服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 3時 24分 51秒 上午 3時 24分 03:24: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , March 29, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。德國 29%81% ?顧客在何處表達(dá)不滿： 多數(shù)的顧客會在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的地點抱怨，只有極少數(shù)（ 5%)向總公司抱怨。 ? 然後站在對方的立場表達(dá)：「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」，直接反問「某先生或（某小姐），您的問題是否就是某某問題」 ? 一定要確認(rèn)問題所在。為顧客轉(zhuǎn)接電話時要迅速，不要讓對方等太久。 ? 接電話時也要儘可能地問清事由，避免誤事。 一通電話服務(wù)到家的精神 ，同仁不在，請代為接聽。 ? 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調(diào)就要負(fù)起全部的責(zé)任來。 ? 接電話時應(yīng)有「我代表企業(yè)形象」的意識。 – 事後的實際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) 0 ?滿意、愉悅 (物超所值 ) – 事後的實際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) = 0 ?普通 (物有所值 ) – 事後的實際感受－事前的預(yù)期水準(zhǔn) 0 ?不 滿意 (物無所值 ) 顧客滿意 (customer satisfaction) 顧客滿意 (customer satisfaction)是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與購買後知覺的經(jīng)驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。 ? 3. 提供足以滿足其目的的服務(wù)。 ? 看起來打電話很容易，對著話筒同對方交談，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話要講究功夫，可說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 ? 坐姿端正，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。 ? 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，會給對方留下不好的印象。 ，應(yīng)立即轉(zhuǎn)請他人接聽；受話人不在，應(yīng)婉告其不在勤，並表明轉(zhuǎn)達(dá)之意。 ? 基本倫常與 *您先掛 *的禮貌。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時說話的習(xí)慣。 ?與競爭對手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評價，藉以修正競爭策略。 ? 留言重點：人、事、時、地、物 人類的表演藝術(shù) ? 表現(xiàn)出眾是訓(xùn)練所賜 ? 我們能有今天，是不斷練習(xí)的結(jié)果 ? 出眾不是行動，而是一種習(xí)慣 希臘哲人～亞里斯多德 ? 人，不能改變自己的形象：卻能改變自己的氣質(zhì) ? 人，不能達(dá)到理想的高度：卻能提高自己的水平 ? 人際交往中：善良、熱情、誠信更容易給人以好感。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 03:24:5103:24:5103:24Wednesday, March 29, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 3時 24分 51秒 上午 3時 24分 03:24: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :24:5103:24Mar2329Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，
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