帶走了什么？ ? 每周的消費額＝ A ? 10年的消費額＝ B ? 向 1020個人訴說－口碑 ? 至少影響 11個人的消費 ? 至少有 11人會平均向 5人再傳播－口碑 ? 受影響的 67人中至少 17人（約 1/4）不再來消費 ? 17人 10年的消費額＝ C 客戶流失的代價 吸引一位新客戶或拉回老客戶比留住客戶的成本高 56倍。 成本區(qū)別： 討論：開發(fā)新客戶和維持老客戶的成本分別包括？ 利潤區(qū)別： 討論：企業(yè)利潤的“好”與“壞”？ 服務(wù)質(zhì)量低劣導(dǎo)致惡性循環(huán) ? 客戶帶著 不滿 默默離去； ? 企業(yè)失去了了解如何改進服務(wù)來滿足客戶需求的寶貴機會； ? 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量沒有改進，導(dǎo)致客戶更失望； ? 被迫降價維持競爭力； ? 客戶越來越有戒心，越來越難以溝通； ? 員工越來越覺得對這份苦差事提不起勁，先混一陣子再說，客戶當(dāng)然不會信任這樣的員工，稍有能耐的員工都跳槽離開了； ? 最后，越來越多的客戶帶著不滿離去，并把自己的抱怨告訴周圍的每個人。 第二講 認識和應(yīng)對客戶流失現(xiàn)象 學(xué)習(xí)要點 ? 抱怨冰山圖和客戶抱怨升級金字塔 ? 導(dǎo)致客戶流失的原因 ? 妥善處理投訴可建立良好口碑 ? 眾口相傳和客戶流失 ? 擬定企業(yè)的忠誠計劃 ? 客戶忠誠的含義 我在對客戶服務(wù)中曾有過的怨言 請具體列舉客戶流失的 5項最主要的理由，當(dāng)你作為客戶的時候，什么事情使你生氣？考慮銀行、餐館、購物時的客戶服務(wù)情形。 客戶投訴案例 新購買車輛不久發(fā)現(xiàn)車輛有右側(cè)跑偏現(xiàn)象，上午到服務(wù)店反映此問題并要求他們做平衡，他們說新車出廠都做過了， 不用做，說這車都有一點偏，有問題就找廠家去。我和他們說我在你們店買的車，為什么要找廠家。他們 服務(wù)態(tài)度惡劣而且 說話一點都不負責(zé)任。我也不怕他，就和他理論，我說我要找領(lǐng)導(dǎo)投訴，他們說總經(jīng)理 還沒上班，當(dāng)時已經(jīng)十點多了，總經(jīng)理還沒上班 ,他們給我一個電話 :139********，上班時間居然關(guān)機。我 找不到人投訴， 最后才找到你們廠家，哪怕他們給我道個歉，說幾句安慰的話也行。 每個人對服務(wù)都會有怨言 您為什么不投訴？ 抱怨冰山圖 水面上已知部分 投訴 向接待的員工抱怨
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