顧客服務培訓ppt42合格客戶服務代表需具備的素質(zhì)-客戶服務管理-在線瀏覽
2024-10-16 20:44本頁面
【正文】 的服務達到或超出客戶的期望值，客戶就會滿意 +1 0 1 2 +2 很滿意 很不滿意 客戶期望 評價 預期 體驗 客戶為何會不滿 第 二 部 :顧客抱怨的原因 客戶的價值 第 二 部 :顧客抱怨的原因 客戶離開我們的原因 ? 45%很差的服 務 ? 20%沒人關(guān)心 ? 15%發(fā)現(xiàn)價格更便宜 ? 15%發(fā)現(xiàn)更好的產(chǎn)品 ? 5%其他 （ 3%遷居、 1%逝世） 051015202530354045很差的服務沒人關(guān)心價格更便宜更好的產(chǎn)品其他第 二 部 :顧客抱怨的原因 提升服務質(zhì)量的關(guān)鍵因素 顧客關(guān)係 培訓輔導 素質(zhì)技能 態(tài)度表現(xiàn) 資源支持 瞭解顧客需求 並滿足需求 服務理念 投資時間 第 二 部 :顧客抱怨的原因 客戶的情緒銀行 正面印象建立時刻 儲蓄更多好的印象 負面印象建立時刻 提取更多好的印象 客戶對企業(yè)的印象 第 二 部 :顧客抱怨的原因 抱怨的客戶會。 若客戶體驗不好則： ? 可能會告知 25 個人他的抱怨 ? 聽到這消息的人可能還會告知 816人 ? 可能已有 500 人被告知； ? 最多又可能有 1300 人得到這個壞消息； ? 70%的人不再光顧 結(jié)論：當 1 個客戶表達不滿時，可能已經(jīng)有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服務！??！ 第 二 部 :顧客抱怨的原因 驚奇嗎 ?這卻是事實！ ? 70%的人會成為回頭客！如果得到 有效的解決， ? 95%的會成為回頭客！如果問題得到 及時 有效的解決 ， 若抱怨得到有效處理又會。 身體角度 突然起身，整個身體背向你或者縮緊雙肩，身體向后傾斜，顯示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的態(tài)度。 動作姿勢 雙臂交叉并緊緊抱在胸前，握手乏力或做出拒絕的手勢，雙腿交叉并遠離你。 身體角度 朝遠離你的方向傾斜。 第三部 :抱怨處理技巧 肢體語言行為提供的信息 (3)綠燈：傳遞可行的信號 面部表情 輕松、微笑，直接且柔和的目光接觸，積極與富有情感的語調(diào)。 動作姿勢 雙臂放松，一般不再交叉，雙腿交叉疊起并朝向你。 評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴。 拒絕 兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子。 緊張 瞇
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