客戶服務(wù)知識與技巧-文庫吧
2025-04-25 01:59 本頁面
【正文】 客戶服務(wù)技巧 9 二、客戶的需求、感覺、預(yù)期 如何了解客戶到底要什么？ 了解客戶需求的十種方法： 調(diào)查 意見箱、意見卡和簡短問卷 面談 客戶數(shù)據(jù)庫分析 模擬購買 會見重要客戶 消費(fèi)者團(tuán)體 考察競爭者 第三方調(diào)查 委托市場調(diào)查公司，更具客觀性、廣泛性 神秘顧客 聘請一般消費(fèi)者接受服務(wù)或消費(fèi)后進(jìn)行評價(jià) 客戶服務(wù)技巧 10 三、客戶滿意度與忠誠度 三角定律： 客戶滿意度＝客戶體驗(yàn)－客戶期望 峰終定律 諾貝爾獎得主，心理學(xué)家 Daniel Kahneman說： 過去的體驗(yàn)通常由兩件事情決定 a) 在峰時(shí)段的體驗(yàn) b) 在終時(shí)段的體驗(yàn) 客戶服務(wù)技巧 11 峰終定律（宜家家居客戶體驗(yàn)流程圖） 客戶服務(wù)技巧 12 三、客戶滿意度與忠誠度 忠誠的兩種類型 a) 交易忠誠 b) 情感忠誠 忠誠度與滿意度的關(guān)系 客戶服務(wù)技巧 13 第二章 如何提高客戶服務(wù)水平 客戶服務(wù)技巧 14 一、制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)則 1. 具體化 2. 簡明 3. 可測定 4. 建立在客戶的要求之上 5. 寫進(jìn)工作說明和實(shí)施評價(jià)中 6. 和職員共同制定 7. 公平的實(shí)施、執(zhí)行 客戶服務(wù)技巧 15 二、建立優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟 分解服務(wù)過程 找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn) 把關(guān)鍵點(diǎn)轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)技巧 16 三、建立客戶服務(wù)反饋系統(tǒng) 以下有幾中對待客戶服務(wù)反饋的態(tài)度： 1. 根本沒有客戶服務(wù)反饋 2. 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻自以為有 3. 缺乏客戶服務(wù)反饋 ,卻一定不在乎 4. 雖然有客戶服務(wù)反饋 ,卻充耳不聞 5. 雖有客戶服務(wù)系統(tǒng)反饋 ,但從不聽逆耳之言 客戶反饋是非常廉價(jià)而有效的市場調(diào)研手段 ,能動態(tài)地了解客戶的需求、感受、問題。當(dāng)然，如果因?yàn)椴辉诤趸蜃砸詾槭腔驊械美頃蛻舻男睦恚悄憔蜁l(fā)現(xiàn)你的客戶越來越少。 客戶服務(wù)技巧 17 一份檢查單 是否存在一套系統(tǒng)、以保障客戶的利益？
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