客戶端維護規(guī)范培訓講座(編輯修改稿)
2025-04-02 19:42 本頁面
【文章內容簡介】 系，得到客戶允許后方可進入現場。 ?故障處理應遵循 “ 先搶通，后排障 ” 的原則。對于跨本地網電路障礙，故障處理時應遵循 “ 先本端，后對端 ” 的原則，盡快確認本端故障點，恢復業(yè)務；若確認為非本端故障，應立即通知網絡監(jiān)控中心，并在征得客戶同意的前提下繼續(xù)在用戶端配合對端進行故障處理，直至客戶業(yè)務恢復。 ?運維人員在客戶端進行故障處理時，應嚴格遵守相關故障處理流程，執(zhí)行相關維護規(guī)程和客戶端各項規(guī)章制度，不得進行正常維護工作以外的操作。對于涉及客戶部分的終端和設備操作，應事先征得客戶同意。 ?客戶端的故障處理應本著 “ 對客戶負責到底 ” 的原則，在規(guī)定的時間內恢復業(yè)務。根據故障情況，現場維護人員應注意適時啟動相關故障處理應急預案。 故障處理完畢后的工作 ?故障處理完畢后，維護人員應認真聽取并記錄用戶的意見和建議，耐心解答用戶提出的問題；同時詳細記錄故障現象及故障處理過程。業(yè)務恢復后，維護人員應在客戶端繼續(xù)觀察分鐘 (重復發(fā)生的故障應適當延長時間 )，確認故障已經徹底排除，業(yè)務恢復穩(wěn)定后，方能離開。 ?客戶電路故障處理完畢后，維護人員應向派單部門反饋處理結果與情況。對于影響較大的大客戶商業(yè)客戶電路故障，應在故障處理完畢后于規(guī)定的工作日內出具詳細的故障處理報告。 電路開通規(guī)范 故障處理規(guī)范 客戶端行為、語言及著裝規(guī)范 客戶端例行巡檢規(guī)范 客戶端例行巡檢規(guī)范 ? 巡檢周期和次數 ? 巡檢應注意的問題 ? 巡檢內容 ? 巡檢記錄和報告 巡檢周期和次數 ?例行巡檢的周期由各地市分公司根據差異化服務標準和售后服務協議自行制定，對符合差異化服務標準的客戶電路，例行巡檢工作應按差異化服務相關規(guī)定執(zhí)行。 ?如果客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高、在客戶準許的條件下可適當增加例行巡檢的次數。 巡檢應注意的問題 ?運維人員在進行例行巡檢前，應和客戶經理、客戶進行充分溝通，做好相關準備工作，如預約測試和巡檢時間，告知客戶測試和巡檢內容及計劃持續(xù)時長。 ?例行巡檢原則上不允許斷開客戶電路進行中斷業(yè)務測試。若客戶電路近期運行較差、故障發(fā)生率和重復率較高，在獲得客戶的準許后，可以有針對性地實施業(yè)務中斷測試。 ?運維人員在進行例行巡檢時，人員數量一般為兩人，一人負責具體操作，一人負責與客戶溝通和協助操作，時間不超過小時。 例行巡檢內容 ?環(huán)境參數：設備電源電壓，環(huán)境溫濕度，接地電壓，接地電阻等。 ?業(yè)務參數：客戶端電信設備測試，全程電路在線誤碼測試，帶寬測試、網絡暢通性和性能 (包括丟包率、端口誤碼率等 )測試等。 ?設備運行狀態(tài)、設備整潔、標簽粘貼、設備接地、設備安裝、光（電）纜的布放、電源的安全管理等。 巡檢記錄和報告 ?運維人員在客戶端進行例行巡檢時，應有相應的巡檢報告，巡檢報告應有客戶簽字或蓋章確認。巡檢完成后運維人員應在客戶端向客戶解釋報告中各項具體內容的含義。 故障處理規(guī)范 客戶端例行巡檢規(guī)范 客戶端語言、行為及著裝規(guī)范
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