服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件(完整版)
【正文】 服務(wù)品質(zhì)五大缺口差距模式 日本人相信 ? 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著 ? 套用在服務(wù)上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來(lái) ? 必須靠那些代表單位面對(duì)民眾的第一線人員，把緣分線牽起來(lái)並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費(fèi)後所知覺(jué)的價(jià)值水準(zhǔn)，與消費(fèi)前的期望水準(zhǔn)之差距。若前者大於後者，將出現(xiàn)滿意；反之，則為不滿意。 ? 在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象，但聲音清晰、悅耳、吐字清脆與否，給對(duì)方留下的印象是完全不一樣的。 ? 打電話時(shí)第一件事，就是用聲調(diào)，表達(dá)出你友誼的微笑來(lái)。 ? 電話總是由各種各樣的人打來(lái)，總會(huì)帶來(lái)一些好消息、壞消息或者一些不好也不壞的消息，將自已的情緒信號(hào)毫無(wú)保留地傳遞給對(duì)方，不免偶爾也會(huì)表錯(cuò)情。 了解來(lái)電的目的 ? 上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說(shuō)「不在」就把電話掛了。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應(yīng)答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡(jiǎn)單明瞭。 準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的重點(diǎn) ? 電話響以後 3聲內(nèi)要接起 ? 要準(zhǔn)備好紙和筆 ? 報(bào)上公司名稱，確認(rèn)對(duì)方身份，向?qū)Ψ絾?wèn)候 ? 詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電目的及覆誦確認(rèn)傳話內(nèi)容 ? 掛電話前的問(wèn)候 ? 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點(diǎn) ? 確認(rèn)顧客電話、姓名無(wú)誤及談話內(nèi)容 ? 自我介紹 ? 詢問(wèn)對(duì)方是否方便接聽(tīng)電話 ? 說(shuō)明來(lái)電的目的 ? 二擇一法擇 (約定時(shí)間 ) ? 最後確認(rèn)約定的事項(xiàng)與時(shí)間 ? 問(wèn)好，確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時(shí)，該怎麼說(shuō)？ ? 確實(shí)聽(tīng)不下去，先說(shuō)「對(duì)不起」，這是打岔的藝術(shù)、客氣用語(yǔ)。 抱怨行為分析 ?問(wèn)題被提出的比例： 在日本對(duì)服務(wù)抱怨率 17%，產(chǎn)品抱怨率 36%。 不是眼淚就能挽回失去；不是所有人都值得付出； 不是傷心就一定要哭泣；不是表情都要寫在臉上； 不是任何人都能理解你； ? 所以：面對(duì)生活中偶爾的不如意，要學(xué)堅(jiān)強(qiáng)的微笑 難過(guò)的時(shí)候：告訴自己，很好、很開(kāi)心 ? 失落困惑的時(shí)候：笑著對(duì)自己說(shuō)，沒(méi)事的 ? 一切總會(huì)過(guò)去 人生 4Q OO 用 IQ發(fā)覺(jué)問(wèn)題，用 EQ面對(duì)問(wèn)題， 用 SQ去超越問(wèn)題，用 AQ解決問(wèn)題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對(duì) EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂(lè)事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 3月 29日星期三 3時(shí) 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 2023年 3月 上午 3時(shí) 24分 :24March 29, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 :24:5103:24:51March 29, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 3時(shí) 24分 :24March 29, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 上午 3時(shí) 24分 51秒 上午 3時(shí) 24分 03:24: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , March 29, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ?誰(shuí)最可能去抱怨： 高所得、年輕消費(fèi)者 ?為何有些不高興的顧客不會(huì)去抱怨 ? 不值得花時(shí)間去作 ? 沒(méi)有人會(huì)關(guān)心他們的問(wèn)題或有興趣改善它
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