顧客服務(wù)培訓(xùn)ppt42合格客戶服務(wù)代表需具備的素質(zhì)-客戶服務(wù)管理-文庫吧資料
2024-08-21 20:44本頁面
【正文】 諷刺客戶： ?您這么講話就不對了 … ： ?“ 對不起，您的要求我們無法滿足” ： ?如果不是沒有交費，是不會終止服務(wù)的 … 、不承認錯誤： ?我們早就提醒您了 … 6表示或暗示客戶不重要： ?說實在的 ， 用戶這么多 ， 少一個也沒關(guān)系 以為投訴 、 抱怨是針對個人的： ?我又沒有得罪你 ，你為什么對我這么兇 ？ 以及時通知變故： ?“ 遲一天沒關(guān)系 ， 還是再等等吧 。 防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼睛接觸，拳頭緊握，嘴唇縮攏。 挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳。 冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中。 第三部 :抱怨處理技巧 常見的顧客反應(yīng)姿勢與含義表 含義 手勢 開放 /真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣鈕扣：脫掉大衣，放在椅子邊上。 身體角度 身體前傾，雙手攤開，握手有力。 動作姿勢 雙臂交叉，略顯緊張，雙手擺動或手上拿著筆等物品不停地擺弄著，握手乏力。 肢體語言行為提供的信息 (1)紅燈：傳遞反對的信號 第三部 :抱怨處理技巧 肢體語言行為提供的信息 (2)黃燈：傳遞徘徊的信號 面部表情 迷?；蛘呃Щ?，躲避的目光，伴隨著疑問或者中性的語調(diào)。一些顧客利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，環(huán)顧左右等方式傳達明顯的抵制情緒。？ ?有投訴不是壞事，關(guān)鍵是看你怎樣處理， ?若處理得當，投訴可以轉(zhuǎn)化為銷售的動力！ 第 二 部 :顧客抱怨的原因 ?為企業(yè)提供了一種市場反饋的機制 ?幫助企業(yè)節(jié)約成本 ?幫助企業(yè)迅速轉(zhuǎn)換思路 企業(yè)如何面對抱怨 第 二 部 :顧客抱怨的原因 第三部 :抱怨處理技巧 解 決問 題 方 法 (腦力激盪法 .九宮圖 mindmaping) 分析 問 題 界定 問 題 方 案 實 施 尋 求 有 效 方 案 方 案 評 估 教授驗?zāi)?story 第三部 :抱怨處理技巧 機會優(yōu)勢策略擬訂 客訴系統(tǒng)的建立 員工教育 訓(xùn)練 服務(wù)品質(zhì)共識建立 內(nèi)部溝通管道建立 行銷方案的規(guī)劃 顧客關(guān)系評鑒 顧客期望設(shè)定 競爭對手設(shè)定 顧客關(guān)系計
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