淺論客戶服務(wù)品質(zhì)提升(編輯修改稿)
2025-02-04 22:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過程不滿。 結(jié)果不滿是指顧客人為產(chǎn)品和服務(wù)沒有達(dá)到他們與其的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值，例如購(gòu)買的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題、短斤少兩、飛機(jī)延誤、行禮破損、商品以劣充好等等。結(jié)果不滿的關(guān)鍵特征是顧客遭受了經(jīng)濟(jì)損失。 過程不滿是指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品和服務(wù)的過程中感受的不滿意，如服務(wù)人員言行粗魯無理、送貨不及時(shí)、搬運(yùn)粗暴、手續(xù)繁瑣、電話無人接聽等等。過程不滿的關(guān)鍵特征是最終的結(jié)果雖然符合要求，但顧客在過程中感覺受到了精神傷害。 Company name 為什么會(huì)出現(xiàn)投訴？ ? 識(shí)別導(dǎo)致顧客不滿意的原因： 顧客表示不滿意是因?yàn)轭櫩偷男枨蠛徒M織提供的產(chǎn)品和服務(wù)之間存在差距。 這些差距包括 : 理解差距：客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的理解之間的差距，即不能正確理解顧客的需求； 程序差距：目標(biāo)與執(zhí)行之間的差距，即雖然理解了顧客的需求，但沒有制定相應(yīng)的工作流程和規(guī)范來保證滿足顧客需求； 行為差距：服務(wù)績(jī)效的差距，即雖然有工作流程和規(guī)范，但得不到有效的執(zhí)行； 促銷差距：世紀(jì)提供的產(chǎn)品和對(duì)外溝通之間的差距，即顧客得到的產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到組織的宣傳和承諾的水平； 感受差距：顧客的期望與服務(wù)感知間的差距，即組織提供的產(chǎn)品質(zhì)量不能被顧客完全感受到。 Company name 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值？ ? 投訴的顧客是我們真正的朋友 1 遇到投訴當(dāng)然不是件愉快的事情，通常你的第一反應(yīng)是什么呢？ 投訴者是找茬； 他們想從我這里得到點(diǎn)好處； 說過很多遍了，為什么還不懂； 煩死了，又不是什么大不了的事； 這不歸我管。 許多客服人員把投訴當(dāng)成一個(gè)“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的責(zé)任，他們把投訴的客人當(dāng)成敵人。有句西方的諺語(yǔ)說：“沒有消息就是好消息?！笨墒菍?duì)于一家公司來說沒有投訴的聲音未必是個(gè)好消息。 Company name 重新認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值？ ? 投訴的顧客是我們真正的朋友 2 前面提到所有不滿意的顧客中只有 5％的顧客會(huì)正式提出投訴，投訴者是自告奮勇地代表其他 19名顧客來向我們報(bào)告我們公司存在的問題，如果沒有他們存在，你將不知道自己的產(chǎn)品是否存在問題，也不知道如何去改進(jìn)自己的產(chǎn)品。因此投訴者應(yīng)該受到我們的尊重，應(yīng)該得到
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1