【正文】 觀點(diǎn)，表明你是理解他的。 5．處理投訴的基本方法 ? D、記錄問題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。 ? E、解決問題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。 ? F、禮貌地結(jié)束 ? 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？ …… 。如果沒有，就多謝對方提出的問題。 6．處理升級投訴的技巧 ? A、處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù) ? B、假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施 ? C、在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇 ? D、把握好最終處理原則，超出原則不予接受 7．處理疑難投訴的技巧 ? 用微笑化解冰霜 ? 轉(zhuǎn)移目標(biāo) ? 角色轉(zhuǎn)換或替代 ? 不留余地 ? 緩兵之計 ? 博取同情 ? 真心真意拉近距離 ? 轉(zhuǎn)移場所 ? 主動回訪 ? 適當(dāng)讓步 ? 給客戶優(yōu)越感 ? 小小手腳 ? 善意謊言 ? 勇于認(rèn)錯 ? 以權(quán)威制勝 8．處理投訴過程中的大忌 ? A、缺少專業(yè)知識 ? B、怠慢客戶 ? C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶 ? D、允諾客戶自己做不到的事 ? E、急于為自己開脫 ? F、可以一次解決的反而造成客戶升級投訴 十二、處理投訴電話的五個步驟 ? 作為一名客服代表，我們能給客戶帶來什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)?？尤其作為一名前臺代表 企業(yè)對外交流的窗口，如果接到客戶的抱怨電話時，我應(yīng)該怎么做？怎么做才能通過服務(wù)補(bǔ)救行動使客人滿意，公司利益也能照顧和考慮呢？這需要我們在平時的工作中掌握一定的安撫和平息客戶怒火的技巧了。 ? 我認(rèn)為“聆聽－理解－澄清－回應(yīng)－確認(rèn)”是一個不錯的方法。 第一步：聆聽 ? 聆聽是通電話成功的關(guān)鍵。往往有時候答案就隱含在客人提供的信息中。 認(rèn)真地聆聽使我們能在最短時間內(nèi)抓住客人提供的主要信息，從而使自己有重點(diǎn)地回復(fù)和找到客人的需求點(diǎn)。 在聽的過程中，以誠懇專注的接受客戶禮物的態(tài)度來聽取客戶對于服務(wù)的意見與抱怨，捕獲到客戶言語中的主要信息并快速用筆記錄下來。只有真正了解了客人的意愿才能更好的提出解決的方案或者建議。 第二步：理解 ? 理解是能與客戶繼續(xù)溝通下去的重要環(huán)節(jié)。 在聆聽的過程當(dāng)中，能站到客戶的立場，自然的表現(xiàn)出自己的同理心，這能迅速拉近與客戶之間的距離?？蛻魰X得你是理解她 /他的并且是愿意幫助她 /他的。 第三步：澄清 ? 澄清是使客戶感到重視不可缺少的環(huán)節(jié)。 客戶陳訴完對服務(wù)表示不滿后，我們會與客戶確認(rèn)他所說的內(nèi)容，確保自己理解的信息跟客人的一致。按照以往的經(jīng)驗(yàn)，我還會順帶多問一句：“請問您除此以外還有沒有其他讓您感到不滿的？” 這樣會讓客戶感覺我們是重視他的，是非常在乎他的。無形中給了他的一種成就感和滿足感。對降低客人的投訴能量程度也可以起到一定的作用。 第四步：回應(yīng) ? 回應(yīng)是解決問題的實(shí)際性的一步。 客戶投訴的目的不僅是發(fā)泄自己的不滿，隱藏在背后的是希望給我們改正的機(jī)會，并在得到滿意的處理結(jié)果后，還會再次光顧。所以在通電話的后期階段，通常我們會向客人表明我們接下來將會怎么做。讓客戶能放心地信任我們的努力和承諾的回電時間，并以平和的心態(tài)放下電話，靜待我們的回電。 同時在對話當(dāng)中適時的給予客人簡短的回應(yīng)：”我明白了”“我能理解”“好的”等等，讓客人知道您是在認(rèn)真的聽他講話。這能使通電話比較和諧的進(jìn)行。 第五步：確認(rèn) ? 確認(rèn)是爭取得到客戶認(rèn)可的不可缺少的一步。 處理投訴電話的最后一步我認(rèn)為是確認(rèn)。同客人確認(rèn)是否認(rèn)同你解決問題的方案。因?yàn)?，方案的提出可能只是你單方面的想法和意愿，而溝通是需要雙方參與和回應(yīng)的。這就需要征求一下客人的意見：“請問您認(rèn)為這樣做好嗎？”從中了解到客人是否同意你提出的方案。這樣既方便其他同事開展后續(xù)的工作，同時也能提高客人的認(rèn)同程度。 聆聽－理解－回應(yīng)－澄清－確認(rèn)，是我和我團(tuán)隊(duì)的同事們在處理投訴電話常用的五個步驟，每次都能幫我很好的處理好問題。或許還有更多更好的方法等待著我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)。能否提出您的觀點(diǎn)來大家一起分享呢？ 十三、客服代表壓力緩解方法與技巧 ? 美國的一項(xiàng)調(diào)查，客服代表最關(guān)心的是什么，結(jié)果表明前三個答案是： 1. 如何緩解壓力 2. 如何選擇正確的語言 3. 學(xué)會處理復(fù)雜事務(wù)。 壓力對于一個高效運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)中心是一個必然的現(xiàn)象，緩解壓力是一個值得花精力去做的任務(wù)。除了企業(yè)要采取一系列的方式來幫助員工減壓外，做為一個客服代表，我們自己應(yīng)該怎樣面對呢？ 客服代表的壓力一半來源于客戶，一半來源于企業(yè)內(nèi)部。我們這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉徑庥捎诓粷M /發(fā)怒客戶而引起的壓力。 首先，無論客戶有什么過錯，客服代表都沒有理由把聲音變大，語速變快，用通常不會用的語句來 回敬 客戶，應(yīng)當(dāng)盡量讓對方把話說完。 ? 英文中有兩個詞， react和 response,中文的意思都是反應(yīng)，但其實(shí)意義可以很不一樣，遇到客戶發(fā)怒時，一個客服代表應(yīng)該采用后者而非前者。 React是那些下意識時，直接的反射行為，而 response則是一種理性的主動的反應(yīng)。這種反應(yīng)表現(xiàn)在讓客戶發(fā)出他的不滿，你保持著微笑（盡管客戶看不見），盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度。 當(dāng)然有些客戶會無休無止地說下去，適當(dāng)?shù)乜刂埔彩且环N藝術(shù)，有時可乘對方換氣時說一些積極的話來接過話題。比如說 你對我們公司這么關(guān)注，真很讓我們感動 或您的時間一定很寶貴，我想 … 在傾聽客戶時，應(yīng)該非常主動認(rèn)真，作一些筆記，并不斷有所表示以讓客戶知道你的重視。但這種表示最好不要用 好，好 … 對，對，對 … 等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說 好什么 或 不對 等。正確的表達(dá)可以是 知道了 ， 我理解 ， 我了解 等。 ? 即使是對方出言不遜，也不要對其不良行為做任何評判，更不要提出讓對方道歉或認(rèn)錯。這樣做無助于你控制對話過程從而解決問題。你可能會被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。下面幾點(diǎn)是應(yīng)當(dāng)注意的： ，對方正在氣頭上，本來注意力就不在傾聽上，讓人聽不清晰的表達(dá)更加劇對立情緒。 、建設(shè)性上引導(dǎo)，也可以適當(dāng)引出某些輕松的話題稍聊一下，說不定可以緩解對方的憤怒心態(tài)。 ，仔細(xì)運(yùn)用公司業(yè)務(wù)流程規(guī)范來盡最大可能為客戶解決實(shí)際問題，在此過程中向客戶不斷表示 十分了解您的心情 ， 一定盡我所能替您解決這個問題 ，永遠(yuǎn)假設(shè)客戶在說真話。不對對方的 背后動機(jī) 試圖做任何分析追究。這種追究過程往往造成更多的負(fù)面心理。 ? 放下電話后可以做些什么或不做什么來減壓呢？ ? ，可以申請來個小休走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝幾口水。然后讓自己再開始。別讓這個電話影響了一天的情緒。 ，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。 ，要說找你的班長或主管，這樣會使你更正面的作一個回顧。 ，立即圍繞客戶提出的問題做跟蹤解決，想像如果超過客戶的期望值解決問題后客戶的態(tài)度轉(zhuǎn)變及對公司形象所做的貢獻(xiàn)。 ? 下班回家后，客服代表可以做些什么來減壓呢？ 。一本好書?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。 。減少辛辣食物（純屬個人意見），以便保持心態(tài)平和。 ，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅聞花木香，和大樹做個擁抱。 ，就像參加一些團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動時那樣，你可以經(jīng)常對著自己大聲說 我是一個優(yōu)秀的客服代表 ， 幫助客戶就是幫助我自己 ， 我再也不要因?yàn)榭蛻舻膽B(tài)度而沮喪！ ，保證每天 78小時。 十三、溝通時的語言表達(dá)技巧 ? 當(dāng)你坐下開始接聽客戶來電時，你的語言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過考慮而隨心所欲地表達(dá)出來個人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的修辭、擇語與發(fā)音習(xí)慣，表達(dá)的邏輯性、咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確應(yīng)該媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。作為客服代表，你面對的是每一個各不相同的來電者，個性、心境、期望值各不相同的個體。你既要有個性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧。 下面舉一些例子。這其中的語言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會使客戶產(chǎn)生不同的感覺從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。 十三、溝通時的語言表達(dá)技巧 ? 選擇積極的用詞與方式 在保持一個積極的態(tài)度時，溝通用語也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說，要感謝客戶在電話中的等候，常用的說法是 很抱歉讓你久等 。這 抱歉久等 實(shí)際上在潛意識中強(qiáng)化了對方 久等 這個感覺。比較正面的表達(dá)可以是 非常感謝您的耐心等待 。 如果一個客戶就產(chǎn)品的一個問題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶真正解決問題的期望，于是你說， 我不想再讓您重蹈覆轍 。干嗎要提醒這個倒霉的 覆轍 呢？你不妨這樣表達(dá)： 我這次有信心這個問題不會再發(fā)生 。是不是更順耳些？ 又比如，你想給客戶以信心，于是說 這并不比上次那個問題差 ，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說法 :這次比上次的情況好 ，即使是客戶這次真的有些麻煩，你也不必說 你的問題確實(shí)嚴(yán)重 ，換一種說法不更好嗎 :這種情況有點(diǎn)不同往常 。 ? 善用 我 代替 你 有些專家建議，在下列的例子中盡量用 我 代替 你 ，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ? 習(xí)慣用語 : 你的名字叫什麼 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道你的名字嗎？ 習(xí)慣用語 : 你必須 ...... 專業(yè)表達(dá)：我們要為你那樣做，這是我們需要的。 習(xí)慣用語 :你錯了 , 不是那樣的 ! 專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想 ...... 習(xí)慣用語 :如果你需要我的幫助，你必須 ...... 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要 ......． 習(xí)慣用語 :聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。 專業(yè)表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來看看到底哪兒存在問題。 習(xí)慣用語 : 你沒有弄明白，這次聽好了。 專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。 ? 在客戶面前維護(hù)企業(yè)的形象 如果有客戶一個電話轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個部門所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽到這類抱怨了。為了表示對客戶的理解，你應(yīng)當(dāng)說什么呢？ 你說得不錯，這個部門表現(xiàn)很差勁 ，可以這樣說嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是 我理解您的苦衷 。 另一類客戶的要求公司沒法滿足，你可以這樣表達(dá) :對不起，我們暫時還沒有解決方案 。盡量避免不很客氣的手一攤（當(dāng)然對方看不見）： 我沒辦法 。當(dāng)你有可能替客戶想一些辦法時，與其說 我試試看吧 ，為什么不更積極些： 我一定盡力而為 。 另外，方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話中時就會不妥當(dāng)。比如 一塌糊涂 、 不會啦 等上海或港粵臺味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話的規(guī)范表達(dá)中。 語言表達(dá)技巧也是一門大學(xué)問，有些用語可以由公司統(tǒng)一規(guī)范，但更多的是自己對表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用，以使整個與客戶的通話過程體現(xiàn)出最佳的客戶體驗(yàn)與企業(yè)形象。 ?服務(wù)是一個與人打交道的過程，樂于溝通、勇于溝通，用心的與客戶溝通，將使我們的工作取得更大的進(jìn)步。 ? 思考一 ? 客戶打電話，要投訴工號為 ***的員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟，沒有辦成業(yè)務(wù)。你該怎么辦？ ? 思考二 ? 客戶打電話，稱工號為 ***的員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？ ? 思考三 ? 客戶打電話，要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題，而且此客戶為企業(yè)大客戶。你該怎么辦？ 思考題： 思考題： ? 思考四 ? 客戶打電話，稱未收到上月帳單，故拒付費(fèi)用，要求馬上為其恢復(fù)服務(wù)。但經(jīng)查帳單已寄出多次，客戶資料顯示此客戶過去有大量投訴紀(jì)錄。你該怎么辦？ ? 思考五 ? 客戶打電話，表明對某項(xiàng)業(yè)務(wù)收費(fèi)有疑問，要求退還收費(fèi)，否則將向上級管理部門投訴。你該怎么辦？ ? 思考六 ? 客戶打電話，表明身份是記者，要投訴剛才接待他