服務(wù)禮儀與抱怨處理培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-28 10:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，也切忌只說「不在」就把電話掛了。 ? 接電話時(shí)也要儘可能地問清事由，避免誤事。首先應(yīng)了解對(duì)方來電的目的，即便自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，不但可以不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 如果對(duì)方要找的人不在，該回答？ ? 先問：「請(qǐng)問有何貴事？」、「請(qǐng)問有什麼需要我効勞嗎？」「我可以先幫您處理嗎？」，但是非要本人處理者，則進(jìn)入留言。 ? 「方便留下電話與大名嗎？」，針對(duì)留言的關(guān)鍵字要做確認(rèn) 。 清楚地記錄與覆誦確定 5W2H ? When（何時(shí)） ? Who（何人） ? Where（何地） ? What（何事） ? Why（為什麼） ? HOW（如何進(jìn)行） ? HOW much（多少） 掛電話前的禮貌 ? 要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，說一聲「再見」，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。 ? 基本倫常與 *您先掛 *的禮貌。 接聽電話的方法 ? 電話裡的「聲音」與「回答方式」會(huì)給人不同的印象，顧客會(huì)接電話時(shí)的應(yīng)對(duì)態(tài)度想像對(duì)方的人品。 ? 接電話的人就代表公司，必須假設(shè)顧客就在你面前，客氣應(yīng)答 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭。為顧客轉(zhuǎn)接電話時(shí)要迅速，不要讓對(duì)方等太久。 接聽電話的要訣 ? 注意聲音要清楚，用詞要簡單明瞭，並且正確無誤地回答。為顧客轉(zhuǎn)接電話時(shí)要迅速，不要讓對(duì)方等太久。 ? 聲音通過電話後音調(diào)變了?，F(xiàn)在最好的電話也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對(duì)方。因此，你在電話中談話，不能完全根據(jù)你平時(shí)說話的習(xí)慣。你要有一種特殊的適合於打電話的節(jié)奏與速度，你的音量也要加以調(diào)整，太輕太重都使對(duì)方聽起來不清晰。 準(zhǔn)備接聽電話的重點(diǎn) ? 電話響以後 3聲內(nèi)要接起 ? 要準(zhǔn)備好紙和筆 ? 報(bào)上公司名稱，確認(rèn)對(duì)方身份，向?qū)Ψ絾柡? ? 詢問對(duì)方來電目的及覆誦確認(rèn)傳話內(nèi)容 ? 掛電話前的問候 ? 顧客掛掉電話後才可以將話筒掛回 打電話的重點(diǎn) ? 確認(rèn)顧客電話、姓名無誤及談話內(nèi)容 ? 自我介紹 ? 詢問對(duì)方是否方便接聽電話 ? 說明來電的目的 ? 二擇一法擇 (約定時(shí)間 ) ? 最後確認(rèn)約定的事項(xiàng)與時(shí)間 ? 問好，確定顧客掛電話後才可掛電話 要打岔時(shí)，該怎麼說？ ? 確實(shí)聽不下去，先說「對(duì)不起」，這是打岔的藝術(shù)、客氣用語。 ? 然後站在對(duì)方的立場表達(dá)：「為了儘快幫您解決問題」或「怕您在線上等候太久」，直接反問「某先生或（某小姐），您的問題是否就是某某問題」 ? 一定要確認(rèn)問題所在。 電話禮儀的五 B ? Be Friendly (友善 ) ? Be Polite (有禮貌 ) ? Be Professional (專業(yè) ) ? Be Cautious (細(xì)心 ) ? Be Responsive (應(yīng)答 ) 顧客滿意度對(duì)企業(yè)經(jīng)營之策略價(jià)值 ?平均而言， 1位不滿意的顧客，會(huì)影響約 126個(gè)潛在顧客 (好事不出門，壞事傳千里 )。 ?瞭解顧客對(duì)公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)之感覺，藉以擬定新策略，如加強(qiáng)某項(xiàng)價(jià)值鏈上的活動(dòng)。 ?探究失去顧客的原因，擬定更佳的服務(wù)品質(zhì)。 ?瞭解顧客之預(yù)期水準(zhǔn)，據(jù)以提供「正確期望」給顧客。 ?與競爭對(duì)手比較，瞭解彼此在顧客心目中之評(píng)價(jià)，藉以修正競爭策略。 ?降低 「顧客抱怨」， 提高「顧客轉(zhuǎn)換障礙」、 「再購行為」、 「顧客忠誠度」、 「市場佔(zhàn)有率」 、「企業(yè)獲利力」。 抱怨行為分析 ?問題被提出的比例： 在日本對(duì)服務(wù)抱怨率 17%，產(chǎn)品抱怨率 36%。德國 29%81% ?顧客在何處表達(dá)不滿： 多數(shù)的顧客會(huì)在購買產(chǎn)品或接受服務(wù)的地點(diǎn)抱怨，只有極少數(shù)（ 5%)向總公司抱怨。 ?誰最可能去抱怨： 高所得、年輕消費(fèi)者
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