顧客服務培訓ppt42合格客戶服務代表需具備的素質(zhì)-客戶服務管理(已修改)
2025-08-24 20:44 本頁面
【正文】 合格客戶服務代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills A. 一般應對 ? 良好稱呼語及介紹 ? 恰當發(fā)問 ? 細心聆聽 ? 重復要點 ? 良好說話及聲線表達 ? 正面及清楚用語 ? 適當?shù)慕Y(jié)尾語 第一部 :顧客行為分析 合格客戶服務代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills B. 處理不滿客戶技巧 ? 處理客戶感受 ? 提出建議并確認接納 第一部 :顧客行為分析 合格客戶服務代表需具備的素質(zhì) 技巧 Skills C. 銷售技巧 ? 以產(chǎn)品或服務之優(yōu)點及對客戶的益處作出銷售 (Selling by FAB) ? 了解及處理客戶提出之異議 (Objection Handling) ? 留意購買訊息并作出行動以促成和確認交易(Closing) 第一部 :顧客行為分析 合格客戶服務代表需具備的素質(zhì) 習慣 (Habits) (CRM) 第一部 :顧客行為分析 第 二 部 :顧客抱怨的原因 ?客戶預期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾箸形成 ?客戶體驗：主要與服務傳遞、提供過程各因素有關(guān) ?提供的服務達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評價 預期 體驗 客戶為何會不滿 第 二 部 :顧客抱怨的原因 客戶的價值 第 二 部 :顧客抱怨的原因 客戶離開我們的原因 ? 45%很差的服 務 ? 20%沒人關(guān)心 ? 15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜 ? 15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品 ? 5%其他 （ 3%遷居、 1%逝世） 051015202530354045很差的服務沒人關(guān)心價格更便宜更好的產(chǎn)品其他第 二 部 :顧客抱怨的原因 提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素 顧客關(guān)係 培訓輔導 素質(zhì)技能 態(tài)度表現(xiàn) 資源支持 瞭解顧客需求 並滿足需求 服務理念 投資時間 第 二 部 :顧客抱怨的原因 客戶的情緒銀行 正面印象建立時刻 儲蓄更多好的印象 負面印象建立時刻 提取更多好的印象 客戶對企業(yè)的印象 第 二 部 :顧客抱怨的原因 抱怨的客戶會。 若客戶體驗不好則
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