大客戶管理培訓(xùn)課件(已修改)
2025-01-20 06:37 本頁(yè)面
【正文】 項(xiàng)目三 大客戶管理 任務(wù)一 判斷和選擇大客戶 80%的利潤(rùn)來(lái)自 20%的客戶； 80%的銷售來(lái)自20%的銷售人員。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：區(qū)分大客戶或重要客戶 某航空公司購(gòu)買了波音公司的一架民航客機(jī)，如果發(fā)現(xiàn)飛機(jī)某個(gè)地方出了小問(wèn)題，就會(huì)給波音公司打電話，波音公司就要在第一時(shí)間內(nèi)派技術(shù)人員直到現(xiàn)場(chǎng)，在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)解決問(wèn)題。波音公司為了滿足航空公司的要求，甚至在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段，可能就設(shè)計(jì)了各種應(yīng)對(duì)的方案，使得微小故障不致造成飛機(jī)的任何安全隱患。 大客戶對(duì)于今后服務(wù)方面的要求和消費(fèi)品客戶的要求完全不同，所以對(duì)于大客戶，銷售人員要制訂完全不同的售后服務(wù)策略。 大客戶的概念： 大客戶則是指產(chǎn)品流通頻率高、采購(gòu)量大、客戶利潤(rùn)率高、忠誠(chéng)度相對(duì)較高的核心客戶。 小客戶則是指那些采購(gòu)量小、產(chǎn)品流通頻率低，并且顧客利潤(rùn)率低甚至無(wú)利潤(rùn)的客戶。 相關(guān)知識(shí)講解 大戶管理工作的復(fù)雜性 ? 并購(gòu)使顧客集中程度不斷增加 ? 大客戶有更多的機(jī)會(huì)向賣方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì) ? 一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力 大客戶選擇的標(biāo)準(zhǔn) ? 客戶的采購(gòu)數(shù)量 ? 采購(gòu)的集中性 ? 對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求 ? 客戶對(duì)價(jià)格的敏感度 ? 客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系 大客戶的應(yīng)用價(jià)值： ? 大客戶是銷售訂單的穩(wěn)定來(lái)源 ? 成功的大客戶經(jīng)驗(yàn)在行業(yè)客戶中的輻射效應(yīng)最大 ? 發(fā)展大客戶是提高市場(chǎng)占有率的有效途徑 ? 大客戶的需求是供應(yīng)商創(chuàng)新的推動(dòng)力 ? 大客戶是公司的重要資產(chǎn) ? 大客戶最大的價(jià)值體現(xiàn)雙贏的戰(zhàn)略 培養(yǎng)大客戶的忠誠(chéng)度 第一步：判斷誰(shuí)是大客戶 。 可將客戶分為忠誠(chéng)客戶 (包括新產(chǎn)品的率先使用者 )、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶三類。 。 就是把全部客戶按購(gòu)買金額的多少 ,劃分為 ABC三類。 根據(jù)客戶系列化，企業(yè)應(yīng)與忠誠(chéng)客戶或 A類客戶保持密切聯(lián)系，同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無(wú)品牌忠誠(chéng)客戶。 任務(wù)操作步驟： 第二步：界定大客戶 大客戶的特征： 采購(gòu)對(duì)象不同 采購(gòu)金額不同 銷售方式不同 服務(wù)要求不同 第三步：選擇大客戶 與前面的大客戶的應(yīng)用價(jià)值雷同。 ? 客戶關(guān)懷的重要性 案例分析：區(qū)分大客戶或重要客戶 實(shí)踐練習(xí) 任務(wù)二 大客戶分析 關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)；優(yōu)先為大客戶做事；重視大客戶的差異化及個(gè)性化；必須保證大客戶得到最新、最優(yōu)、最惠的產(chǎn)品或服務(wù)。 任務(wù)導(dǎo)入： 案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷售策略 2023年我剛接手負(fù)責(zé)一家公司的數(shù)碼相機(jī)事業(yè)部時(shí)，該公司的主要業(yè)務(wù)已轉(zhuǎn)向數(shù)碼沖印連鎖業(yè)務(wù)上，我的主要任務(wù)就是“消化”公司大量庫(kù)存的數(shù)碼相機(jī)。經(jīng)過(guò)研究我們決定，除了通過(guò) IT渠道銷售外，還走高端禮品市場(chǎng)。市場(chǎng)的背景如下： 產(chǎn)品：數(shù)碼相機(jī) (1)地方品牌，由于公司的原因在 IT渠道已經(jīng)很難銷售。 (2)價(jià)格在 1 000～ 4 000元之間。 (3)共有四款機(jī)型。 客戶目標(biāo)：需要送 l 000～ 4 000元的高檔禮品給大型企業(yè)集團(tuán)及行政事業(yè)單位等 市場(chǎng)策略：高端禮品市場(chǎng) 時(shí)間： 2023年 8月一 2023年 3月 銷售目標(biāo)：消化掉數(shù)碼相機(jī)的全部庫(kù)存 當(dāng)時(shí)我的一個(gè)部下負(fù)責(zé)一個(gè)大型上市的通信公司，久攻不下，出于“ l．教給他做； 2．做給他看； 3．讓他做給我看”的帶人原則，我決定親自出馬。此客戶的基本情況是： 案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷售策略（續(xù)一） 原則：首先，我要了解情況，找到誰(shuí)是關(guān)鍵人，誰(shuí)是影響人，誰(shuí)負(fù)責(zé)采購(gòu)。 我首先利用我老板的資源，聯(lián)系到客戶的一位高層領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)這位高層領(lǐng)導(dǎo)跟辦公室李 主任 (她負(fù)責(zé)禮品的采購(gòu) )打招呼。 我親自上門拜訪，了解情況。 經(jīng)過(guò)溝通之后，詳細(xì)情況如下：李主任只根據(jù)送禮人的需要來(lái)負(fù)責(zé)采購(gòu)，真正送什么禮品由各地 23個(gè)辦事處主任來(lái)決定，她只能起一個(gè)推薦作用。注：李主任辦公室里有一個(gè)很大的禮品陳列柜，禮品從掛歷、襯衣、刮胡刀到工藝品等達(dá) 80余種之多。 直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是佳能、力康等三家公司的產(chǎn)品。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)是：品牌知名度高，先入為主。 劣勢(shì)是：價(jià)格高，推動(dòng)力不大，所以售貨不多。 我公司的產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)是：價(jià)格低。 劣勢(shì)是：地方品牌，沒(méi)有知名度 (品牌對(duì)禮品的效應(yīng)影響很大 )。 溝通的結(jié)論是： 關(guān)鍵人： 23個(gè)辦事處主任 影響人：該公司的高層領(lǐng)導(dǎo) 采購(gòu)人：李主任 銷售的難題是：關(guān)鍵人不是 l個(gè)人而是 23個(gè)辦事處主任，且都駐外地，無(wú)法知道這些主任的名稱和聯(lián)系方法，沒(méi)有見(jiàn)面接觸的機(jī)會(huì)，看似無(wú)從下手。 案例分析：數(shù)碼相機(jī)的銷售策略（續(xù)二） 對(duì)關(guān)鍵人的銷售戰(zhàn)術(shù) 想辦法找到 23個(gè)辦事處主任的名單及其聯(lián)系方式。經(jīng)過(guò)努力我無(wú)意中在該公司的網(wǎng) 站上發(fā)現(xiàn)了 23個(gè)辦事處的聯(lián)系電話和郵箱，然后就分別打電話找到這些主任．做了初步的溝通。 針對(duì) 23個(gè)辦事處主任做了一份 《 數(shù)碼相機(jī)禮品方案建議書 》 ．并發(fā)到各辦事處 主任的郵箱里。 說(shuō)明：此方案不超過(guò) l張 A4紙，包括以下內(nèi)容： A．簡(jiǎn)要介紹我公司的產(chǎn)品； B．我公司產(chǎn)品做禮品的三大優(yōu)勢(shì)； C．我公司數(shù)碼相機(jī)做禮品的成功案例； D．?dāng)?shù)碼相機(jī)的樣品請(qǐng)到李主任處查看和咨詢； E．我的聯(lián)系方式和公司的網(wǎng)站。 此建議書最大的特點(diǎn)是簡(jiǎn)潔、重點(diǎn)突出、條理清楚。 一個(gè)星期后，我又分別給 23個(gè)辦事處主任打了電話。目的：核實(shí)建議書縣否收到； 加深印象；溝通推動(dòng)銷售。 借 23個(gè)辦事處主任回總部開會(huì)之機(jī)，與他們見(jiàn)面
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