服務禮儀與抱怨處理培訓課件-在線瀏覽
2025-04-11 10:39本頁面
【正文】 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環(huán)境、溝 通內容 缺口四 缺口二 缺口一 缺口三 缺口五 個人需要 期望的服務 服務的傳送 將認知轉變成為服務品質的規(guī)格 知覺的服務 管理者對於顧客期望的認知 與顧客的外部溝通 過去經驗 口碑與傳聞 消 費者 行 銷 者 服務品質五大缺口差距模式 日本人相信 ? 人與人之間有一條隱形的緣分線牽引著 ? 套用在服務上，如果民眾嘗試把那條緣分線丟出來 ? 必須靠那些代表單位面對民眾的第一線人員，把緣分線牽起來並牢牢握緊 顧客滿意 ? 顧客於消費後所知覺的價值水準，與消費前的期望水準之差距。 – 事後的實際感受－事前的預期水準 0 ?滿意、愉悅 (物超所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 = 0 ?普通 (物有所值 ) – 事後的實際感受－事前的預期水準 0 ?不 滿意 (物無所值 ) 顧客滿意 (customer satisfaction) 顧客滿意 (customer satisfaction)是指顧客對產品或服務的期望與購買後知覺的經驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。亦即顧客的期望能被滿足，則顧客將感到滿意；且當所獲得者遠超過期望，則感到愉悅。 應對禮儀 ? 打招呼： * 迎賓 服務最佳表情： 「四眼交會，微笑點頭」 * 正確合宜打招呼 ,避免過於主動積極 ，不卑不亢 ，十分優(yōu)雅 優(yōu)質接待，應對禮儀 專業(yè)形象與儀容： :運用短 、 中 、 長髮的特色與造型 :配件 的佩戴與香水的運用 :女 性注意 :化妝五步驟 :制服的清潔與整燙 :注意雙手 、 指甲的清潔與鞋子 、 絲襪的穿著 優(yōu)雅的姿態(tài)須知 注意五指併攏 ， 運用二段式引導 、 視線定點 打 . 聽電話，不容易 ? 人離不開電話，尤是工作每天要接、打大量的電話。 電話接聽，合宜應對 ? 基本接聽態(tài)度 “親切”的表情 3. “ 站”接聽 第一聲很重要 ? 電話一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，有了較好的印象。 ? 接電話時應有「我代表企業(yè)形象」的意識。 ? 面部表情會影響聲音的變化，所以即使是在電話中，也要抱著「對方看著我」的心態(tài)去應對。 自己的姿勢 ? 電話過程中對方也能夠「聽」得出來。 ? 電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，儘可能注意自己的姿勢。 ? 因為對方不能從電話中看見你的笑容，所以你的聲調就要負起全部的責任來。比平時高興的時候更多的笑意。 ? 電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，對你的單位留下不好的印象。 為什麼要等電話響三聲之後再接 ? 為什麼？ ? 利用這段時間平靜自己的情緒，在你不知道來電人是誰、來電內容是什麼之前，不要將你的情緒帶給將要和你對話的那個人，哪怕你此刻是歡快的。 一通電話服務到家的精神 ，同仁不在，請代為接聽。 ，語氣謙和，音量適中、表達熱誠。 ，非個人所能解答時，應明確說明原因、告知權責單位及電話後，轉請其他熟諳業(yè)務人員答覆。 ，應說「謝謝」或「再見」或「不客氣」等語，
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