服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-文庫吧
2025-02-28 10:39 本頁面
【正文】 的程度。當(dāng)實際知覺大於期望的知覺，顧客產(chǎn)生滿意的態(tài)度；反之，當(dāng)期望知覺大於實際的知覺，則產(chǎn)生不滿意。亦即顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當(dāng)所獲得者遠超過期望，則感到愉悅。一般說來，顧客對競爭對手產(chǎn)品 (或服務(wù) )所得到的滿意，也會相對影響對本公司產(chǎn)品 (或服務(wù) )的期望。 應(yīng)對禮儀 ? 打招呼： * 迎賓 服務(wù)最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 ,避免過於主動積極 ，不卑不亢 ，十分優(yōu)雅 優(yōu)質(zhì)接待，應(yīng)對禮儀 專業(yè)形象與儀容： :運用短 、 中 、 長髮的特色與造型 :配件 的佩戴與香水的運用 :女 性注意 :化妝五步驟 :制服的清潔與整燙 :注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著 優(yōu)雅的姿態(tài)須知 注意五指併攏 ， 運用二段式引導(dǎo) 、 視線定點 打 . 聽電話，不容易 ? 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。 ? 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話要講究功夫，可說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 電話接聽，合宜應(yīng)對 ? 基本接聽?wèi)B(tài)度 “親切”的表情 3. “ 站”接聽 第一聲很重要 ? 電話一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，有了較好的印象。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。 ? 接電話時應(yīng)有「我代表企業(yè)形象」的意識。 帶著喜悅的心情 ? 打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是也會被你歡快的語調(diào)所感染，對你留下極佳的印象。 ? 面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著「對方看著我」的心態(tài)去應(yīng)對。 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不同的印象，顧客會從接電話時的應(yīng)對態(tài)度想像對方的人品。 自己的姿勢 ? 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 ? 坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 ? 電話時，即使看不見對方，也要當(dāng)作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。 ? 打電話時第一件事，就是用聲調(diào)，表達出你友誼的微笑來。 ? 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負起全部的責(zé)任來。你的聲調(diào)要充滿笑意。比平時高興的時候更多的笑意。 快速準(zhǔn)確地接聽 ? 聽到電話鈴聲，應(yīng)迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內(nèi)接聽。 ? 電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 ? 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，會給對方留下不好的印象。 為什麼要等電話響三聲之後再接 ? 為什麼？ ? 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內(nèi)容是什麼之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的。 ? 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。 一通電話服務(wù)到家的精神 ，同仁不在，請代為接聽。 ，先向?qū)Ψ絾柡?，並說明自己的姓名。 ，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。 、正確、具體。 ，非個人所能解答時，應(yīng)明確說明原因、告知權(quán)責(zé)單位及電話後，轉(zhuǎn)請其他熟諳業(yè)務(wù)人員答覆。 ，應(yīng)立即轉(zhuǎn)請他人接聽；受話人不在，應(yīng)婉告其不在勤，並表明轉(zhuǎn)達之意。 ，應(yīng)說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。 了解來電的目的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1