客戶服務(wù)流程及溝通技巧(已修改)
2025-03-01 14:58 本頁面
【正文】 Date / 客戶服務(wù)流程及溝通技巧 浙江吉利控股集團(tuán)汽車銷售有限公司客戶關(guān)系部 目 錄 第一部分 客戶類別劃分及管理 第二部分 呼叫中心業(yè)務(wù)流程 第三部分 溝通技巧基礎(chǔ) 第一部分 ： 客戶類別劃分及管理 我們將一位用戶鎖定為潛在用戶后，直至其發(fā)生購(gòu)車行為再到更換下一輛車輛之間的這一段時(shí)間被定為客戶關(guān)系管理中的生命周期。在這段生命周期中，我們將用戶類別劃分為 潛在用戶、購(gòu)車用戶、俱樂部會(huì)員、忠實(shí)用戶、版主 5個(gè)關(guān)鍵維護(hù)點(diǎn)，我們將根據(jù)用戶自行產(chǎn)生的客觀行動(dòng)，主動(dòng)向其實(shí)施符合其類別的客戶關(guān)系維護(hù)內(nèi)容。 什么是潛在用戶？ ? 有購(gòu)車意向 ? 有在官網(wǎng)上填寫訂單 ? 有如實(shí)填寫自己的正確聯(lián)系信息 由互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷部每月向客戶關(guān)系部發(fā)送潛在用戶未成功名單，客戶關(guān)系部按月向其發(fā)送公司活動(dòng)通知等，并在重要節(jié)日向其發(fā)送祝福短信，以示企業(yè)服務(wù)理念。 什么是終端用戶？ ? 已提到車，開始享受有車一族的休閑生活 ? 用戶購(gòu)車后，經(jīng)銷商上傳用戶信息的 5日之后，客戶關(guān)系部將對(duì)購(gòu)車用戶進(jìn)行回訪，記錄車輛和用戶的基本信息，并對(duì)經(jīng)銷商上傳信息進(jìn)行核實(shí)、確認(rèn)。 ? 用戶在車輛使用過程中產(chǎn)生咨詢、協(xié)調(diào)和投訴，客戶關(guān)系部進(jìn)行規(guī)范受理以提高客戶滿意度。 ? 所有購(gòu)車用戶的投訴，客戶關(guān)系都承諾在 7日之內(nèi)進(jìn)行回訪，保證用戶的滿意度 。 什么是俱樂部會(huì)員？ ? 登錄俱樂部網(wǎng)址，注冊(cè)會(huì)員賬號(hào)，認(rèn)證車主后，則正式成為我們的會(huì)員 ? 客戶關(guān)系部為用戶搭建的專屬俱樂部網(wǎng)站，用戶登錄俱樂部網(wǎng)址后，注冊(cè)成為會(huì)員，再輸入自己的姓名和車輛 VIN號(hào)碼認(rèn)證為車主，便成為了吉利關(guān)愛俱樂部會(huì)員中的一員。 ? 會(huì)員將在此平臺(tái)上享受積分兌換禮品服務(wù)、參與線上活動(dòng)服務(wù)、綠色投訴通道服務(wù)、免費(fèi)下載專屬電子雜志服務(wù) 。 ? 客戶關(guān)系部也主動(dòng)搭建了人為主動(dòng)關(guān)懷類服務(wù)的平臺(tái)： ① 每日篩選當(dāng)日生日會(huì)員，發(fā)送生日祝福短信。 ② 每月向俱樂部會(huì)員發(fā)送郵件，通知公司目前最新銷售、服務(wù)類活動(dòng)。 ③ 每月為俱樂部會(huì)員郵寄吉利車友雜志，讓會(huì)員更加了解吉利文化。 ? 客戶關(guān)系部計(jì)劃簽約 28個(gè) ，在全國(guó)發(fā)行專屬于吉利汽車關(guān)愛俱樂部增值尊享會(huì)員卡，此卡分為普通會(huì)員卡和 VIP會(huì)員卡兩種 什么是忠實(shí)用戶？ ? 愛吉利 ? 泡論壇 ? 會(huì)組織活動(dòng) ? 常與車友共同分享 ? 常與吉利交流 ? 多品牌差異化服務(wù)讓用戶感受服務(wù)的差異化，更為直觀的感受到自己存在的價(jià)值。 ① 呼叫中心專屬服務(wù) ② 線下活動(dòng)優(yōu)先參與 ③ 重要節(jié)日寄送禮物和感謝信 ④ 進(jìn)入大區(qū)服務(wù)重點(diǎn)維護(hù)名單，享受更加優(yōu)質(zhì)服務(wù) 什么是版主？ ? 熱愛吉利，熱心幫助車友，被車友們推薦成為網(wǎng)站版主 啦 ? 維護(hù)版主類用戶的滿意度，能夠?qū)崿F(xiàn)以一傳百的效果，版主是車友心中的領(lǐng)軍人物，維護(hù)他們的滿意度
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1