服務禮儀與服務技巧(存儲版)
【正文】 —— 如何用正確地話說 “ 不 ” — 三步走 用心聽，雖然你知道你可能不可以說是。 :26:1903:26:19March 29, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 03:26:1903:26:1903:26Wednesday, March 29, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :26:1903:26Mar2329Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 29日星期三 3時 26分 19秒 03:26:1929 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 , March 29, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 03:26:1903:26:1903:263/29/2023 3:26:19 AM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :26:1903:26Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 你可以 下周五拿到材料。 這不是我的責任。 ? 這個流程本來就是這樣的。比如： 讓我證實一下 ?? 那么，你要的是 ?? 我想證實一下 ?? 第二步 總結關鍵事實 第三步 詢問你的理解是否正確 第四步 （必要時）澄清誤會 傾聽 —— SOFTEN原則 S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye munication N: nod ?思考 觀察 /與對方 眼神 接觸 聆聽弦外之音 不打斷 , 適當?shù)幕貞?, 查證理解 專注聆聽 , 配合內容 誠心誠意 耐心、開放 ?傾聽 —— 【七 絕招 】 使用 正確 的語言 ?說 “ 我會 ??” 以表達服務意愿 ?說 “ 我理解 ??” 以體諒對方情緒 ?說 “ 你能 ?? 嗎 ” 以緩解緊張程度 ?說 “ 你可以 ??” 來代替說 “ 不 ” ?如何用正確的語言說 “ 不 ” 三步走 使用正確的語言 ?我為什么要簽這個手續(xù)？ 這是公司政策。好不容易等了 40分鐘，卻在上飛機時被告知：由于小孩年紀太小，不能登機做這種游戲 ?? 服務技巧 ?行為規(guī)范 ?觀察力 ?傾聽 ?正確地說 ?平息客戶不滿 行為規(guī)范 ?著裝 （制服、發(fā)型、化妝、飾物、指甲） ?姿勢 （站姿、坐姿、行姿、指引、拾物） ? 行為規(guī)范 —— 規(guī)范的站姿 行為規(guī)范 —— 規(guī)范的行姿 行為規(guī)范 —— 規(guī)范的坐姿（女士） 行為規(guī)范
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