淺論客戶服務品質提升(編輯修改稿)
2025-02-04 22:11 本頁面
【文章內容簡介】 過程不滿。 結果不滿是指顧客人為產品和服務沒有達到他們與其的目的，產生應有的利益或價值，例如購買的產品存在質量問題、短斤少兩、飛機延誤、行禮破損、商品以劣充好等等。結果不滿的關鍵特征是顧客遭受了經濟損失。 過程不滿是指顧客對在接受產品和服務的過程中感受的不滿意，如服務人員言行粗魯無理、送貨不及時、搬運粗暴、手續(xù)繁瑣、電話無人接聽等等。過程不滿的關鍵特征是最終的結果雖然符合要求，但顧客在過程中感覺受到了精神傷害。 Company name 為什么會出現(xiàn)投訴？ ? 識別導致顧客不滿意的原因： 顧客表示不滿意是因為顧客的需求和組織提供的產品和服務之間存在差距。 這些差距包括 : 理解差距：客戶期望與管理者對客戶期望的理解之間的差距，即不能正確理解顧客的需求； 程序差距：目標與執(zhí)行之間的差距，即雖然理解了顧客的需求，但沒有制定相應的工作流程和規(guī)范來保證滿足顧客需求； 行為差距：服務績效的差距，即雖然有工作流程和規(guī)范，但得不到有效的執(zhí)行； 促銷差距：世紀提供的產品和對外溝通之間的差距，即顧客得到的產品質量達不到組織的宣傳和承諾的水平； 感受差距：顧客的期望與服務感知間的差距，即組織提供的產品質量不能被顧客完全感受到。 Company name 重新認識投訴的價值？ ? 投訴的顧客是我們真正的朋友 1 遇到投訴當然不是件愉快的事情，通常你的第一反應是什么呢？ 投訴者是找茬； 他們想從我這里得到點好處； 說過很多遍了，為什么還不懂； 煩死了，又不是什么大不了的事； 這不歸我管。 許多客服人員把投訴當成一個“燙手山芋”，希望最好不要發(fā)生，如果發(fā)生了最好不是我接待，如果是我接待最好不是我的責任，他們把投訴的客人當成敵人。有句西方的諺語說：“沒有消息就是好消息。”可是對于一家公司來說沒有投訴的聲音未必是個好消息。 Company name 重新認識投訴的價值？ ? 投訴的顧客是我們真正的朋友 2 前面提到所有不滿意的顧客中只有 5％的顧客會正式提出投訴，投訴者是自告奮勇地代表其他 19名顧客來向我們報告我們公司存在的問題，如果沒有他們存在，你將不知道自己的產品是否存在問題，也不知道如何去改進自己的產品。因此投訴者應該受到我們的尊重，應該得到
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