【正文】 問題是指用來了解客戶信息的一些提問，在了解信息時(shí)，要注意有的客戶會(huì)比較反感提這個(gè)問題。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，主要的目的是澄清事實(shí)。當(dāng)不知道客戶的答案是什么的時(shí)候才使用，通過提出有針對(duì)性的問題，就這些問題進(jìn)行了解。這個(gè)時(shí)候，客戶服務(wù)人員可能會(huì)問：“那您今天早晨開機(jī)的時(shí)候，您的屏幕是什么樣子的？”這個(gè)問題就是針對(duì)性的問題。在他陳述的過程中，情緒就會(huì)從不理智而逐漸變好起來，這是提問的第三個(gè)好處。 ? 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。“您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？”、“您能談一下您的希望、您的要求嗎？”。 ? 通過提問，理清自己的思路。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案，而是為了洞察當(dāng)時(shí)客戶的問題，提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。 有效地利用提問技巧 ? 在客戶服務(wù)的電話技巧中，第一個(gè)是有效地利用提問的技巧。做到這一點(diǎn)很難。你必須要用聲音把這第三張臉做得非常非常完美，讓別人感覺聲音真的很柔美、很親切。人有好幾張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。 ? 人都有一種習(xí)慣，就是通過一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。如果你說話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。 八、客戶服務(wù)電話的接聽技巧 ? 如與客戶經(jīng)常通電話，但從未謀面，而一見面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。若一次把公司的底線呈現(xiàn)給客戶，如果客戶還不滿意，坐席人員在回答時(shí)，就沒有后路。不要使客戶的矛盾升級(jí)化，最終使客戶能夠較滿意。 ? 客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話） CASE ? 注意： ? 在我們提供給客戶最終解決方案后，客戶依然不能滿意。請您多多包涵。目前密碼的找回只能夠通過密碼提示問題。在網(wǎng)絡(luò)提交過程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話。 ? 客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話） ? 客戶可能說：那我就沒有辦法了。 ? 坐席：（保持沉默 20秒） ? 適時(shí)沉默，傾聽客戶的聲音。 注意：語言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣。希望您能理解。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。 ? 客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。 ? 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒有效果。 ? 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說話的語氣，要真誠、充滿感情。 ? 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。 ? 注：此設(shè)計(jì)為一難纏客戶。注意：語氣要委婉。我是一年前注冊的，現(xiàn)在誰還能記住密碼提示問題？ 坐席：密碼找回是通過密碼提示問題找回的。問題的詢問要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問不恰當(dāng)?shù)膯栴}，激化矛盾。 坐席：張先生，請問您找回密碼是通過我們網(wǎng)站提交密碼提問進(jìn)行找回的嗎？ ? 通過封閉性問題，逐步鎖定客戶問題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開始講起。打進(jìn)電話時(shí)語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過密碼提示問題找回丟 失的密碼，沒有其他辦法。 ? 案例分析之一取材于星星服務(wù)公司 ? 1． 星星服務(wù)公司簡介 星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。 ? 電話服務(wù)技巧系列欄目開辦的一個(gè)重要的目的之一就是：把管理者所關(guān)注的問題轉(zhuǎn)化成坐席人員工作中的流程與可執(zhí)行的步驟。 七、電話服務(wù)案例剖析 ? 在當(dāng)今時(shí)代，企業(yè)的競爭已經(jīng)由傳統(tǒng)上的性能、價(jià)格的對(duì)抗逐漸演化到服務(wù)上的較量。此外，設(shè)立道歉小組，針對(duì)重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級(jí)主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。A，使企業(yè)員工口徑一致。 ? 面對(duì)顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口、處理的程序及回復(fù)處理的方法，以及如何徹底解決發(fā)生的原因避免重復(fù)再犯。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停，或甚至借尿遁，或建議先研究了解延后再談。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。就算是面對(duì)最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真的傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。 ? 面對(duì)挑剔，除了事實(shí)外，還有人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)時(shí)的氣氛?？蛻籼籼拗c(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的事實(shí)，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)做充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可俟機(jī)轉(zhuǎn)移話題。在面對(duì)最挑剔客戶時(shí)，尤須如此。 ? 面對(duì)客戶的挑剔，首先不是防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，可將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶，客戶還會(huì)不斷的介紹客戶。 ? 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)做得再好，總會(huì)有疏漏不良之處。做生意先交朋友，做生意同時(shí)交朋友，是朋友就不會(huì)太挑剔。調(diào)理客戶關(guān)系，包括建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系和運(yùn)用關(guān)系，都須用心認(rèn)真做好。 ? 所謂管理，并非管人理事，而是管事理人。全體總動(dòng)員做好產(chǎn)品和服務(wù)，如果發(fā)生缺點(diǎn)、問題、困難和應(yīng)改善點(diǎn)，則應(yīng)立即改善解決，并在每周或每月做定時(shí)總結(jié)和檢討。 ? 客戶的要求和挑剔，主要是針對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、品質(zhì)和交貨，以及服務(wù)的品質(zhì)、效率和態(tài)度。為使了解更徹底，企業(yè)還要換位思考，站在客戶的角度，不斷要求自己，不斷挑剔自己，并把自我要求和挑剔的每一點(diǎn)，都徹底充分的做到。如彼此有意見，還要在事前事中做充分的溝通及修訂。 客戶不滿意，需求不滿足，或有更高的需求和期望，才會(huì)挑剔。要做到讓客戶又滿意加感動(dòng)而不挑剔，才是客服最上最高的境界。做到讓客戶無“剔”可挑。其后再改進(jìn)，又被退貨。 ? 客戶在挑剔過程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對(duì)企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。 。有一電子大廠為國外名廠作顯示器（ Monitor）的生產(chǎn)代工，在客戶一再挑剔后的改進(jìn)仍未讓客戶滿意，眼看交期逼近，客戶駐廠督導(dǎo)主管在情急之下，對(duì)該廠總經(jīng)理說：“你們在一周內(nèi)如果仍未讓我們滿意，我將站在你的辦公桌上小便。 ? 企業(yè)要勇敢面對(duì)客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔，因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人。做到讓客戶又滿意加感動(dòng)，必能使許多挑剔情勢無從發(fā)生。 。 ? 優(yōu)良的觀念和心態(tài)：觀念和心態(tài)，是一切行為的根本。而對(duì)于最挑剔的客戶，如何“對(duì)抗”，也非你來我往的攻擊防御，而是 消除、解決和合作 ，并將最挑剔的客戶轉(zhuǎn)換為最忠實(shí)的客戶。 ? 孫子兵法說：“故上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。請注意，當(dāng)別人在仔細(xì)聽你的時(shí)候，他也會(huì)在隨后反對(duì)你。 ? 說的太多 ? 說的太多是客戶服務(wù)的大忌。當(dāng)客服代表檢測時(shí)發(fā)現(xiàn)，它是好的。 ? “盡人皆知”綜合癥 ? 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。當(dāng)你感謝某人或者稱贊某人的時(shí)候，你就打開了合作的大門。這時(shí)客服代表繼續(xù)解釋道，造成這種情況是因?yàn)榇蛴C(jī)周圍的濕氣太大，如果他希望盡快解決這個(gè)問題，去購買一臺(tái)空氣干燥機(jī)就可以了。 case：一個(gè)客戶打電話來抱怨打印機(jī)打出的顏色不對(duì)，這種情況已經(jīng)持續(xù) 3天了?！痹诰频昀?，你會(huì)被告知：“您的房間將在 11點(diǎn)打理好。在迪士尼樂園，如果游樂玩具前面排起長龍，那么計(jì)時(shí)器就會(huì)顯示最后一位等候者到可以玩上游戲需要等多久，而這個(gè)時(shí)間往往比真實(shí)情況多出 10分鐘。 解決方案： ? 當(dāng)你遇到以上四類客戶時(shí)，請采用以下 3個(gè)步驟?！彼麄兛偸菃枴澳憷习逶趩?？”或“你來這家公司多久了？”這類人占難纏客戶中的 11%。 ? 我要找你老板！ ? 這類客戶遇到問題總是立即要求找你的領(lǐng)導(dǎo)，讓你覺得好像自己是個(gè)白癡。如果你已經(jīng)幫他把問題提交到處理程序中，他打電話過來催問的次數(shù)比一般人多三倍。嘮叨者占難纏的客戶中的 17%。 ? 嘮叨者 ? 這種客戶只會(huì)不停地嘮叨?！彼麄儽M全力去證明自己是對(duì)的，而對(duì)方是不合格的客戶服務(wù)者。 五、如何接待難纏的客戶 ? 根據(jù)最新調(diào)查，從事面對(duì)面客服的工作者認(rèn)為最難纏的客戶是以下四類人： ? 固執(zhí)的怪人 ? 這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。 ? 客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。這種錯(cuò)誤就好像是你向別人問時(shí)間，他回答你：“現(xiàn)在不是 11點(diǎn)，也不是中午。不要只是告訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做。最好的探詢需要的問題是多問幾個(gè)“為什么”。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就?huì)把準(zhǔn)備好的答案告訴你。你應(yīng)該努力去滿足客戶的需要 ——有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足客戶需求的層次上，把電鉆給他了事？我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)客戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因?yàn)槲覀兪菍＜?，完全可以在這方面幫助客戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價(jià)值的地方。現(xiàn)在請?jiān)试S我提一個(gè)問題，您看這樣處理是否和您的心意， ……” ? 探詢“需要” 客戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足客戶需要的機(jī)會(huì)。 ? 柔道術(shù) 你了解他的情況了，可抓住扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會(huì)利用他施加給你的壓力。當(dāng)接待情緒激動(dòng)的客戶時(shí)，他會(huì)請求客戶隨手遞給他一些諸如回形針、筆和紙等東西，當(dāng)客戶遞給他時(shí)，他便馬上感謝對(duì)方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。為什么不問一下對(duì)方的想法呢？只有當(dāng)對(duì)方描述它的想法的時(shí)候，我們才能真正確定，才可能達(dá)成雙方都接受的解決方案。 ? 你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。這里有 7個(gè)建議，使你能夠使他的情緒逐步平復(fù)下來并和你達(dá)成一致。 ? ? 練習(xí)一 胸腔共鳴練習(xí)：暗淡 反叛 散慢 計(jì)劃 到達(dá) 發(fā)展 ? 練習(xí)二 口腔共鳴練習(xí)：澎湃 碰壁 拍打 噴泉 批判 品牌 ? 練習(xí)三 鼻腔共鳴練習(xí)：媽媽 買賣 彌漫 隱瞞 出門 戲迷 （注：仔細(xì)體會(huì)發(fā)音時(shí)胸腔、口腔、鼻腔共鳴的感覺） ? ? 吐字歸音強(qiáng)調(diào)的是對(duì)發(fā)音動(dòng)作過程的控制，是一種經(jīng)過加工的藝術(shù)化的發(fā)音方法，目的是要做到吐字發(fā)音準(zhǔn)確清晰。 ? 練習(xí)三 慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢 …… （注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。 ? 吸氣要領(lǐng) 吸到肺底 兩肋打開 腹壁站定 呼氣要領(lǐng) 穩(wěn)勁 持久 及時(shí)補(bǔ)換 ? 練習(xí)一 聞花：遠(yuǎn)處飄來一股花香，香氣四溢，你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。語音訓(xùn)練中科學(xué)的呼吸方法應(yīng)該是胸腹聯(lián)合呼吸，這種方式吸氣量大，增強(qiáng)了呼吸的穩(wěn)健感，容易產(chǎn)生堅(jiān)實(shí)、渾厚的嗓音，是多種音色變化的基礎(chǔ)，適合于長期用嗓者。 B、科學(xué)的發(fā)聲訓(xùn)練方法 ? 語音訓(xùn)練，必須呼吸、共鳴和吐字歸音，這是科學(xué)發(fā)聲的三個(gè)基本要素。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。研究表明：當(dāng)人們看不到你時(shí)，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的 85%。 話務(wù)語音訓(xùn)練 ? 相信每個(gè)人都深有同感，一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。 C、在一段時(shí)間內(nèi)將“贊美他人”和“說對(duì)不起”作為企業(yè)的一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)來進(jìn)行，使真誠贊美和敢于說對(duì)不起成為員工的習(xí)慣。一般說來，發(fā)生矛盾沖突，雙方都有一定的責(zé)任，只不過責(zé)任的大小不同而已，如果雙方都不認(rèn)錯(cuò)，人際關(guān)系只會(huì)越來越緊張，相反，如果有一方主動(dòng)承認(rèn)自己有錯(cuò)，主動(dòng)說一聲對(duì)不起，矛盾也就比較容易解決了。我們都曾詛咒惡劣的工作環(huán)境，可惟獨(dú)忘了檢討一下：自己是否也是這個(gè)惡劣環(huán)境的始作俑者 …… CASE 說對(duì)不起 ? 這個(gè)故事具有一定的啟發(fā)意義，但是，它卻給我們提出一個(gè)必須回答的問題：為什么說一聲對(duì)不起，就往往能夠化解矛盾？ ? 抽象地說，誰都承認(rèn)：人非圣賢，孰能無過。 ? 王經(jīng)理的一番話，讓全場人鴉雀無聲?！比绱碎_場白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鳴般的掌聲，他不像一個(gè)經(jīng)理，但我們喜歡。 ? 王經(jīng)理到任，就把我們召集起來，他笑容可掬地說：“對(duì)不起，我年紀(jì)比你們大。 ? 一般來說：如何發(fā)現(xiàn)一個(gè)人真正值得真誠贊美的地方也有一定的規(guī)律可循，比如說，對(duì)老年人應(yīng)該更多地贊美他光榮輝煌的過去、健康的身體、幸福的家庭或有出息的兒女等；對(duì)年輕母親贊美她的小孩往往比直接贊美她本人更有效 …… 真誠贊美 CASE ? 說對(duì)不起 ? 才華橫溢的羅西寫了一個(gè)這樣的故事： ? 在我原先上班的那家公司，人際關(guān)系很復(fù)雜，誰也不服誰，誰也不容誰，互相仇視，上