服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧-文庫(kù)吧資料
2025-03-14 03:27本頁(yè)面
【正文】 話 我現(xiàn)在有點(diǎn)忙，我會(huì)在 4點(diǎn)之前給你回話。 使用 正確 的語(yǔ)言 —— 說 “ 我會(huì) ??” 以表達(dá)服務(wù)意愿 我盡可能向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示一下你的事情。 ? 這個(gè)流程本來就是這樣的。 ? 這些是規(guī)矩，又不是我定的。 ? 我也不管。 ?你們客戶服務(wù)部的電話有嗎？ 我不知道。比如： 讓我證實(shí)一下 ?? 那么，你要的是 ?? 我想證實(shí)一下 ?? 第二步 總結(jié)關(guān)鍵事實(shí) 第三步 詢問你的理解是否正確 第四步 （必要時(shí)）澄清誤會(huì) 傾聽 —— SOFTEN原則 S: smile O: open F: forward lean T: tone E: eye munication N: nod ?思考 觀察 /與對(duì)方 眼神 接觸 聆聽弦外之音 不打斷 , 適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) , 查證理解 專注聆聽 , 配合內(nèi)容 誠(chéng)心誠(chéng)意 耐心、開放 ?傾聽 —— 【七 絕招 】 使用 正確 的語(yǔ)言 ?說 “ 我會(huì) ??” 以表達(dá)服務(wù)意愿 ?說 “ 我理解 ??” 以體諒對(duì)方情緒 ?說 “ 你能 ?? 嗎 ” 以緩解緊張程度 ?說 “ 你可以 ??” 來代替說 “ 不 ” ?如何用正確的語(yǔ)言說 “ 不 ” 三步走 使用正確的語(yǔ)言 ?我為什么要簽這個(gè)手續(xù)？ 這是公司政策。 服務(wù)理念 —— 服務(wù)質(zhì)量的要素 ?有形度 ?專業(yè)度 ?反應(yīng)度 ?同理度 ?信賴度 服務(wù)理念 —— 案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀 美國(guó)迪斯尼樂園里，有一位女士帶著 5歲的兒子排著長(zhǎng)隊(duì)，等待登上夢(mèng)想已久的太空穿梭游戲機(jī)。服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧 昆山市金昌人力資源有限公司 顧永勝 培訓(xùn)紀(jì)律 手機(jī)靜音或震動(dòng)； 接聽電話請(qǐng)離開教室； 遲到者任選四套餐之一； 違反紀(jì)律套餐 套餐一：表演一段小鴨操； 套餐二：樂捐 100元； 套餐三：預(yù)報(bào)未來一周的天氣； 套餐四：表演失戀的歡樂與領(lǐng)結(jié)婚證的痛苦； 課程目標(biāo) 在完成課程后 , 我們可以 : ?了解服務(wù)的定義，認(rèn)識(shí)同理心在服務(wù)中的作用并能實(shí)際運(yùn)用； ?認(rèn)識(shí)觀察力在服務(wù)中起的作用，并掌握觀察方法 ?認(rèn)識(shí) 傾聽過程中存在的 溝通障礙和進(jìn)行有效的 聆聽 ?掌握正確的語(yǔ)言使用技巧 ?列出平息客戶不滿的幾種方法 服務(wù)理念 ?服務(wù)的定義 ?同理心
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