客戶服務(wù)知識(shí)與技巧-資料下載頁(yè)
2025-05-15 01:59本頁(yè)面
【正文】 。 站立 談話：同上，但雙手交叉握于腹部；切勿雙臂抱胸、昂首挺胸。 四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 客戶服務(wù)技巧 28 在電話中，聲音往往將問題夸大，傳達(dá)的信息，可以表明打 電話的人的一些特征： 對(duì)工作的滿意度 態(tài)度 教育程度 知識(shí)水平 工作和反應(yīng)的速度 自信心 來自哪個(gè)地區(qū) 社會(huì)地位 精力 情緒 四、聲音的魔力、身體語言的發(fā)揮 客戶服務(wù)技巧 29 建議： 微笑 熱情打招呼 問問題 盡快回復(fù)及提供幫助 對(duì)客戶表示感謝及詢問是否需要更多的幫助 對(duì)來電抱有積極的態(tài)度并總結(jié) 對(duì)電話的跟蹤及確保結(jié)果使客戶滿意及承諾兌現(xiàn) 內(nèi)容 : 問候語，報(bào)上公司、部門、姓名 探詢對(duì)方的組織名稱、所屬部門、姓名 確認(rèn)對(duì)方需求（時(shí)間、日期、具體內(nèi)容、參數(shù)等） 滿足對(duì)方的需求 提供資訊的安排 結(jié)束通話（安排預(yù)約、會(huì)面、恢復(fù)時(shí)間等） 五、如何接電話？ 客戶服務(wù)技巧 30 忌語 1. 不能 2. 從不 3. 不要 4. 你必須 5. 不要對(duì)我說不 6. 將不會(huì) 7. 不符合我們的政策 8. 不是我的工作 9. 褻瀆的語句 10. 粗俗的語句 11. 親昵的稱呼 12. 我們會(huì)嘗試 13. 沒有時(shí)間 14. 我不知道 15. 等一等 六、服務(wù)用語 客戶服務(wù)技巧 31 多嘗試一些具有積極效果的措辭 1. 這歸功于您的專業(yè)知識(shí) 2. 多獨(dú)特的建議啊 3. 我非常欣賞您的觀點(diǎn) 4. 請(qǐng) … 5. 您的感受我特別能夠理解 6. 能否占用一點(diǎn)您的時(shí)間 7. 我非常欣賞您的建議 …….. 六、服務(wù)用語 客戶服務(wù)技巧 32 謝謝！
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