客戶服務(wù)概述ppt課件(2)(已修改)
2025-05-11 01:01 本頁面
【正文】 第一章 客戶服務(wù)概述本章主要內(nèi)容v 客戶服務(wù)基礎(chǔ)v 客戶服務(wù)的內(nèi)容v 客戶服務(wù)的核心與準(zhǔn)則 客戶服務(wù)基礎(chǔ)v 服務(wù)與客戶服務(wù)v 客戶服務(wù)的特點v 客戶和客戶服務(wù)的重要性 服務(wù)與客戶服務(wù)v ：是指為一定的對象工作。經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為有償性服務(wù)，非經(jīng)濟(jì)組織提供的服務(wù)為無償性服務(wù)。v （ 1）客戶服務(wù)演變的三個階段： ① 認(rèn)為客戶服務(wù)就是售后服務(wù)； ② 認(rèn)為客戶服務(wù)是 “產(chǎn)品服務(wù) ”，即圍繞著產(chǎn)品的交易和使用而展開的服務(wù)； ③ 認(rèn)為客戶服務(wù)是 “提供產(chǎn)品和服務(wù)以能滿足客戶需要的行為 ”，即 “服務(wù)產(chǎn)品 +產(chǎn)品服務(wù) ”。 （ 2）客戶服務(wù)的兩個組成部分 ① 內(nèi)部客戶服務(wù) ② 外部客戶服務(wù) 客戶服務(wù)的特點v ；v ；v ；v ；v 。 客戶和客戶服務(wù)的重要性v （ 1）客戶是企業(yè)的福星； （ 2）客戶是企業(yè)的東家； （ 3）客戶給企業(yè)帶來利益； （ 4）客戶是企業(yè)的上帝。v （ 1）對企業(yè)生存的重要性； （ 2）對企業(yè)發(fā)展的重要性。 客戶服務(wù)的內(nèi)容v 客戶服務(wù)的提供者v 客戶服務(wù)的實施v 客戶服務(wù)的載體v 客戶服務(wù)的目標(biāo)v 客戶服務(wù)的接受者 客戶服務(wù)的提供者v 企業(yè)v 對企業(yè)提供服務(wù)的要求 企業(yè)v ：企業(yè)是從事生產(chǎn)、流通等經(jīng)濟(jì)活動，為滿足社會需要并獲取贏利，自主經(jīng)營，獨立經(jīng)濟(jì)核算的基本經(jīng)濟(jì)單位。v 2. 企業(yè)的特征： （ 1）經(jīng)濟(jì)性；（ 2）社會性；（ 3）商品性；
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