【培訓課件】客戶管理技巧(編輯修改稿)
2025-02-05 19:49 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 銷售”的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身擁有的老客戶，這樣可以以較低的成本擴大銷售。 22 第四章：預防“喜新厭舊” ? 老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶基礎的重要因素，但新客戶也可以擴大既有的客戶基礎，并經(jīng)由適當?shù)呐Γ赡苻D(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)發(fā)展，兩者均不可偏廢。那么，要達到相輔相成的效果，如何才能找到適當?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？ 23 第四章：預防“喜新厭舊” ? 首先，在開發(fā)新客戶時，考慮“質(zhì)”較“量”更為重要。 ? 其次，在吸引新客戶的同時，應分配更多的資源來維持原有產(chǎn)品及服務的質(zhì)量。 ? 再次，在盡量吸納新客戶的同時，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。 24 第四章：預防“喜新厭舊” ? 作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜的初戀”，更要與他們一起走過一段“天長地久、永志不渝”的人生。 25 第三部分 客戶管理和溝通方法 26 第三部分 客戶管理和溝通方法 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 第二章：開展客戶調(diào)查 第三章：組織客戶系列化 第四章：客戶管理的溝通方式 27 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立“客戶資料卡”的用途及好處 ① 可以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 ② 便于寄發(fā)廣告信函。 ③ 利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 ④ 了解每個客戶的銷售狀況，并了解其交易習慣。 ⑤ 當業(yè)務員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)服務。 ⑥ 訂立時間計劃時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問計劃。 ⑦ 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進而取得其合作。 ⑧ 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。 ⑨ 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 28 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 ? 客戶資料卡”的內(nèi)容 ? 客戶資料卡通常包括基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容 ? 建檔管理的工具 ? 常用的建檔管理工具（表格）主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等 29 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 “客戶資料卡”的填寫和管理應注意下列事項 ① 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ ② 卡上的各項資料是否填寫完整？ ③ 是否充分利用客戶資料并保持其準確性？ ④ 區(qū)域主管應指導業(yè)務員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ⑤ 最好在辦公室設立專用檔案柜放置“客戶資料卡” ，并委派專人保管。 ⑥ 自己或業(yè)務員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 ⑦ 應分析“客戶資料卡”資料，并作為擬定銷售計劃的參考。 30 第一章：建立客戶數(shù)據(jù)庫 主管善用“客戶資料卡” 區(qū)域主管應關(guān)注客戶資料的建檔管理，并注意利用（或監(jiān)督業(yè)務員利用）“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： ① 每周至少檢查每位業(yè)務員的客戶資料卡一次。 ② 提醒業(yè)務員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 ③ 要求業(yè)務員出去訪問時，只攜帶當天訪問的客戶資料卡。 ④ 要求業(yè)務員訪問回來時應交回“客戶資料卡”。 ⑤ 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務員銷售路線的參考。 ⑥ 應參考“客戶資料卡”的實際業(yè)績，從而擬定“年度區(qū)域銷售計劃”。 ⑦ 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務員績效的一個重要項目。 ⑧ 業(yè)務主管更應提醒自己是否常與業(yè)務員討論前一天（
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