【正文】 5) 有形的實體：設(shè)施、服務(wù)人員、環(huán)境、溝 通內(nèi)容 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務(wù) 服務(wù)的傳送 將認知轉(zhuǎn)變成為服務(wù)品質(zhì)的規(guī)格 知覺的服務(wù) 管理者對於顧客期望的認知 與顧客的外部溝通 過去經(jīng)驗 口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 服務(wù)品質(zhì)五大缺口差距模式 日本人相信 ? 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著 ? 套用在服務(wù)上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來 ? 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽起來並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。 ? 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。 ，應(yīng)說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語，並等對方把電話掛斷後，再輕輕掛電話。你要有一種特殊的適合於打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對方聽起來不清晰。 微笑，比禮貌更親切：會給人陽光般的溫暖。 2023年 3月 29日星期三 上午 3時 24分 51秒 03:24: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 29日星期三 3時 24分 51秒 03:24:5129 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 03:24:5103:24:5103:243/29/2023 3:24:51 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 ? 如將這些不愉快的事件，做適當?shù)奶幚斫鉀Q問題，更提供一個獲得長期服務(wù)的機會，當然相對的也提供一個內(nèi)部管理的檢討機會，作為管理改善的參考。為顧客轉(zhuǎn)接電話時要迅速，不要讓對方等太久。 ，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。 ? 面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著「對方看著我」的心態(tài)去應(yīng)對。服務(wù)感動力 貼心服務(wù)禮儀與抱怨處理 2023/08/20 ? 詹翔霖教授 ? 0955268997 ? 教學部落格 現(xiàn)職 ? 臺灣 文化大學國企系 兼任 教授 ? 廣東藥學院講座教授 ? 行政院 中小企業(yè)處 創(chuàng)業(yè)諮詢輔導(dǎo)顧問 ? 經(jīng)濟部中小企業(yè)升級轉(zhuǎn)型諮詢輔導(dǎo)健診顧問 ? 臺灣 教育局教學策略聯(lián)盟專任委員 主要經(jīng)歷 ? 大陸國務(wù)院發(fā)展研究中心訪問教授 ? 大陸清華大學醫(yī)藥經(jīng)營管理所教授 ? 大葉大學企管、休管系副教授 ? 實踐大學國企系副教授 ? 高苑科技大學企管系助理教授 ? 建國科技大學產(chǎn)學訓中心講座教授 ? 中國生產(chǎn)力中心顧問師班授課講師 ? 日本產(chǎn)經(jīng)協(xié)會 MTP講師 ? 實和聯(lián)合醫(yī)院副院長 不可數(shù)的服務(wù) 締造不可勝數(shù)的價值 書名：服務(wù)主導(dǎo)邏輯 作者： Robert F. Lusch, Stephen L. Vargo ? 服務(wù)主導(dǎo)邏輯中，「服務(wù)」並非定義為產(chǎn)出數(shù)量（有形的或無形的），而是行動者運用本身資源，為他人創(chuàng)造利益的過程 ? 從聚焦於為他人提供利益，以換取受益方所回報的利益 ? 以服務(wù)換取服務(wù)的心態(tài)出發(fā)，交換雙方均為服務(wù)提供者與服務(wù)受益者 ? 這種思維適用於企業(yè)組織、政府單位、非營利性組織、家庭和個人 商品的有形部分與服務(wù)無形部分 直接販賣產(chǎn)品 百貨業(yè)、速食業(yè) 醫(yī)院、學校 休閒旅館 法律訴訟 無形部分 有形部分 無形部分 ( 產(chǎn)品 ) ( 服務(wù) ) ( 服務(wù) ) 服務(wù) (service) 從瞭解顧客的需要，到採取行動去滿足其需要，並最終贏得顧客滿意的一個完整過程，這一過程的產(chǎn)出是無形的、不可觸及的，而且過程本身包含顧客的參與。 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會給人不