第十一章售后服務(wù)(編輯修改稿)
2025-02-04 22:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的服務(wù)；五 星級(jí)： 傳奇服務(wù) 一星級(jí)：規(guī)范服務(wù) ?這是星級(jí)服務(wù)和員工職業(yè)化的第一個(gè)層次 ， 也是最基本最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) ， 是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的起點(diǎn)和準(zhǔn)入證 ， 是服務(wù)專業(yè)化的標(biāo)志 。 至少應(yīng)在 語(yǔ)言 、 行為 、 禮儀 、 儀表 、 環(huán)境 、 設(shè)施 、技能 、 制度程序 、 風(fēng)貌等方面規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化 。 如文明的服務(wù)語(yǔ)言 。 要求在服務(wù)中熱情待客 ， 自然得體的運(yùn)用十字文明用語(yǔ) ， 要做到：來(lái)有應(yīng)聲 、走有送聲 、 常有謝聲 、 問(wèn)有答聲 （ 愿意答 、 主動(dòng)答 、 有問(wèn)必答 、 答必答好 ， 答要限時(shí) ， 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)反饋 ） ；還要做到四不講 ， 不尊重 、不友好 、 不客氣的話不講 、 厭煩的話更不能講 。 ?二星級(jí) 優(yōu)秀、 科學(xué) 的服務(wù) ? 優(yōu)秀的服務(wù)是 “ 令人神往 ” 的服務(wù) ， 表明某件事是非同尋常的優(yōu)秀或令人愉悅 。 人人都是顧客 、 個(gè)個(gè)都是服務(wù)員相互服務(wù)相互承諾保障支持的大服務(wù)機(jī)制和文化氛圍基本形成；服務(wù)流程得到優(yōu)化 ， 與公司服務(wù)價(jià)值觀相違背 、 與顧客需求相背離 、 顧客最反感的制度規(guī)定得到修改 ， 一站式便捷式簡(jiǎn)單化服務(wù)得到社會(huì)和顧客認(rèn)可；全程化全方位全員化全天候 （ 追求零缺陷 、 零縫隙 、 零距離 、 零服務(wù)成本 ） 的 “ 四全 ”“ 四零 ” 服務(wù)體系初步建立 。 ?三星級(jí) 優(yōu)異優(yōu)質(zhì)服務(wù)（專家顧問(wèn)服務(wù)） ? 服務(wù)卓然不同于其它公司 ， 然而被客戶稱贊持續(xù)提升質(zhì)量 。 要求人無(wú)我有 、 人有我優(yōu) 、 人有我特 、 人特我奇 ， 盡責(zé)盡心 、 盡力而為 、 力求完美爭(zhēng)取滿意 。 ?（ 1） 敬業(yè)精業(yè)練好基本功 。 熟悉崗位要求和產(chǎn)品的功能 ， 有嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)技巧； （ 2）洞悉顧客心理 ， 把握和挖掘顧客需求偏好 。 察言觀色因人而異 、 隨需應(yīng)變投其所好 。 （ 3） 掌握正確的方法 ， 有一定的服務(wù)藝術(shù) 。 讓最平常的人把最平常的事情做的不同尋常的漂亮 。 （ 4） 提供專家顧問(wèn)型服務(wù) ， 由為顧客提供產(chǎn)品 、 方案 ，到專家顧問(wèn)服務(wù) ， 與顧客建立長(zhǎng)期合作伙伴型關(guān)系 。 ?四 星級(jí) 卓越的服務(wù)（智能藝術(shù)人性化的服務(wù)） ? （ 三星級(jí)服務(wù)的升華 ） ?卓越的服務(wù)是指持續(xù)提升服務(wù)水平 ， 公司因而聲名遠(yuǎn)揚(yáng) ， 并慢慢有了傳奇色彩 。 良好的口碑逐步形成 ，顧客滿意度忠誠(chéng)度名列前茅 。 ? 員工的職業(yè)素質(zhì)職業(yè)素養(yǎng)高 ， 對(duì)所在崗位的研究體驗(yàn)已經(jīng)升華到服務(wù)文化 、 藝術(shù) 、 事業(yè)的境界 。形成一道為名風(fēng)景線 。 服務(wù)品牌開(kāi)始建立 。 多數(shù)員工能自覺(jué)自發(fā)的提供智能化藝術(shù)化人性化讓顧客感動(dòng)的服務(wù) 。 人性化設(shè)計(jì) 、 服務(wù)處處可見(jiàn) 。 要求員工在個(gè)人修養(yǎng)業(yè)務(wù)鉆研體驗(yàn)與審美都要達(dá)到一個(gè)新的高度 ， 客戶會(huì)體驗(yàn)到員工發(fā)自內(nèi)心的工作精神服務(wù)精神和服務(wù)熱情 愛(ài)我們的崗位愛(ài)我的客戶 。 ?從顧客角度認(rèn)為公司卓越服務(wù)至少達(dá)到六大標(biāo)準(zhǔn) ? ● 規(guī)范化和專業(yè)化水平高：相信公司營(yíng)運(yùn)體系和資源有必要的服務(wù)知識(shí)和技能 ， 規(guī)范作業(yè) ， 能解決顧客的疑問(wèn) 。 ? ● 滿意的態(tài)度和優(yōu)雅的行為：顧客感到員工友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他 ， 并以實(shí)際行動(dòng)為顧客排憂解難 。 ? ● 可親性和靈活性：顧客認(rèn)為公司地理位置 、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù) ， 并能夠靈活地根據(jù)顧客要求隨時(shí)加以調(diào)整 。 ? ● 可靠性和忠誠(chéng)感：顧客確信 ， 無(wú)論發(fā)生什么情況 ， 他們能夠依賴公司及職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng) 。 能守諾 ， 盡心竭力滿足最大利益 。 ? ● 自我修復(fù)能力強(qiáng)：無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外 ， 公司能夠迅速有效地采取行動(dòng) ， 控制局勢(shì) ， 尋找新的補(bǔ)救措施 。 ? ● 美譽(yù)度知名度高 。 顧客相信 ， 公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以信賴 ，物有所值 ， 相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值 ， 可以與顧客共同分享 。 ? 五 星級(jí) 傳奇服務(wù)參照 標(biāo)準(zhǔn)： ? 公司的服務(wù)文化基本形成 ， 形成了一種一切為了顧客 ， 一切為了服務(wù) ， 服
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