客戶服務(wù)管理培訓(xùn)ppt課件-資料下載頁
2025-04-13 22:56本頁面
【正文】 辛那提市成立，專門生產(chǎn)衛(wèi)浴產(chǎn)品。今天的寶潔在全球 80多個國家和地區(qū)擁有 138000名雇員，產(chǎn)品在 160多個國家和地區(qū)銷售，年銷售額近 765億美元。寶潔經(jīng)營的品牌達(dá) 300多個，產(chǎn)品類別已擴(kuò)展到美容美發(fā)、居家護(hù)理、家庭健康用品、健康護(hù)理，以及食品和飲料；囊括玉蘭油、潘婷、飄柔、海飛絲、舒膚佳、吉列、護(hù)舒寶、佳潔士、汰漬和碧浪這些知名品牌；其中價值高達(dá) 10億美元的品牌就超過 20個。在競爭激烈的衛(wèi)浴市場，寶潔公司是如何在百年的長河中保持其品牌和市場的？近日，寶潔公司首席市場官吉姆 斯登戈爾在紐約道出了其中奧妙。 ? 在今天的市場上，對客戶進(jìn)行大體分類后就躲在辦公室里對購買傾向進(jìn)行研究的方式早已落伍。為了準(zhǔn)確了解客戶如何使用洗滌用品，寶潔公司上到 CEO，下到在不少國家和地區(qū)剛就職的新員工都要系著圍裙在社區(qū)洗衣店工作幾個星期。為了了解發(fā)展中國家用戶使用洗發(fā)用品的詳細(xì)情況，吉姆 斯登戈爾本人曾數(shù)次深入到街道進(jìn)行市場調(diào)查，通過接觸，寶潔在產(chǎn)品性能和包裝上能更有針對性地滿足各種客戶的不同需求，產(chǎn)品銷售和市場份額自然能夠攀升。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 44 實例：寶潔的服務(wù)客戶意識 ? 寶潔在全球擁有技術(shù)中心 28個，研發(fā)投入相當(dāng)可觀。但指導(dǎo)研發(fā)方向的原則是為客戶帶來全新體驗的創(chuàng)新。全新的體驗是貫穿寶潔產(chǎn)品創(chuàng)新的指針。新年之際，在人潮涌動的紐約時代廣場，寶潔為那里的公共廁所提供了新推出的擦手紙巾，配合紙巾的清香，寶潔還播放了舒緩的音樂，匆忙疲倦的游人在擦手的瞬間感受到的溫馨就是寶潔所追求的全新體驗，同時也在實現(xiàn)“從點滴做起改善人們生活品質(zhì)”的公司理念。 ? 絕大多數(shù)衛(wèi)浴產(chǎn)品都是在零售商店和超市售出，因此生產(chǎn)商與零售商幾乎是天然的業(yè)務(wù)伙伴。然而并不是所有的伙伴關(guān)系都是雙贏的，在大型超市以削減成本和謀取更多中間差價的經(jīng)營方針下，不少生產(chǎn)廠家認(rèn)為雙贏可望而不可及。但寶潔卻本著長期雙贏的合作方針與麥德龍超市在歐洲市場建立了良好的伙伴關(guān)系，寶潔公司制定了著眼長效的激勵機(jī)制，為此，公司各部門為在麥德龍內(nèi)經(jīng)營的小企業(yè)和創(chuàng)業(yè)企業(yè)提供免費業(yè)務(wù)咨詢、傳授業(yè)界經(jīng)驗，通過他們的成功來促進(jìn)麥德龍的成功，從而獲得寶潔在麥德龍超市銷售的更大成功。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 45 實例：寶潔的服務(wù)客戶意識 ? 這樣，企業(yè)外部合作鏈上的關(guān)系便成為良性的互助雙贏關(guān)系，并與企業(yè)內(nèi)部貼近客戶的創(chuàng)新相互呼應(yīng)，從而使寶潔能夠及時捕捉市場變化的最新信息，并能夠以最快的速度使客戶需求得到滿足。 ? 寶潔以同樣的思路在中國取得了同樣的成功，經(jīng)過近 20年的努力，中國已經(jīng)成為寶潔全球除北美以外的第二大市場和發(fā)展速度最快的市場。寶潔希望在中國的可持續(xù)發(fā)展模式中創(chuàng)造更好的業(yè)績。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 46 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) ? 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) ： 企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)等與市場上的競爭對手，尤其是最好的競爭對手的標(biāo)準(zhǔn)相比較，在比較和檢驗的過程中 尋找自身的差距 ，從而提高企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及銷售人員服務(wù)質(zhì)量。 ? 實例：某軟件公司公司管理文件 客戶服務(wù)管理 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 47 藍(lán)圖技巧 ? 藍(lán)圖技巧 ： 借助 流程圖 分析銷售人員服務(wù)傳遞過程的各個方面，找出關(guān)鍵點，改善服務(wù)質(zhì)量。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 48 藍(lán)圖技巧的實施步驟 ? 把服務(wù)的各項內(nèi)容用 流程圖 的辦法畫出來，使服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。 ? 把那些容易 導(dǎo)致客戶服務(wù)失敗的點 找出來。 ? 確立 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 ，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范應(yīng)體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ? 找出客戶能夠看得見的 服務(wù)展示 ，每一個展示將被視為銷售人員與客戶的服務(wù)接觸點。 ? 在每一個接觸點，銷售人員都要向客戶提供不同的職能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量，客戶對服務(wù)質(zhì)量感知的好壞將影響企業(yè)形象。 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 49 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 50 酒店服務(wù)藍(lán)圖 2022/4/14 Copyright 169。 by ylimao 51 思考題 ? 結(jié)合企業(yè)實際，分析銷售人員如何縮小客戶服務(wù)質(zhì)量差距？
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1