服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓課件(完整版)
【正文】 服務(wù)品質(zhì)五大缺口差距模式 日本人相信 ? 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著 ? 套用在服務(wù)上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來 ? 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽起來並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。若前者大於後者，將出現(xiàn)滿意；反之，則為不滿意。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對方留下的印象是完全不一樣的。 ? 打電話時第一件事，就是用聲調(diào)，表達出你友誼的微笑來。 ? 電話總是由各種各樣的人打來，總會帶來一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號毫無保留地傳遞給對方，不免偶爾也會表錯情。 了解來電的目的 ? 上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，也切忌只說「不在」就把電話掛了。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。 準備接聽電話的重點 ? 電話響以後 3聲內(nèi)要接起 ? 要準備好紙和筆 ? 報上公司名稱，確認對方身份，向?qū)Ψ絾柡? ? 詢問對方來電目的及覆誦確認傳話內(nèi)容 ? 掛電話前的問候 ? 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點 ? 確認顧客電話、姓名無誤及談話內(nèi)容 ? 自我介紹 ? 詢問對方是否方便接聽電話 ? 說明來電的目的 ? 二擇一法擇 (約定時間 ) ? 最後確認約定的事項與時間 ? 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時，該怎麼說？ ? 確實聽不下去，先說「對不起」，這是打岔的藝術(shù)、客氣用語。 抱怨行為分析 ?問題被提出的比例： 在日本對服務(wù)抱怨率 17%，產(chǎn)品抱怨率 36%。 不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出； 不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上； 不是任何人都能理解你； ? 所以：面對生活中偶爾的不如意，要學堅強的微笑 難過的時候：告訴自己，很好、很開心 ? 失落困惑的時候：笑著對自己說，沒事的 ? 一切總會過去 人生 4Q OO 用 IQ發(fā)覺問題，用 EQ面對問題， 用 SQ去超越問題，用 AQ解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023年 3月 上午 3時 24分 :24March 29, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時 24分 :24March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 3時 24分 51秒 上午 3時 24分 03:24: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ?誰最可能去抱怨： 高所得、年輕消費者 ?為何有些不高興的顧客不會去抱怨 ? 不值得花時間去作 ? 沒有人會關(guān)心他們的問題或有興趣改善它
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