客戶(hù)服務(wù)禮儀與技巧教材-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 22:33本頁(yè)面
【正文】 52 柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 ?暗訪：媒體人員沒(méi)有直接亮明身份，而是存在暗拍、暗錄。 ?應(yīng)對(duì)：積極反應(yīng)，注意接待禮儀，詢(xún)問(wèn)對(duì)方的身份信息，并進(jìn)行初步的核對(duì) 。 ?應(yīng)對(duì)：從初次接觸時(shí)，就要開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的情緒和風(fēng)險(xiǎn)信息，例如，有的客戶(hù)可能會(huì)直接威脅：如果你們公司不能盡快解決此事，我將找我的媒體朋友。 在進(jìn)行前后臺(tái)協(xié)作時(shí)，盡量將身份風(fēng)險(xiǎn)信息提供給投訴人員。 49 柜面投拆風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 ?身份：政府人士 /法律人士 /有影響力人士 /弱勢(shì)群體 ?應(yīng)對(duì)：從開(kāi)始就關(guān)注客戶(hù)的身份，是風(fēng)險(xiǎn)防控的第一步。 48 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?離職業(yè)務(wù)員，陪同客戶(hù)投訴，他們可能離開(kāi)行業(yè)，但是迫于客戶(hù)的壓力，也可能就在同業(yè)，試圖給公司帶來(lái)問(wèn)題。 ?應(yīng)對(duì)：保持良好的態(tài)度，最大努力的尋找解決的辦法。 ?應(yīng)對(duì)：盡量留下客戶(hù)的投訴資料，由投訴人員在與客戶(hù)溝通后，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。 ?應(yīng)對(duì)：控制好情緒，堅(jiān)持住原則，你唯一可以做的是把真實(shí)的情況，向領(lǐng)導(dǎo)反饋。 45 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?嚎啕大哭，聲淚俱下，當(dāng)場(chǎng)給柜員跪下：閨女啊，這可是我的棺材本，你可要為我做主啊。 43 抱怨客戶(hù)處理技巧 ?抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?柜面投訴風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別 ?柜面投訴應(yīng)對(duì)環(huán)節(jié) 44 抱怨客戶(hù)基本類(lèi)型 ?當(dāng)場(chǎng)暴怒，辱罵柜員，聲稱(chēng)如果不滿足其要求，將糾集 10余人，到公司懸掛橫幅，阻止客戶(hù)進(jìn)入客服中心辦理業(yè)務(wù)。如果因?yàn)槭艿揭粋€(gè)客戶(hù)的不理解和指責(zé)就垂頭喪氣 ,那么接下來(lái)的工作是無(wú)法開(kāi)展的。要想溫暖別人，內(nèi)心要有熱；要想照亮別人，請(qǐng)先照亮自己；要想照亮自己，首先要照亮自己的內(nèi)心。 － 都這么晚了，今天已經(jīng)－ 不辦理了，明天再來(lái)吧 目 錄 客戶(hù)服務(wù)的定義 柜面服務(wù)禮儀 柜面服務(wù)示范 抱怨客戶(hù)處理技巧 40 抱怨客戶(hù)處理 ?對(duì)待抱怨客戶(hù)的心態(tài) ?抱怨客戶(hù)產(chǎn)生的原因分析（信息不對(duì)稱(chēng)、溝通不暢、理解歧義、另有所圖等） ?抱怨客戶(hù)處理不好的后果（監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)、媒體風(fēng)險(xiǎn)、群訴群訪等） 41 柜員面對(duì)抱怨客戶(hù)的心理狀態(tài) 42 哇哇。 －你找我們經(jīng)理吧。 －我們無(wú)權(quán)給你處理這個(gè)事。 客戶(hù)在辦理過(guò)程中突然情緒爆發(fā) 處理投訴： ? 別著急，您看這樣好不好，我們會(huì)盡快為您處理 ? 我能夠理解您的心情，您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題很重要，因?yàn)樯婕暗狡渌块T(mén)，需要溝通，您看在 XX時(shí)間前給您答復(fù)可以嗎？ ? 很遺憾，我們也不希望這樣 ? 請(qǐng)您多理解，多提寶貴意見(jiàn) 38 處理投訴： －公司就是這么規(guī)定的， 我們也沒(méi)有辦法。 －有意見(jiàn)找我們經(jīng)理，我們是具體操作的。 37 受到客戶(hù)批評(píng)指責(zé)： －這么點(diǎn)小問(wèn)題，又沒(méi)有影響什么。 ? 我們的服務(wù)還有很多不周到之處，請(qǐng)您原諒，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。 ? 能否留下您的聯(lián)系方式？我們會(huì)盡快給您答復(fù) 36 應(yīng)答咨詢(xún)時(shí)： －不知道 －這個(gè)我不太清楚，你去問(wèn) XX部門(mén)吧 －你自己看一下規(guī)定 －我也不知道該怎么辦 你受到客戶(hù)的批評(píng)指責(zé) 受到客戶(hù)批評(píng)指責(zé)： ? 很抱歉，剛才一時(shí)忙，請(qǐng)您諒解。 －少證件，少 XXXX －手續(xù)不全，辦不了！ －你沒(méi)有 XXX,我怎辦辦理？這是規(guī)定。 ? 很抱歉，您還缺少 X證件，請(qǐng)出示，謝謝。 14 禮儀標(biāo)準(zhǔn) —— 著裝、儀容儀表 ? 男女員工著裝要求 ? 男女員工遵守各自的面部要求 ? 男女員工遵守各自的發(fā)型要求 ? 男女員工遵守各自的手部清潔要求 ? 男女員工遵守各自的飾品、眼鏡佩戴要求 ? 注意個(gè)人衛(wèi)生（皮膚、口腔等） ? 注意坐姿、站姿等 15 禮儀標(biāo)準(zhǔn) —— 著裝、儀容儀表 ? 女員工遵守的面部要求 16 禮儀標(biāo)準(zhǔn) —— 著裝、儀容儀表 ? 女員工遵守的手部清潔要求 17 禮儀標(biāo)準(zhǔn) —
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