【正文】 客戶服務(wù)技巧 一、服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn) ? 服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購(gòu)買。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。 ? 目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有： 1．同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇 ? 近 5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶的服務(wù)。 ? 5年前，企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題； ? 延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期； ? 盡最大可能地增加對(duì)客戶的一些承諾等。 ? 而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。 2．客戶期望值的提升 ? 很多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格卻隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降。 ? 客戶得到的各種實(shí)際利益相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶的滿意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶的要求也變得越來(lái)越難以滿足。也就是說(shuō)：客戶的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的。 3．不合理的客戶需求 ? 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)大挑戰(zhàn)之一。 ? 不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本。 ? 可見(jiàn)， ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，原來(lái)不合理的需求慢慢會(huì)變成所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。 ? 對(duì)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過(guò)了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶 100次的需求，但是只拒絕客戶 1次，客戶就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)??！ 4．客戶需求的波動(dòng) ? 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。 ? 服務(wù)需求的這種波動(dòng)，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表非常的疲憊。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。 5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴 ? 接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。 ? 如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。 6．超負(fù)荷的工作壓力 ? 現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都得處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。 7．服務(wù)技巧的不足 ? 通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶解決問(wèn)題了。 ? 這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻敉对V方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員工。 ? 因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此。 現(xiàn)代商業(yè)，每天都要不停地接待自已的客戶，隨時(shí)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供 “ 金牌 ”客服的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么 “ 金牌 ” 客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？ 二、 金牌客戶服務(wù) 1．對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注 ? “顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿意，你才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。 2．幫助客戶解決問(wèn)題 ? 客戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題。 3．迅速響應(yīng)客戶的需求 ? 金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)客戶的需求。對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。 ? 比如，你去一家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花 1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。 4．始終以客戶為中心 ? 對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 ? 始終以客戶為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨，而應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受。 ? 如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶解決問(wèn)題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打個(gè)電話問(wèn)候；在客戶等候時(shí)為客戶準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。 5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)逐漸形成了自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。 ? 當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。 6．設(shè)身處地的為客戶著想 ? 設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題。 ? 作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶著想，就意味著你能站在客戶的角度去思考問(wèn)題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為客戶提供金牌服務(wù)。 7．提供個(gè)性化的服務(wù) ? 每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開(kāi)展。個(gè)性化的服務(wù)包括對(duì)客戶的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的對(duì)待、及時(shí)地去滿足。 ? 如果說(shuō)一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)就是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。 應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)： ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。人們?cè)撛鯓佑行ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？可從以下 3個(gè)方面著手： ? ①保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求； ? ②理解你的客戶對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法； ? ③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。 三、做服務(wù)就是做人際關(guān)系 ? “和氣生財(cái)” 說(shuō)明了一個(gè)深刻道理：“人際關(guān)系”是企業(yè)最重要的資源之一。但迄今為止，中國(guó)的很多企業(yè)卻沒(méi)有花大氣力去開(kāi)發(fā)人際關(guān)系這種寶貴資源。 ? 卡耐基的觀點(diǎn)：一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的 85%要靠人際關(guān)系和處世技巧。 ? 附： 2個(gè) CASE 真誠(chéng)贊美 真誠(chéng)的贊美好比在平靜沉悶的湖面上打一個(gè)漂亮的水漂，能夠激起層層浪花、陣陣漣漪，使整個(gè)氣氛變得生動(dòng)活潑起來(lái)。 真誠(chéng)的贊美需要一定的技巧。 卡耐基講過(guò)這樣一個(gè)故事： 有一次，我到郵局去寄一封掛號(hào)信，人很多，我排著隊(duì)。我發(fā)現(xiàn)那位管掛號(hào)的職員對(duì)自己的工作已經(jīng)很不耐煩 ―― 稱信件、賣郵票、找零錢、寫(xiě)發(fā)票。我想：可能是他今天碰到了什么不愉快的事情，也許是年復(fù)一年地干著單調(diào)重復(fù)的工作，早就煩了。因此，我對(duì)自己說(shuō)：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然，要使他喜歡我，我必須說(shuō)一些令他高興的話?！彼晕揖蛦?wèn)自己，“他有什么真的值得我欣賞的嗎？”稍加用心，我立即就在他身上看到了我非常欣賞的一點(diǎn)。 因此，當(dāng)他在稱我的信件的時(shí)候，我很熱誠(chéng)地說(shuō)：“我真的很希望有您這種頭發(fā)?！? 他抬起頭，有點(diǎn)驚訝，面帶微笑。“嘿，不像以前那么好看了，”他謙虛地回答。我確信地對(duì)他說(shuō)，雖然你的頭發(fā)失去了一點(diǎn)原有的光澤，但仍然很好看。他高興極了。我們愉快地談了起來(lái)，而他對(duì)我說(shuō)的最后一句話是：“相當(dāng)多的人稱贊過(guò)我的頭發(fā)?！蔽腋掖蛸€，這位仁兄當(dāng)天回家的路上一定會(huì)哼著小調(diào)；我敢打賭，他回家以后，一定會(huì)跟他的太太提到這件事；我敢打賭，他一定會(huì)對(duì)著鏡子說(shuō)：“這的確是一頭美麗的頭發(fā)?！毕氲竭@些，我也非常地高興。 CASE ? 如果能夠?qū)⒄嬲\(chéng)地贊美變成一種習(xí)慣，那么，要發(fā)現(xiàn)一個(gè)人值得贊美的地方是一件很容易的事情?？突救司途哂羞@種習(xí)慣。 ? 一般來(lái)說(shuō)：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠(chéng)贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說(shuō)，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過(guò)去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效 …… 真誠(chéng)贊美 CASE ? 說(shuō)對(duì)不起 ? 才華橫溢的羅西寫(xiě)了一個(gè)這樣的故事： ? 在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰(shuí)也不服誰(shuí)，誰(shuí)也不容誰(shuí)，互相仇視，上班像是去報(bào)仇，很不開(kāi)心。 ? 不久，換了一個(gè)經(jīng)理，姓王。 ? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來(lái)，他笑容可掬地說(shuō)：“對(duì)不起，我年紀(jì)比你們大。所以先當(dāng)經(jīng)理了。”如此開(kāi)場(chǎng)白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個(gè)經(jīng)理，但我們喜歡。 ? 王經(jīng)理說(shuō)，我們往往為了保護(hù)自己而推卸責(zé)任或與人爭(zhēng)吵，殊不知認(rèn)錯(cuò)未必是認(rèn)輸，即使認(rèn)錯(cuò)就是認(rèn)輸，一個(gè)人哪能一生永遠(yuǎn)贏？一個(gè)人敢認(rèn)錯(cuò)，敢認(rèn)輸，這不但不丟人，反而能夠贏得他人的諒解和尊重，說(shuō)聲“對(duì)不起”，不但能表現(xiàn)個(gè)人的修養(yǎng)，還可以反省自己，激勵(lì)向上，化干戈為玉帛。 ? 王經(jīng)理的一番話，讓全場(chǎng)人鴉雀無(wú)聲。我們?cè)?jīng)的傲慢、無(wú)禮、自私與偏見(jiàn)，往往都是沖突的導(dǎo)火線。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否也是這個(gè)惡劣環(huán)境的始作俑者 …… CASE 說(shuō)對(duì)不起 ? 這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須回答的問(wèn)題：為什么說(shuō)一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？ ? 抽象地說(shuō)，誰(shuí)都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。但在具體的矛盾沖突中，很多人都以為自己絕對(duì)正確，問(wèn)題都出在別人身上。一般說(shuō)來(lái)，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過(guò)責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯(cuò)，人際關(guān)系只會(huì)越來(lái)越緊張，相反，如果有一方主動(dòng)承認(rèn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)說(shuō)一聲對(duì)不起，矛盾也就比較容易解決了。在一個(gè)“對(duì)不起”非常稀缺的環(huán)境中，如果能突然聽(tīng)到一聲“對(duì)不起”，內(nèi)心感受會(huì)如一股暖流通過(guò)！ 需要改變的觀念 ? A、對(duì)他人十全十美的假設(shè)，內(nèi)心沒(méi)有任何“空隙”可以容忍他人的缺點(diǎn)或弱點(diǎn)； B、發(fā)生矛盾沖突之后，只從自己一個(gè)角度考慮，越想越氣，鉆進(jìn)牛角尖里出不來(lái)。 C、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說(shuō)對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行，使真誠(chéng)贊美和敢于說(shuō)對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。 ? 心理學(xué)的研究表明：一個(gè)人要改變一個(gè)最簡(jiǎn)單的習(xí)慣動(dòng)作，至少要重復(fù) 21次，如果要改變一個(gè)長(zhǎng)期養(yǎng)成的習(xí)慣動(dòng)作（如改用左手寫(xiě)字）則要經(jīng)過(guò)半年的時(shí)間，才能得心應(yīng)手。 話務(wù)語(yǔ)音訓(xùn)練 ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。呼叫中心最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對(duì)面的，只能通過(guò)聲音語(yǔ)氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)變化和表達(dá)能力占你說(shuō)話可信度的 85%。作為呼叫中心話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)音無(wú)疑