《客戶忠誠(chéng)度培養(yǎng)》ppt課件-文庫(kù)吧
2025-04-14 00:50 本頁(yè)面
【正文】 上帝 ”。企業(yè)只有擁有了更多的客戶資源才能去占有更多的市場(chǎng) ,而且在眾多的客戶資源中也必須擁有一定數(shù)量的忠誠(chéng)的客戶。因而培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要。案例l 王女士從 BestBuy購(gòu)買了一臺(tái)電視機(jī)，認(rèn)為自己得了一個(gè)好價(jià)錢，因?yàn)槠渲羞€包括了保質(zhì)延長(zhǎng)期的維修費(fèi)用。但是一年以后，這臺(tái)電視機(jī)就開始出毛?。好窟^ 15分鐘就自動(dòng)關(guān)閉。維修技師上門維修卻無法修復(fù)，于是將這臺(tái)電視機(jī)拿回商店擱了 3個(gè)星期。維修人員稱，拿回來后電視機(jī)一切正常。但王女士一搬回家，電視機(jī)又馬上重新出現(xiàn)這種毛病。王女士致電 BestBuy進(jìn)行投訴，卻引起了她與一位自稱是客服部經(jīng)理的人之間的無休止的爭(zhēng)論。他經(jīng)常讓她在電話里一等就是老半天，意思很明顯： “我希望這個(gè)女人快點(diǎn)走開。 ”好啊，最后王女士確實(shí)走開了。但是她與每一位認(rèn)識(shí)的人都談起了這段無休止的關(guān)于電視機(jī)的口角。只因?yàn)檫@臺(tái)價(jià)值 270美元的電視機(jī)， BestBuy永遠(yuǎn)地失去了這位客戶。在此我們不禁要問， BestBuy有為客戶服務(wù)的良好意愿嗎？他們說有，然而他們的表現(xiàn)又如何呢？起碼在王女士身上并沒有體現(xiàn)出來。 l 培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的努力往往因?yàn)橐韵碌氖д`而失?。耗：哪繕?biāo)、錯(cuò)誤的假設(shè)、低效的系統(tǒng)、過分依賴市場(chǎng)營(yíng)銷、沒有誠(chéng)意的承諾及沒有對(duì)客戶忠誠(chéng)度進(jìn)行測(cè)評(píng)?？蛻糁艺\(chéng)度現(xiàn)狀及原因分析 l (1)客戶關(guān)系利用不夠充分。如果將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上（如客戶采購(gòu)經(jīng)理 )，風(fēng)險(xiǎn)是很大的 ,會(huì)受到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒，甚至其他法律因素的影響。但將與客戶的個(gè)人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面（如客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門或使用部門等 )，企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就要小得多。 l (2)客戶期望值不斷提升 ,企業(yè)很難持續(xù)跟進(jìn)而導(dǎo)致客戶流失。企業(yè)要以客戶為中心 ,把客戶體驗(yàn)作為持續(xù)創(chuàng)新的核心價(jià)值觀 ,做到深刻了解客戶 ,強(qiáng)烈吸引客戶 ,充分滿足客戶，并以此來提升客戶忠誠(chéng)度。 l (3)企業(yè)擴(kuò)大客戶忠誠(chéng)手段局限性。在新經(jīng)濟(jì)形態(tài)下 ,可利用廣告媒體等手段建立消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同感 ,還可以借鑒一些成功企業(yè)的做法讓
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