客戶服務(wù)知識與技巧(已修改)
2025-05-31 01:59 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)技巧 1 客戶服務(wù)技巧 2 課 程 目 的 ? 旨在服務(wù)意識的提高，服務(wù)技能的提高。 ? 首先要有客戶服務(wù)的觀念： 意識 態(tài)度 技巧 客戶服務(wù)技巧 3 ?客戶服務(wù)基本知識 ?如何提高客戶服務(wù)水平 ?個(gè)人修煉 客戶服務(wù)技巧 4 第一章 客戶服務(wù)基本知識 客戶服務(wù)技巧 5 一、何為服務(wù) ? 服務(wù) 為客戶創(chuàng)造價(jià)值。 如果你的服務(wù)帶給客戶的好處，比其他同類要多花費(fèi)的相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。 客戶服務(wù)技巧 6 一、何為服務(wù) ? 服務(wù)的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。從不作威作福。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 中國： 視為奴役，服務(wù)他人是一種恥辱；為他人做事，被視為販夫走足，店小二。 客戶服務(wù)技巧 7 一、何為服務(wù) ? 如何通過更有價(jià)值的服務(wù) ,增加客戶的價(jià)值 : 改善價(jià)值 當(dāng)前服務(wù)中 的某些特征 比同行做的好 延伸價(jià)值 在售前 售中 售后 綜合考慮 擴(kuò)張價(jià)值 為有形 的服務(wù) 增加 無形 的含量 客戶價(jià)值 客戶服務(wù)技巧 8 二、客戶的需求、感覺、預(yù)期 客戶的需求 客戶的需求會轉(zhuǎn)化變成客戶的感覺，而這些感覺會令客戶對公司的信任產(chǎn)生積極或消極的影響。 從感覺到預(yù)期 需要（不可預(yù)料、未滿足、沒有被發(fā)現(xiàn)的、潛在的）受感覺的控制，感覺又反過來改變消費(fèi)預(yù)期。 如何準(zhǔn)確把握客戶感覺和期望 外在的標(biāo)志、顏色、宣傳口號、確認(rèn)形式等第一眼的感覺 提供更多的信息，有助于客戶接受（價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、優(yōu)惠等）而又自我感覺良好。 文獻(xiàn)資料，技術(shù)和商業(yè)貿(mào)易資料，專業(yè)和高效率的印象 權(quán)威機(jī)構(gòu)證明書，鞏固服務(wù)能力的形象 廣告承諾應(yīng)比實(shí)際達(dá)到的稍遜一籌
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